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# Configuração do Einstein Conversation Insights

> Um guia para configurar a integração do Einstein Conversation Insights do Salesforce com a CloudTalk

<Note>
  Saiba como integrar o Einstein Conversation Insights (ECI) do Salesforce na sua conta CloudTalk.
</Note>

**Nível de utilizador**: Admin

***

<h2 id="h_562f4e266c">
  O que é o Conversation Insights?
</h2>

O [Einstein Conversation Insights](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.call_coaching.htm\&type=5) é uma ferramenta de processamento de linguagem natural (NLP) disponível para os utilizadores da Sales Console e da Service Console do Salesforce. O ECI permite ver insights e tendências recolhidos a partir das chamadas de voz. Os utilizadores do ECI podem escolher as palavras a monitorizar a partir de uma lista pré-configurada ou até criar as suas próprias. Integrar a CloudTalk com o Einstein Conversation Insights pode ajudar as empresas a melhorar o seu apoio ao cliente, identificando problemas comuns dos clientes, reduzindo tempos de espera e aumentando as taxas de resolução à primeira chamada.

<h2 id="h_b8f5cecfc3">
  Pré-requisitos
</h2>

* Lightning Experience (recomendado)

* ECI disponível no [plano Salesforce](https://www.salesforce.com/products/sales-conversation-intelligence/)

* Plano [Expert ou Custom](https://www.cloudtalk.io/pricing/) da CloudTalk

* Utilizador Admin no Salesforce

* A [integração Salesforce](/pt/articles/3368501-configure-salesforce) da CloudTalk e o CTI já instalados

<h2 id="h_d86220722c">
  Configurar o Einstein Conversation Insights
</h2>

A partir da sua conta Salesforce, ative o Einstein Conversation Insights na Salesforce Org que pretende utilizar:

1. Inicie sessão na Salesforce Org escolhida.

2. Navegue até **Setup** (ícone de engrenagem).

3. Introduza `Einstein Conversation Insights` na caixa de pesquisa e, em seguida, selecione **Definições gerais**.

4. Selecione **Enable ECI**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/8290842/6cd102572812-image-2810-29.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=b5087a544fdfc51673d58610715c77b4" alt="" width="1659" height="240" data-path="images/help-center/articles/8290842/6cd102572812-image-2810-29.png" />
   </Frame>

5. No ecrã seguinte, selecione as definições que precisa de ter ativadas.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/8290842/8974d7c97e81-salesforce-enable-eci.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=95a9a9956f76070fff2088c9faf417ae" alt="" width="1602" height="149" data-path="images/help-center/articles/8290842/8974d7c97e81-salesforce-enable-eci.png" />
   </Frame>

<Info>
  **Será apresentado um indicador de prontidão** quando todos os dashboards relacionados estiverem disponíveis. Este processo pode demorar algum tempo e, entretanto, pode continuar a configuração da integração.
</Info>

<h4 id="h_c932cda7c7">
  **Definições obrigatórias do ECI**
</h4>

<h4 id="h_1eea6aa197">
  Ligar um fornecedor de gravação de voz
</h4>

Selecione **Connect a voice call provider** e escolha **CloudTalk.** *A CloudTalk só aparece como opção se a integração com o Salesforce estiver concluída.*

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/8290842/944aa8d3aa57-select-eci-voice-call-provider.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=4313f15d4ba833e5e0f0b1434eb2e7ba" alt="" width="1602" height="339" data-path="images/help-center/articles/8290842/944aa8d3aa57-select-eci-voice-call-provider.png" />
</Frame>

<h4 id="h_34ae39fe1f">
  Atribuir os conjuntos de permissões do Conversation Insights
</h4>

Utilize esta definição para garantir que cada utilizador que precisa de aceder ao ECI tem uma licença para o fazer. Sem esta configuração, o ECI não funciona. Os agentes precisam de [licenças de utilizador do Salesforce](https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.ci_setup_assign_perm_sets.htm\&type=5), que são adquiridas individualmente.

<h4 id="h_976138a80d">
  Definições opcionais do ECI
</h4>

<h4 id="h_bd4a2dd6e7">
  Ligar um fornecedor de gravação de vídeo
</h4>

A CloudTalk não suporta transmissão de vídeo. Se pretender utilizar videochamadas com outro fornecedor, pode ligar aqui o seu ECI a um deles. As opções mais comuns são o Microsoft Teams ou o Zoom.

<h4 id="h_0a187c6244">
  Ativar a separação ótima de oradores
</h4>

Esta definição facilita ao sistema a separação das vozes nas chamadas de áudio. É altamente recomendada para uma análise mais eficiente das chamadas.

<h4 id="h_1f18ce941c">
  Ativar a correspondência de Opportunities
</h4>

Utilize a IA para associar os clientes a oportunidades de venda relevantes com base no conteúdo das suas chamadas. Por exemplo, um cliente pode ter mencionado repetidamente um serviço que oferece e que lhe poderia disponibilizar.

