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# Conversation Intelligence

> Deixe a IA reduzir as tarefas repetitivas e obter informações valiosas sobre os clientes com transcrição inteligente e automações pós-chamada

<Note>
  Apresentamos uma visão geral das nossas funcionalidades de Conversation Intelligence e de como podem ser configuradas para melhorar os seus fluxos de trabalho.
</Note>

**Nível de utilizador**: Admin

***

<Warning>
  **A Conversation Intelligence está disponível em dois planos.** O CI Basic custa €9 por utilizador por mês e abrange transcrições, resumos e Notas Inteligentes, etiquetagem automática, tópicos, sentimento, rácio de fala/escuta e avaliação de chamadas. O CI Plus custa €19 por utilizador por mês e acrescenta modelos de resumo personalizados, tópicos personalizados, atribuição automática de modelos de avaliação por grupo e seguimentos por email com IA. Ambos são gratuitos durante 30 dias em período de teste. Consulte [Planos de Conversation Intelligence: CI Basic e CI Plus](/pt/articles/10191313-conversation-intelligence-plans-ci-basic-and-ci-plus).
</Warning>

<Warning>
  **⚠️ Importante: faturação automática após o período de teste**

  Não é cobrado nada durante o período de teste de 30 dias. Quando o período de teste termina, a sua conta é inscrita no plano em vigor nesse momento (CI Basic a €9 ou CI Plus a €19 por utilizador por mês), a menos que cancele antes, conforme indicado no ecrã de ativação. A data de fim do período de teste é apresentada no banner no topo do seu dashboard da CloudTalk.
</Warning>

<h3 id="h_4076dce71e">
  O que é a Conversation Intelligence?
</h3>

A Conversation Intelligence corresponde às nossas funcionalidades assistidas por IA. Ao ter a Conversation Intelligence ativada na sua conta, passa a ter acesso a funcionalidades de assistência inteligente, como o resumo automático da chamada, bem como a [relatórios de análise](/pt/articles/9358615-ai-analytics-report) de nível superior e a ferramentas como a análise de sentimento das chamadas.

<h3 id="h_99002e098e">
  Lista de funcionalidades
</h3>

Estamos continuamente a desenvolver novas funcionalidades para a nossa suite de Conversation Intelligence. Estas são as nossas ofertas atuais:

* [Notas e Etiquetas](/pt/articles/9155454-notes-tagging)

* [Transcrição de chamadas](/pt/articles/9214668-call-transcripts)

* [Análise de Sentimentos](/pt/articles/9214658-sentiment-analysis)

* [Rácio de fala/escuta](/pt/articles/9214999-talk-listen-ratio)

* [Extração de tópicos](/pt/articles/9220291-topics-extraction)

* [Tópicos em tendência](/pt/articles/9875523-trending-topics)

* [Avaliação de chamadas](/pt/articles/12353357-call-scoring)

**Apenas CI Plus**

* [Modelos de resumo personalizados](/pt/articles/17217594-custom-summary-templates)

* [Tópicos personalizados](/pt/articles/9220291-topics-extraction#h_8b0fd8b7fa)

* [Atribuição automática de modelos de avaliação por grupo](/pt/articles/12353357-call-scoring#h_8016c74eb2)

* [Seguimentos por email com IA](/pt/articles/17213485-ai-email-follow-ups)

Os planos aplicam-se às chamadas atendidas por agentes humanos. As chamadas atendidas por um Agente de Voz com IA recebem o conjunto completo, incluindo as capacidades do CI Plus, como parte dos Agentes de Voz com IA.

<Warning>
  **O modelo que utilizamos para criar transcrições de chamadas** para a Conversation Intelligence é diferente do modelo utilizado nas nossas automações de fluxo de trabalho, pelo que se aplicam limitações de idioma diferentes.
</Warning>

***

<h2 id="h_0f58effd16">
  Configuração
</h2>

<h3 id="h_0c6bc9dbc8">
  Pré-requisitos
</h3>

* A Conversation Intelligence faz parte do seu plano CloudTalk atual.

* A gravação de chamadas está ativada para os números pretendidos

Para iniciar um período de teste gratuito de 30 dias, clique em **Iniciar o seu teste gratuito** no banner do dashboard ou no cartão **Sem plano ainda** em **Definições > Conversation Intelligence**. O funcionamento do período de teste em cada plano é explicado em [Planos de Conversation Intelligence: CI Basic e CI Plus](/pt/articles/10191313-conversation-intelligence-plans-ci-basic-and-ci-plus).

