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# Mensagens de saída no WhatsApp
> Inicie conversas de WhatsApp com os seus potenciais clientes através de modelos aprovados.
Este artigo descreve os processos de configuração e aprovação para utilizar o WhatsApp no envio de mensagens de saída com a CloudTalk.
Nível de utilizador:
* Admin
***
Conversas de saída no WhatsApp
Ao submeter modelos de mensagens de saída do WhatsApp, pode iniciar conversas com o seu cliente. Poderá contactar proativamente novos clientes e potenciais clientes a partir dos seus números ativados na Integração do WhatsApp da CloudTalk.
Todas as informações valiosas recolhidas nas suas trocas de mensagens no WhatsApp são guardadas e organizadas numa única plataforma, juntamente com os restantes dados de chamadas e SMS, graças à nossa integração CloudTalk + WhatsApp.
Pré-requisitos
1. Tem de ter o **plano Expert ou Custom da CloudTalk**
2. Ter uma [Integração do WhatsApp da CloudTalk](/pt/articles/7033929-how-to-activate-a-whatsapp-integration-number) ativa
3. Depois de a integração estar ativa, [submeta modelos para o envio de mensagens de saída](https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdCjYZrpUO-cgWeE2ayKFE64GTthFP1rLYBH_R6mlqAp52EWw/viewform).\
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Tenha à mão os seguintes recursos ao preparar o seu pedido:
* [ID do Meta Business Manager](https://www.facebook.com/business/help/1095661473946872?id=180505742745347)
* Os [modelos de mensagem](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines/) de saída a submeter à Meta
**Nota para os utilizadores nos EUA:** A partir de 1 de abril de 2025, a Meta vai **bloquear** todas as mensagens de WhatsApp enviadas para números de telefone dos EUA que utilizem modelos da categoria «Marketing». Pode continuar a utilizar a categoria Utility. Consulte as [diretrizes de modelos da Meta](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines).
Limitações do chat do WhatsApp
Janelas de resposta de 24 horas
Os agentes que enviam mensagens de saída através do WhatsApp só podem [iniciar chats](/pt/articles/9196477-starting-whatsapp-chats) com modelos de mensagem submetidos através de nós e aprovados pela Meta. Assim que a primeira mensagem é enviada, abre-se uma janela de resposta de 24 horas. Se o cliente responder dentro dessa janela de 24 horas, o agente pode trocar mensagens livremente.
Sempre que um cliente envia uma mensagem, o temporizador de resposta de 24 horas é reiniciado, dando ao agente 24 horas para responder ao cliente. Se, a dada altura, o agente deixar de responder dentro da respetiva janela de 24 horas, volta a ficar limitado à utilização de modelos caso queira contactar proativamente o cliente.
Limite diário de mensagens
Os limites diários de mensagens variam consoante o escalão em que a sua empresa foi colocada de acordo com as diretrizes da Meta. Existem quatro escalões possíveis para uma empresa, sendo que os escalões mais altos permitem mais mensagens de saída por dia. Os escalões mudam com base no feedback dos clientes e no cumprimento de determinadas [boas práticas](https://www.twilio.com/en-us/blog/scaling-whatsapp-business-platform-part-1).
Modelos para mensagens de saída
A Meta exige que as empresas que contactam clientes através do WhatsApp submetam modelos de mensagem, que ajudam a garantir a confiança e o consentimento do cliente. Estes modelos são obrigatórios nas primeiras mensagens de saída. Os modelos enquadram-se em categorias consoante a sua função e têm de cumprir determinados padrões definidos pela Meta para serem aprovados.
Submeter modelos
**O registo na nossa Integração do WhatsApp** (incluindo a verificação da empresa na Meta para o caso de utilização de mensagens de saída) tem de estar concluído antes de submeter modelos.
1. Quando estiver pronto para preencher o [formulário de submissão de modelos](https://forms.gle/rw9Ywexp1p7BX5yv7), vai precisar de reunir as seguintes informações:
* **Nome da conta CloudTalk**
* **ID do Meta Business Manager**
* Encontra-o na página **Business Settings** do [Facebook Business Manager](https://business.facebook.com/settings/info), em *Business Information*
* **Template name**
* *só pode conter caracteres alfanuméricos minúsculos e underscores*
* por exemplo, `opener1`, `order_management2`
* **Categoria do modelo**\
Cada modelo tem de se enquadrar numa das duas [categorias de modelo](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines) do WhatsApp que suportamos:
* **Marketing (atualmente não suportada nos EUA)**
* mensagens personalizadas ou novas conversas iniciadas por si
* ofertas promocionais
* anúncios de produtos
* notoriedade da marca e envolvimento
* modelos que combinam marketing + utility
* **Utility (serviço transacional)**
* gestão de encomendas (os modelos de confirmação de encomenda têm de conter uma variável para o número da encomenda)
* alertas ou atualizações de conta
* informações importantes relacionadas com um serviço transacional ou subscrição específico e previamente acordado: *confirmações, suspensões ou alterações a uma transação*
* inquéritos de feedback
* **Orientações para modelos Utility**
O motor de categorização da Meta não é determinístico. Por vezes, modelos Utility legítimos podem ser categorizados como Marketing pela Meta.
