> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Relatórios do Analytics > A nossa página do Analytics contém novas funcionalidades e relatórios em estilo top-down para agentes, grupos e muito mais Conheça as funcionalidades do Analytics e saiba como podem tornar as suas estatísticas mais úteis do que nunca.

Nível de utilizador:

* Admin *** Os relatórios estão estruturados de forma a dar aos utilizadores um elevado nível de flexibilidade de visualização. No *Analytics*, elementos como os cartões e os dados dos gráficos são clicáveis. **Clicar num ponto do gráfico** altera os dados apresentados nos registos abaixo, enquanto **clicar num cartão de estatística** altera o que é apresentado tanto nos registos como nos gráficos.

Fluxo do relatório de cima para baixo

Do topo para o fundo de cada relatório, os dados são apresentados por ordem, do mais geral para o mais específico. Selecionar um dos sete tipos de relatório no topo da página, aplicar vários filtros e clicar em qualquer um dos elementos do *Analytics* individualiza a informação apresentada. Desta forma, é possível organizar de imediato e com facilidade relatórios únicos para diversos fins de negócio.

Explicação dos elementos da página

Tipos de relatório (no topo da página)

Clique num dos nove cabeçalhos para escolher o tipo principal de relatório a apresentar: * **Relatório de grupo** * **Relatório de agente** * **Relatório de Voice Agent** * **Registo de chamadas** * **Relatório de mensagens** * **Tempo real** * **Wallboard** * **Etiquetas** * **AI Analytics** Todos os tipos de relatório têm os mesmos elementos de página, mas cada tipo tem o seu próprio foco. As opções de filtros e de *Estatísticas* podem ser mais alargadas ou mais limitadas, consoante o tipo de relatório escolhido. Por exemplo, o **Relatório de mensagens** não inclui um cartão de estatística para o *Tempo médio total de conversação*, porque esta métrica não é relevante para um relatório baseado em dados de mensagens.

Filtros (no topo do relatório selecionado)

Os filtros foram concebidos para facilitar a visualização apenas da informação mais relevante. Depois de selecionar ou alterar as opções de filtro, o relatório é atualizado automaticamente para refletir os critérios selecionados. ``` * = filter only present in some report types ```
**Pesquisa (Grupo | Agente) \*** Mostra apenas os dados associados ao **Grupo ou Agente** selecionado.
**Data** Mostra apenas os dados do período de tempo selecionado ou do período «Data absoluta» introduzido ⚠️ **Nota:** o Analytics **mantém até 12 meses** de histórico de chamadas. *Os dados recolhidos antes da implementação do Analytics 2.0 só podem ser consultados e calculados na antiga página de Estatísticas, através do Dashboard*
**Nome de contacto \*** Mostra apenas as chamadas associadas ao contacto selecionado. Permite selecionar vários contactos
**Etiquetas \*** Mostra apenas os dados com a(s) etiqueta(s) selecionada(s)
**Países\*** Mostra apenas os dados provenientes do país ou países selecionados
**Classificação da chamada \*** Mostra apenas os dados das chamadas que receberam a(s) classificação(ões) selecionada(s)
**Número do contacto** Mostra apenas as chamadas associadas ao número de telefone externo selecionado. É possível selecionar vários números. Os números têm de ser introduzidos no **formato internacional** (por exemplo: +15551234567).
**Direção da chamada \*** Mostra apenas os dados `Recebida` ou apenas os dados `Efetuadas`
**Número interno** Mostra apenas os dados ligados ao número interno escolhido
**ID de chamada \*** Mostra apenas os dados associados ao ID de chamada introduzido

Como os filtros são aplicados

Quando seleciona mais do que um filtro, o Analytics aplica **todos ao mesmo tempo**. Isto significa que uma chamada tem de corresponder a **todos os filtros escolhidos** para aparecer no relatório. Na prática, funciona assim: * **Filtro único:** se aplicar apenas um filtro (por exemplo, *Grupo A*), o Analytics mostra todas as chamadas que correspondem a esse filtro. * **Vários filtros de tipos diferentes:** quando combina filtros (por exemplo, *Grupo A* e *Etiqueta = Prioridade*), o Analytics mostra apenas as chamadas que pertencem ao *Grupo A* **e** estão etiquetadas como *Prioridade*. * **Vários filtros do mesmo tipo:** selecionar mais do que uma opção no mesmo campo de filtro é tratado de forma inclusiva. Por exemplo, escolher *Grupo A* e *Grupo B* no filtro **Grupo** mostra as chamadas de qualquer um dos grupos.