<h3 id="h_c06cc37abe">
  Ativar as funcionalidades de Conversation Intelligence
</h3>

1. No [dashboard](https://dashboard.cloudtalk.io), aceda a **Definições >** **Conversation Intelligence.**

2. No topo da página, em **Utilizadores com CI ativado**, procure e selecione todos os utilizadores cujas chamadas devem ser processadas. Os utilizadores têm de ser adicionados aqui antes de as suas chamadas poderem ser analisadas pela IA.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9128167/d1b9872299b6-screenshot-2026-09-28-at-16-42-13.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=ab00c46029c25e300e8cafd6353e6de5" alt="" width="1915" height="277" data-path="images/help-center/articles/9128167/d1b9872299b6-screenshot-2026-09-28-at-16-42-13.png" />
</Frame>

O topo da página mostra também o emblema do seu plano atual (No CI, Basic ou Plus) e contém **O seu plano de Conversation Intelligence**, **Idioma**, **Fale à IA sobre o seu negócio** e **Cancelar inteligência conversacional de IA**. Cada funcionalidade (Análise de Sentimentos, Notas e Etiquetas, Resumos de IA, Extração de tópicos, Avaliação de chamadas) tem a sua própria secção mais abaixo na página.

<Info>
  **Subcontratantes e tratamento de dados**

  Ao utilizar as funcionalidades de Conversation Intelligence, que recorrem a funcionalidades GPT, consente o tratamento dos dados das chamadas por entidades terceiras (subcontratantes). Enquanto administrador, dispõe de opções para controlar a forma como os seus dados são tratados.

  Os dados de chamadas de qualquer utilizador que não esteja selecionado na definição **Utilizadores com CI ativado** da Conversation Intelligence não serão processados por ferramentas de IA. A Conversation Intelligence pode ser desativada a qualquer momento para interromper o tratamento de todos os dados por terceiros. As gravações também podem ser desativadas para números específicos.
</Info>

<h3 id="h_c49e8d9020">
  Idioma de saída
</h3>

Por predefinição, a Conversation Intelligence apresenta os resultados em inglês. Pode alterar esta definição para que os resumos, as notas inteligentes e os dados sincronizados com o seu CRM sejam apresentados no idioma que escolher ou no idioma em que cada chamada decorreu.

1. No dashboard, aceda a **Definições > Conversation Intelligence**.

2. Localize a definição **Idioma** e escolha uma das seguintes opções:

   * **Deteção automática (corresponder ao idioma da chamada)**: o resultado é gerado no idioma em que cada chamada decorreu. Esta é a predefinição para os novos clientes de Conversation Intelligence.

   * **Um idioma específico** (inglês, alemão, dinamarquês, polaco, português, sueco ou espanhol): todos os resultados são apresentados nesse idioma. Se uma chamada decorrer noutro idioma, o resultado é traduzido para o idioma escolhido. O inglês é a predefinição para os clientes existentes, mantendo o comportamento anterior.

     <Frame>
       <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/9128167/a01e79ac0f30-screenshot-2026-09-28-at-16-44-37.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=f4979828cfc43976866a9ca83901b9a9" alt="" width="1957" height="267" data-path="images/help-center/articles/9128167/a01e79ac0f30-screenshot-2026-09-28-at-16-44-37.png" />
     </Frame>

3. **Guardar** as suas definições.

A definição de idioma de saída aplica-se aos resumos de chamadas gerados por IA, às notas inteligentes e aos dados de Conversation Intelligence exportados para o seu CRM (como o Pipedrive, o HubSpot ou o Zoho).

<Tip>
  **Nota:** A definição de idioma de saída nunca afeta as transcrições de chamadas. As transcrições apresentam sempre o idioma falado na chamada, com uma opção **Traduzir para inglês** disponível a pedido. Saiba mais em [Transcrições de chamadas](/pt/articles/9214668-call-transcripts).
</Tip>

<h3 id="h_d280b3fbdc">
  Fale à IA sobre o seu negócio
</h3>

Na mesma página, pode dar à IA contexto sobre a sua empresa, que esta utiliza para adaptar os resultados às suas chamadas:

* **Visão geral da empresa**: uma breve descrição da sua empresa, incluindo a sua missão e as principais áreas de foco.

* **Tipo de indústria**: selecione o setor que melhor descreve o seu negócio.

* **Produtos e serviços vendidos**: os principais produtos e serviços que a sua empresa oferece, cada um com uma breve descrição.