<h4 id="h_a67338473f">
  Ativar os relatórios de insights e as medidas relacionadas com conversas para o Enablement
</h4>

Os utilizadores podem melhorar ou personalizar a forma como os dados são recolhidos e apresentados. Recomendamos que ative esta definição.

<h4 id="h_b94512d85f">
  Configurar o Call Insights
</h4>

É altamente recomendável ativar esta opção, uma vez que é uma das principais funcionalidades do ECI. Permite-lhe utilizar uma lista predefinida ou personalizada de palavras-chave ou acionadores para identificar pontos de interesse nas chamadas. Exemplos de utilização:

* Acompanhar quais dos seus concorrentes são mencionados com mais frequência

* Monitorizar o upselling feito pelos agentes

* Recolher dados sobre os produtos de maior interesse

Quando abrir o Call Insights pela primeira vez, pode selecionar **Automático** para encontrar várias opções pré-configuradas, prontas a utilizar, que também suportam vários idiomas.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/8290842/ea69fc4360cc-image-7.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=21ed0cd48f354f24868a6cc1de8c2548" alt="" width="1564" height="618" data-path="images/help-center/articles/8290842/ea69fc4360cc-image-7.png" />
</Frame>

Recomendamos vivamente que experimente também criar os seus próprios Insights, no separador **Configurable**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/8290842/3d4d64dd6e4f-image-6.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=c0086e34399617cecccbd29ebb1878b9" alt="" width="1653" height="563" data-path="images/help-center/articles/8290842/3d4d64dd6e4f-image-6.png" />
</Frame>

<h4 id="h_4d4e012a25">
  E-mail de destaques das chamadas
</h4>

Envie automaticamente e-mails aos utilizadores sobre chamadas relevantes, com base nos insights recolhidos pelo sistema. Um exemplo de utilização seria: a nossa administradora precisa de saber se os seus agentes estão a usar terminologia específica e previamente acordada durante as chamadas de vendas.

***

<h2 id="h_c54dfcfbe2">
  Configurar a integração da CloudTalk
</h2>

<Warning>
  **Se não tiver configurado corretamente o ECI no Salesforce** ou se este não estiver disponível no seu plano Salesforce atual, a CloudTalk apresenta uma mensagem de erro e desativa o botão quando tentar guardar.
</Warning>

Depois de configurar corretamente a integração com o Salesforce e o CTI, inicie sessão no seu Dashboard da CloudTalk.

1. Aceda a **Conta > Definições > Integrações**.

2. Selecione **Salesforce.**

3. Em *Definições do fluxo de trabalho*, ative o **Einstein Conversation Insights**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/8290842/d46a43485d68-image.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=047fdc9e51d0ea82604a886f0029187c" alt="" width="2774" height="274" data-path="images/help-center/articles/8290842/d46a43485d68-image.png" />
   </Frame>

4. **Guardar** no fundo da página de definições.

O Einstein Conversation Insights (ECI) está agora ativado. Os ficheiros de gravação de chamadas serão enviados para o ECI transcrever e analisar.

<h3 id="h_449c0ceb81">
  Exportação de chamadas e transcrição do ECI
</h3>

Em cada chamada, a CloudTalk envia a gravação para o Salesforce, para que o Einstein Conversation Insights a possa processar.

Depois de exportar uma gravação, o Salesforce indica que o seu sistema ECI pode demorar entre **alguns minutos e 48 horas** a analisar a chamada e a mostrar os insights e as transcrições no Salesforce. É importante ter em conta que o tempo necessário para exportar os dados depende inteiramente do volume de tráfego de chamadas na sua empresa e da quantidade de dados a processar.

<h3 id="h_6c19f8c6f9">
  Qual o aspeto de uma chamada no ECI?
</h3>

As chamadas do ECI são apresentadas da seguinte forma, com uma cronologia da chamada, os participantes, o áudio e a intervenção apresentados separadamente. Verá também estatísticas da chamada, incluindo as palavras-chave acionadas.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/9VIELngG1B1_Y1Cb/images/help-center/articles/8290842/1451e5c4709a-eci-player.png?fit=max&auto=format&n=9VIELngG1B1_Y1Cb&q=85&s=5cbd56b905cdb7b4ac004625af34be30" alt="" width="1300" height="477" data-path="images/help-center/articles/8290842/1451e5c4709a-eci-player.png" />
</Frame>

<Info>
  **A qualidade da gravação de áudio** depende muito do hardware utilizado e da ligação de cada uma das partes. Um headset de alta qualidade proporciona uma gravação superior, mais fácil de decompor pelo software do ECI. A ocorrência frequente de má qualidade das chamadas resulta em dificuldades no reconhecimento automático das palavras e, por conseguinte, numa representação incorreta dos dados globais.
</Info>

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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