Erros frequentes

* Se selecionar filtros que não se sobrepõem (por exemplo, *Grupo A* + *País = França*, mas o Grupo A só trata números do Reino Unido), o relatório pode aparecer vazio. * Lembre-se de que **todos os filtros se acumulam**: *Grupo* + *Data* + *Direção da chamada* + *Etiqueta* têm de ser satisfeitos ao mesmo tempo para que os dados apareçam.

Exemplos de cenários

* **Relatório de grupo:** filtra por *Grupo A + Direção da chamada = Recebida* → O relatório mostra apenas as chamadas recebidas que passaram pelo Grupo A. * **Qualquer relatório:** filtra por *País = Alemanha + Classificação da chamada = 5 estrelas* → O relatório mostra apenas as chamadas de números alemães que também receberam uma classificação de 5 estrelas. * **Relatório de agente / Dashboard em tempo real:** filtra por *Grupo A + Agente X* → Só aparecem as chamadas em que o Agente X pertence ao Grupo A. Se o Agente X não estiver no Grupo A, não são apresentados resultados. ⚠️ **Mudar o nome ou eliminar uma etiqueta no CloudTalk Dashboard não atualiza os dados históricos do Analytics.**\ As chamadas registadas anteriormente continuam a mostrar a versão original da etiqueta no Analytics. Os relatórios do Analytics refletem os valores das etiquetas atribuídos no momento da chamada e não são atualizados retroativamente. ### Cartões de estatísticas Os cartões *Estatísticas* ou *Estat.* apresentam diversas medições de dados. São cumulativos para o período de tempo escolhido, ou seja, incluem ou somam todos os dados da **Data** escolhida (ver acima). Clicar num cartão de estatística filtra o relatório para mostrar os dados relacionados com essa métrica e atualiza tanto o gráfico como o registo de chamadas abaixo. ``` Nota: a visibilidade dos cartões indicados abaixo varia consoante o tipo de relatório. ``` | **Total de chamadas** | Número total de chamadas tratadas pelo grupo ou agente no período selecionado, incluindo chamadas recebidas, chamadas de saída e chamadas internas. | | - | - | | **Tempo médio de conversação** | tempo total médio que um grupo ou agente passou a falar com clientes, incluindo o tempo em espera, mas não incluindo o trabalho pós-chamada | | **Tempo total de conversação** | Tempo cumulativo total passado a falar durante as chamadas no período selecionado. | | **Chamadas curtas (chamadas de saída)** | Chamadas de saída que ficam abaixo do limite configurado para chamadas curtas (por exemplo, se o limite for 30 segundos, conta qualquer chamada com menos de 30 segundos). | | **Chamadas atendidas (chamadas recebidas)** | chamadas recebidas que foram atendidas com sucesso por um agente ou grupo | | **Tempo médio de finalização** | Tempo médio que os agentes demoram a concluir as tarefas de finalização após uma chamada. | | **Taxa de sucesso das chamadas de saída** | percentagem de chamadas de saída do grupo que foram atendidas `(number of answered outbound calls ÷ total calls made)` | | **Tempo médio de atendimento (chamadas recebidas)** | tempo médio que um agente ou grupo demora a atender uma chamada recebida depois de esta começar a tocar. O tempo passado no IVR antes de chegar aos agentes não é incluído. | | **[Chamadas não atendidas (chamadas recebidas)](/pt/articles/6737082-missed-calls-in-analytics)** | Chamadas recebidas que não foram atendidas por nenhum agente no percurso de encaminhamento. As chamadas fora do horário de funcionamento são excluídas. Uma chamada só é contabilizada como não atendida se ninguém no percurso de encaminhamento a tiver atendido. As chamadas que tocam em vários agentes, mas que acabam por ser atendidas, são contabilizadas como chamadas atendidas e não como várias chamadas não atendidas. | | **Tentativas de chamadas de saída** | total de chamadas marcadas pelo grupo, independentemente de a ligação ter sido estabelecida | | **Chamadas de saída** **atendidas** | Chamadas de saída que ligaram com sucesso ao destinatário. | | **Tempo médio entre chamadas** | tempo médio que um agente/agente de grupo passa entre chamadas, não incluindo o trabalho pós-chamada | | **Mensagens enviadas** | total de mensagens SMS enviadas no período de tempo | | **Chamadas não atendidas resolvidas (chamadas recebidas)** | Chamadas recebidas não atendidas que foram posteriormente acompanhadas e resolvidas. | | **Tempo médio de tratamento** | Tempo médio que um agente passa a tratar uma chamada, incluindo o tempo de conversação, o tempo em espera e o trabalho pós-chamada. |

