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# Utilizar a CloudTalk com o Playvox

> Saiba como as chamadas são tratadas e como a informação é sincronizada entre a CloudTalk e o Playvox

<Note>
  Neste artigo, vai saber o que é o Playvox, como funciona com a CloudTalk e de que forma a integração o ajuda a acompanhar e a exportar dados de chamadas e de agentes.
</Note>

**Nível de utilizador**: Admin, Agente, Supervisor

***

<Warning>
  **Pronto para configurar a integração CloudTalk + Playvox?**\
  Siga as instruções passo a passo do nosso guia [Configurar o Playvox](/pt/articles/6382667-configure-playvox).
</Warning>

<h2 id="h_393bcd8eb3">
  Visão geral
</h2>

<h3 id="h_c6e3cdf199">
  O que é o Playvox?
</h3>

O Playvox é uma ferramenta de gestão da força de trabalho e garantia da qualidade que o ajuda a prever, agendar e monitorizar a sua equipa de forma inteligente e em tempo real. Os seus fluxos de trabalho foram criados de raiz para centros de contacto omnicanal com prioridade ao digital, suportando os fluxos de trabalho fundamentais exigidos nestes ambientes.

<h3 id="h_4f6a724ab0">
  Porquê utilizar o Playvox com a CloudTalk?
</h3>

Sem dados como tempos de espera, tempos de chamada e qual o agente que esteve em cada chamada específica, os gestores não têm uma visão clara das dificuldades das suas equipas. A integração CloudTalk–Playvox resolve isto ao permitir-lhe acompanhar e exportar dados relacionados com chamadas de forma integrada e personalizável às suas necessidades específicas. Assim, os gestores conseguem desenvolver melhores planos de contratação e avaliações de desempenho, e gerir os agentes, o seu tempo e os seus horários.

<h2 id="h_11f8e97af8">
  Como funciona a integração
</h2>

Os utilizadores ligam o Playvox à CloudTalk para monitorizar o desempenho dos colaboradores em tempo real. Na interface do Dashboard, as definições da integração permitem-lhe selecionar que propriedades de dados de chamadas e de agentes pretende exportar. Isto está dividido em três secções:

* Dados de chamadas

* Dados de agentes

* Dados de filas

Cada secção tem um interruptor para ativar ou desativar a exportação. Os dados são exportados após o fim de cada chamada ou quando o estado de um agente muda. Ao contrário de integrações que exportam dados abrangentes, como detalhes de contratos ou atividades, a integração CloudTalk–Playvox centra-se exclusivamente na forma como os agentes ocupam o seu tempo durante e após as chamadas.

<Tip>
  **Nota:** a informação sobre o estado dos agentes é exportada em tempo real.
</Tip>

<h2 id="h_4e90c87f64">
  Registo de chamadas e troca de dados
</h2>

<h3 id="h_8c49d82268">
  Como são exportadas as chamadas
</h3>

Cada chamada é exportada para o Playvox como um workstream com um contacto e duas interações: uma para a própria chamada e outra para a finalização pós-chamada.

Para ver os dados exportados no Playvox, aceda a **Analysis > Workstream Details** no submenu.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/O5rJITGT3VgCy4bd/images/help-center/articles/6382662/8c40d0934ef1-image.png?fit=max&auto=format&n=O5rJITGT3VgCy4bd&q=85&s=d38afea6f9157091693c6f356ee37bd2" alt="" width="703" height="305" data-path="images/help-center/articles/6382662/8c40d0934ef1-image.png" />
</Frame>

<h3 id="h_27b197e718">
  Mapeamento de campos de chamada
</h3>

| **Chamada da CloudTalk** | **Workstream do Playvox** |
| - | - |
| Data e hora de atendimento da chamada | First answer time |
| Tempo de conversação | Talk time |
| Tempo de finalização | Wrap time |
| Tempo de espera | Wait time |
| Tempo de conversação + tempo de finalização | Handle time |
| - | Channel: Phone *Sempre telefone* |
| Direção | Direction |
| Agente | Answered agent name **Nota**: *o cliente tem de configurar todos os agentes da CloudTalk no Playvox.* |
| Tags de chamada | Source Type Identifier |

<Tip>
  **Nota:** os clientes têm de configurar todos os agentes da CloudTalk no Playvox para que os dados com o nome do agente sejam preenchidos corretamente.
</Tip>

<h3 id="h_e29c372827">
  Exportação de dados de agentes
</h3>

As mudanças de estado dos agentes são exportadas para o Playvox em tempo real, dando aos gestores da força de trabalho uma visão atualizada ao minuto da disponibilidade e da atividade dos agentes em todo o centro de contacto.

<h2 id="h_74f582a3cc">
  Consultar os dados exportados no Playvox
</h2>

<h3 id="h_bca38044c9">
  Vista de filtros de workstream no Playvox
</h3>

Para ver os dados de chamadas no Playvox, tem primeiro de aplicar filtros:

1. Aceda a **Analysis > Workstream Details**.

2. Clique na opção **Filters** no topo da janela.

3. Selecione o workstream (catchall).

4. Escolha o intervalo de datas pretendido.

5. Clique em **Apply**.

Isto apresenta uma lista de todas as chamadas registadas, incluindo campos como **Call Start Time**, **Call Wait Time** e **Talk Time**, dentro do workstream selecionado.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/O5rJITGT3VgCy4bd/images/help-center/articles/6382662/7acfce91d0ad-workstream-details-filter.gif?s=da2186e7c3a8d76e377a2258ec112108" alt="" width="960" height="690" data-path="images/help-center/articles/6382662/7acfce91d0ad-workstream-details-filter.gif" />
</Frame>

<Tip>
  **Nota:** algumas colunas podem ficar ocultas à direita, consoante o tamanho do ecrã. Desloque-se horizontalmente para as ver.
</Tip>

<h3 id="h_5439a9c54d">
  Vista de detalhe da chamada no Playvox
</h3>

Para analisar em pormenor um registo de chamada, selecione a célula catchall na linha correspondente. Isto abre uma vista detalhada dessa chamada, com todos os dados de interação exportados relativos à chamada e ao período de finalização pós-chamada.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/O5rJITGT3VgCy4bd/images/help-center/articles/6382662/defa80ca0d1d-image.png?fit=max&auto=format&n=O5rJITGT3VgCy4bd&q=85&s=e2c9d92a290a9a42257d1fa1d3ce6809" alt="" width="1190" height="466" data-path="images/help-center/articles/6382662/defa80ca0d1d-image.png" />
</Frame>

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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- [Configurar Playvox](/pt/articles/6382667-configure-playvox.md)
- [Guia de integrações](/pt/articles/10570091-integrations-guide.md)
- [Utilizar a CloudTalk com o monday.com](/pt/articles/11600475-using-cloudtalk-with-monday-com.md)


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