* **Termos e abreviaturas específicos do setor ou da empresa**: termos-chave, acrónimos ou jargão, cada um com o respetivo significado.

* **Como você usa o CloudTalk?**: Vendas, Suporte, RH, Outro.

**Guardar alterações** quando terminar.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/9128167/516b3539a8ee-screenshot-2026-09-28-at-16-46-31.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=5a653e863f59a8f74e90128dfd9a502a" alt="" width="1946" height="1123" data-path="images/help-center/articles/9128167/516b3539a8ee-screenshot-2026-09-28-at-16-46-31.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/9128167/8718bcbd2391-screenshot-2026-09-28-at-16-47-06.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=145e5cae7013e5cd7a06a5780be65618" alt="" width="1899" height="565" data-path="images/help-center/articles/9128167/8718bcbd2391-screenshot-2026-09-28-at-16-47-06.png" />
</Frame>

<h3 id="h_a8d7f05243">
  Mudar para CI Plus ou voltar atrás
</h3>

Em **O seu plano de Conversation Intelligence**, no topo da página de definições:

* **Se paga o CI Basic**, o cartão mostra **CI Plus · €19 / utilizador / mês, em vez de €9** com o botão **Atualizar para CI Plus**. A atualização inscreve-o imediatamente na subscrição paga do CI Plus; não há um mês gratuito.

  <Frame>
    <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9128167/e8363d43425f-image.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=f323e4b06da7bfaad31a85c287765b27" alt="" width="1357" height="375" data-path="images/help-center/articles/9128167/e8363d43425f-image.png" />
  </Frame>

* **Se está num período de teste do CI Basic**, o cartão mostra **CI Plus · Gratuito durante o resto do seu período de teste, depois €19 / utilizador / mês** com o botão **Adicionar CI Plus ao seu período de teste**. Tem o CI Plus gratuitamente durante os dias de teste restantes e pode desativá-lo novamente a qualquer momento durante o período de teste.

* **No CI Plus**, o cartão mostra o CI Plus a €19 / utilizador / mês e o botão para voltar ao CI Basic.

  <Frame>
    <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9128167/f745b265938a-image.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=31506e1041bcc050e43721f00b739b10" alt="" width="1363" height="374" data-path="images/help-center/articles/9128167/f745b265938a-image.png" />
  </Frame>

<h3 id="h_b9797029a9">
  Como remover a Conversation Intelligence da sua conta
</h3>

Se já não quiser a Conversation Intelligence na sua conta, pode desativá-la nas definições do dashboard:

1. Aceda a **Definições > Conversation Intelligence**.

2. Clique em **Cancelar inteligência conversacional de IA**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/9128167/8baf8961e98b-screenshot-2026-09-28-at-16-57-32.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=4c1f959376d6069494630633b4413801" alt="" width="1850" height="169" data-path="images/help-center/articles/9128167/8baf8961e98b-screenshot-2026-09-28-at-16-57-32.png" />
</Frame>

As chamadas deixam de ser processadas. Os seus modelos de resumo, modelos de avaliação e tópicos personalizados são mantidos.

<Warning>
  **Num plano pago, é o suporte que trata do cancelamento.** Só pode cancelar a Conversation Intelligence por si próprio durante o período de teste gratuito. Depois de a subscrição passar a um plano pago, o botão de cancelamento abre uma janela que o encaminha para o Suporte da CloudTalk, que conclui o cancelamento. A Conversation Intelligence mantém-se ativa, incluindo a faturação, até o Suporte a desativar. Remover utilizadores de **Utilizadores com CI ativado** interrompe o tratamento de dados, mas não interrompe a faturação.
</Warning>

***

<h2 id="h_ce34341f87">
  Exportar a Conversation Intelligence
</h2>

<h3 id="h_36b3d70838">
  Exportação de dados de IA
</h3>

Com a exportação dos dados de Conversation Intelligence para as nossas principais integrações, pode anexar facilmente informações relevantes das chamadas a tickets ou a pipelines de negócios sem ter de sair da plataforma de trabalho que escolheu.