Lógica e detalhe das chamadas não atendidas

As chamadas não atendidas são calculadas com base no **resultado final da chamada**. Uma chamada só é marcada como **Não atendida** se **nenhum agente no percurso de encaminhamento tiver atendido a chamada**. Se a chamada tocar em vários agentes ou grupos, mas acabar por ser atendida, é contabilizada como uma chamada atendida e não como várias chamadas não atendidas. As chamadas que ocorrem **fora do horário de funcionamento são excluídas da contagem de chamadas não atendidas** e são registadas separadamente na métrica **Chamadas fora do horário de funcionamento**.

Detalhe das chamadas não atendidas

Quando clica no cartão de estatística **Chamadas não atendidas (chamadas recebidas)**, o Analytics apresenta um detalhe que explica por que motivo as chamadas não foram atendidas. Os motivos disponíveis dependem do tipo de relatório. Selecionar uma categoria filtra o relatório para mostrar apenas as chamadas que correspondem a esse motivo. O **registo de chamadas e o gráfico são atualizados automaticamente** para refletir o filtro selecionado. ### Gráfico Os gráficos mostram uma representação visual do cartão de estatística que estiver selecionado. Por exemplo, quando o cartão **Total de chamadas** está destacado, vemos um gráfico de linhas em que cada ponto clicável representa a atividade de chamadas num intervalo de tempo específico. O eixo y indica o número de chamadas e o eixo x indica os tempos por **Hora**, **Dia**, **Semana** ou **mês**, consoante o botão ativado por cima do gráfico. Os gráficos facilitam a visualização das alterações dos dados ao longo do tempo. Os pontos assinalados a azul representam os dados do período atual. O design simples, mas clicável, permite comparar o gráfico de linhas do período de negócio atual com o período anterior, assinalado a cinzento. Lembre-se de que os gráficos podem ser ainda mais especificados aplicando filtros no topo de cada página de relatório. Assim, se, por exemplo, quisermos ver apenas um gráfico do total de chamadas *recebidas* num determinado período, podemos consegui-lo aplicando primeiro o filtro **Direção da chamada** e clicando depois no cartão de estatística **Total de chamadas**. ### Registos de chamadas Os registos de chamadas contêm um retrato mais detalhado de chamadas específicas que passaram por um agente ou grupo. A ordem pela qual os dados do registo são ordenados pode ser alterada clicando no nome de uma coluna, para ordenar de forma ascendente ou descendente de acordo com essa coluna. Clicar no **ícone para ver mais** sobre um registo de chamada abre um menu pendente com o **ID de chamada** e a opção de ver os **Passos da chamada** (para chamadas recebidas). Clicar em **Passos da chamada** permite ver os grupos ou agentes por onde uma chamada passou na sua **Rota da chamada**. *** *Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si. ## Related topics - [Relatório de Grupo](/pt/articles/10701550-group-report.md) - [Relatório de agentes](/pt/articles/5658050-agent-report.md) - [Relatório de Mensagens](/pt/articles/10632835-messages-report.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.