Para contornar este problema, pode incorporar as seguintes orientações no seu processo de criação de modelos:
* Evite marcadores de posição genéricos, como «Mensagem importante: #\{\{1}}». Podem ser usados de forma abusiva para fins de marketing. Descreva o conteúdo da mensagem para aumentar as hipóteses de o modelo ser aprovado como Utility.
* Os modelos Utility têm de dar sempre seguimento a algo que o cliente aceitou explicitamente. Isso tem de ser evidente no conteúdo do modelo. Pode incluir uma frase como «Estamos a dar seguimento ao seu pedido de informação» para o deixar claro.
* Utilize um título de modelo de mensagem claro que indique a natureza Utility do modelo, como «safety\_alert» ou «account\_update».
- **Idioma do modelo**
- **Corpo da mensagem**
* 1024 caracteres ou menos
* Utilize chavetas `#{{ }}` para valores dinâmicos. São estes os valores que os agentes preenchem ao utilizar o modelo nas mensagens de saída.
* Exemplo de Utility: **«A sua #\{\{1}} está agendada para #\{\{2}}. Diga-nos se precisar de remarcar!»**
* Exemplo de Marketing:
**«O Diwali está a chegar! Junte-se a nós em #\{\{1}} no dia 24 de outubro para celebrar com amigos e família. Para mais detalhes sobre o nosso evento, clique em #\{\{2}}.»**
* Opcionalmente, pode indicar os tipos de valor sugeridos para os seus modelos, como `#{{1}}`, **data** ou `#{{2}}`, **nome**.
Outras limitações dos modelos
Embora não existam limites para a quantidade de variáveis dinâmicas `#{{}}` utilizadas num modelo, existe um limite para o tipo de conteúdo que pode ser usado dentro dessas variáveis. As variáveis só devem conter texto ou URL.
Por favor, **não** inclua:
* botões clicáveis
* CTA (funções de «call to action»)
* contagens de caracteres superiores a 25 para texto
* contagens de caracteres superiores a 2000 para URL
De momento, não suportamos modelos da categoria Authentication.
**Tudo o que envolva submeter, alterar ou eliminar modelos** tem, de momento, de ser feito através dos formulários de submissão ou em comunicação com a nossa [equipa de Números](mailto:numbers@cloudtalk.io). Não é possível ver nem editar modelos existentes a partir do Dashboard.
Boas práticas para modelos
Mensagens urgentes
Os modelos podem ser motivo de preocupação quando se trata de mensagens urgentes. Por exemplo, imagine que quer enviar uma mensagem como: "*Hoje, às 11h, temos um anúncio para toda a empresa."* Embora a maioria dos modelos seja aprovada de imediato, a urgência torna o processo de submissão e de espera pela aprovação stressante e difícil de repetir em anúncios futuros.
Nesses casos, recomendamos a utilização de um modelo genérico que consiga abranger várias situações. Veja este exemplo:
* **Olá #\{\{1}}, temos uma nova atualização sobre a sua conta. Responda a esta mensagem para a receber. Tenha um bom dia!**
Reabrir a janela de 24 horas
É boa ideia utilizar modelos que peçam o consentimento do cliente para receber mensagens fora de modelo. Caso a janela de 24 horas expire, pode ter um modelo que pergunte ao cliente se pretende receber mais informações da sua empresa.
Uma redação clara mas cuidada permite criar um modelo que os agentes podem usar para tentar reabrir a janela de 24 horas e comunicar livremente:
* **Lamento não ter conseguido responder às suas questões ontem, mas terei todo o gosto em ajudá-lo agora. Se quiser continuar esta conversa, responda com SIM.**
O nível de detalhe certo
Embora os modelos devam ser suficientemente genéricos para dar flexibilidade às variáveis dinâmicas, não devem ser demasiado vagos. Por exemplo, uma empresa pode ter três modelos distintos que representam os seus três casos de utilização mais comuns: um modelo para gestão de encomendas, um para lembretes de reuniões e um para ofertas promocionais. Recomendamos incluir o nome da empresa (sobretudo na mensagem que inicia o chat) e deixar implícita uma finalidade clara para a mensagem.
Os modelos devem:
1. **Deixar claro para as equipas de aprovação da Meta** como o modelo vai ser utilizado.
2. **Deixar** **claro para o utilizador** porque está a receber a mensagem.
FAQ
* **Tenho um número de WhatsApp ativado para mensagens recebidas. Posso utilizar esse mesmo número para enviar mensagens de saída?**
* Assim que a integração e os números estiverem ativados, pode utilizar os mesmos números para conversas de saída logo que tenha um modelo aprovado.
***
*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.
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