<h3 id="h_f14d496286">
  Integrações suportadas
</h3>

* [HubSpot](/pt/articles/3206271-configure-hubspot)

* [Pipedrive](/pt/articles/2843578-configure-pipedrive)

* [Salesforce](/pt/articles/3368501-configure-salesforce)

* [Zendesk](/pt/articles/3402805-configure-zendesk)

* [monday.com](/pt/articles/11600475-using-cloudtalk-with-monday-com)

* [Zoho](/pt/articles/3490662-configure-zoho)

* [noCRM](/pt/articles/11485402-configure-nocrm)

* [Intercom](/pt/articles/5372805-using-cloudtalk-with-intercom)

* [Bullhorn](/pt/articles/11501982-using-cloudtalk-with-bullhorn)

<h4 id="h_c79fad8b40">
  Tipos de dados
</h4>

Além dos restantes dados exportados, as exportações de chamadas dos utilizadores de Conversation Intelligence incluem:

* o **AI Conversation Intelligence [Call Summary](/pt/articles/9155454-notes-tagging)**

* o **AI [Call Sentiment](/pt/articles/9214658-sentiment-analysis)**

* os **AI [Extracted Topics](/pt/articles/9220291-topics-extraction)**

* uma ligação para os **detalhes de chamada da IA** na CloudTalk

A sua empresa tem de ter a Conversation Intelligence ativada para utilizar estas funcionalidades e a gravação de chamadas tem de estar ativada para que os dados sejam preenchidos.

<h4 id="h_09c7f5787b">
  Formatação
</h4>

<h4 id="h_ef12fcc732">
  Salesforce
</h4>

Os [dados exportados no Salesforce](/pt/articles/9508395-call-exports-to-salesforce) têm campos personalizados para uma melhor organização. As chamadas são registadas como atividades no Salesforce e as tarefas e/ou os casos exportados ficam associados a essas chamadas. Todos os campos de Conversation Intelligence no Salesforce estão assinalados com **AI** no nome.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9128167/c3bd6d00ea9b-untitled-281-29.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=2ae7bf766689da8d9d6c9775b3e86d72" alt="" width="1912" height="833" data-path="images/help-center/articles/9128167/c3bd6d00ea9b-untitled-281-29.png" />
</Frame>

Alguns campos de dados nos casos são diferentes dos apresentados nas tarefas, mas todos os campos relacionados com **AI** são apresentados em ambos os tipos de exportação.

<h4 id="h_b94e8ed392">
  Outras integrações
</h4>

Nas restantes integrações, os dados de chamadas exportados são agrupados para que os agentes e os gestores os utilizem na recolha de contexto adicional sobre uma chamada que ocorreu. Os dados de Conversation Intelligence ficam separados sob o cabeçalho **AI Conversation Intelligence Details**, para que os agentes os possam distinguir facilmente das notas adicionadas pelos utilizadores e de outros dados.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/9128167/1b3264be9193-image.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=8906b3ed6db884d77be55e93fc746cbd" alt="" width="1044" height="474" data-path="images/help-center/articles/9128167/1b3264be9193-image.png" />
</Frame>

*Zendesk*

<Warning>
  Precisa de mais flexibilidade? A API da CloudTalk permite-lhe exportar os dados de CI da forma que melhor lhe convier. Explore a nossa [documentação da API](/developers#tag/Conversation-Intelligence) para encontrar os endpoints certos para a sua configuração.
</Warning>

<h2 id="h_a8819606a8">
  Perguntas frequentes
</h2>

* **Como peço o reembolso de cobranças inesperadas de Conversation Intelligence?**

  Se lhe foi cobrada a Conversation Intelligence e considera que a cobrança não foi autorizada, pode pedir um reembolso contactando o Suporte da CloudTalk através do nosso portal de Suporte.

  Ao enviar o seu pedido, inclua:

  * O **nome da empresa** e o **endereço de email** associado à sua conta CloudTalk

  * O(s) **número(s) de fatura** da(s) cobrança(s) contestada(s) — encontra-os em **Dashboard > Conta > Faturação > Faturas**

  * Uma breve explicação dos motivos pelos quais considera que a cobrança não foi autorizada (por exemplo: não ativou um período de teste ou não sabia que o período de teste seria renovado automaticamente)

  * A confirmação de que **não utilizou ativamente** as funcionalidades de Conversation Intelligence

  A nossa equipa irá verificar se o add-on foi utilizado e, se a cobrança tiver sido aplicada por engano, processará o reembolso em conformidade.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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- [Usar a CloudTalk com o noCRM](/pt/articles/11494280-using-cloudtalk-with-nocrm.md)
- [Planos de Conversation Intelligence: CI Basic e CI Plus](/pt/articles/10191313-conversation-intelligence-plans-ci-basic-and-ci-plus.md)
- [Transcrições de chamadas](/pt/articles/9214668-call-transcripts.md)


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