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# Etiquetas de chamada

> As etiquetas de chamada e as etiquetas de contacto são atributos diferentes, cada um com métodos próprios para adicionar, editar ou eliminar

<Note>
  As etiquetas de chamada oferecem um sistema de referência rápido e simples para guardar dados das chamadas e filtrar informação relevante no Painel de Análise. Saiba como utilizar e editar as etiquetas de chamada disponíveis.
</Note>

**Nível de utilizador:** Administrador, Supervisor, Agente

***

<h2 id="h_1b3286a922">
  Em que diferem as etiquetas de chamada das etiquetas de contacto?
</h2>

A CloudTalk tem, na verdade, dois sistemas de etiquetas diferentes — um [para etiquetar contactos](/pt/articles/5440393-contact-tags) e outro para marcar chamadas. As *etiquetas de chamada* também podem ser designadas por *classificações* *de chamada.* Servem para indicar o resultado, o tema ou a categoria de uma determinada chamada.

<h2 id="h_b9d7da77a9">
  Dar contexto nos Detalhes de chamada
</h2>

As etiquetas de chamada são uma forma rápida e simples de dar contexto a uma chamada. Os agentes podem ver as etiquetas de chamada selecionadas numa chamada anterior em **Dashboard** - **Histórico de chamadas**, para relembrarem facilmente detalhes da conversa ou quaisquer ações de seguimento necessárias.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/890d27faa9b3-screenshot-2024-12-13-at-15-47-59.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=2187fff8631a76672103d1ec25904f1d" alt="" width="2096" height="338" data-path="images/help-center/articles/5854602/890d27faa9b3-screenshot-2024-12-13-at-15-47-59.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/dc1440234fe3-screenshot-2024-12-13-at-15-49-11.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=baedacd2825202612597fed323159a3f" alt="" width="1269" height="413" data-path="images/help-center/articles/5854602/dc1440234fe3-screenshot-2024-12-13-at-15-49-11.png" />
</Frame>

<h2 id="h_d4ea0a9697">
  Filtrar contactos, registos e análises
</h2>

Quando as etiquetas de chamada são usadas de forma consistente na sua organização, tornam-se uma ferramenta eficaz para filtrar dados e acompanhar a experiência do cliente.

No nosso Painel de Análise, os administradores podem filtrar por etiqueta de chamada para ver apenas os registos de determinados tipos de chamadas.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/9fe3ee6677d8-screenshot-2024-12-18-at-11-46-15.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=4a161093d7abca163995529feb03388c" alt="" width="2595" height="525" data-path="images/help-center/articles/5854602/9fe3ee6677d8-screenshot-2024-12-18-at-11-46-15.png" />
</Frame>

Os administradores também podem filtrar os relatórios de agentes e de grupos por etiqueta de chamada, para recolher mais dados sobre chamadas com determinados resultados, como "**Com interesse**" ou "**Sem interesse**". Isto dá uma visão valiosa das tendências dos dados para diferentes tipos de chamadas e das áreas em que a experiência do cliente pode ser melhorada.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/c8f0c6ef8039-screenshot-2024-12-18-at-11-52-30.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=78d7c8637af133746811e389dd6bf33e" alt="" width="330" data-path="images/help-center/articles/5854602/c8f0c6ef8039-screenshot-2024-12-18-at-11-52-30.png" />
</Frame>

<Info>
  **A análise das etiquetas de chamada funciona melhor quando os agentes são consistentes**, e por isso existe uma opção para o administrador ativar a etiquetagem obrigatória de chamadas. No Dashboard, aceda a **Conta > Definições** e desloque-se até *Etiquetas/Classificações de chamada* para ativar.

  **Nota:** A etiquetagem obrigatória de chamadas **não se aplica às chamadas efetuadas através do CloudTalk Dialer**. As chamadas do Dialer exigem, em alternativa, uma classificação de chamada obrigatória, e as etiquetas continuam a ser opcionais. Saiba mais em [Utilizar campanhas com o CloudTalk Dialer](/pt/articles/11550309-using-campaigns-with-cloudtalk-dialer-legacy).
</Info>

<h2 id="h_0f8f66d848">
  Criar automações de fluxo de trabalho
</h2>

Os administradores podem criar fluxos de trabalho automatizados que usam os dados das etiquetas de chamada como acionadores ou condições.

* Por exemplo, pode criar uma automação que é executada sempre que é criado um ticket de suporte em resposta a uma chamada. Para isso, pode usar o acionador **Chamada modificada**, fazendo com que a automação seja acionada sempre que são adicionadas etiquetas ou notas a uma chamada (antes ou depois de esta ter ocorrido).

  <Frame>
    <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/249794a123e2-screenshot-2024-12-18-at-12-08-06.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=adbea44171cf218e46cbf129af5d1761" alt="" width="1373" height="512" data-path="images/help-center/articles/5854602/249794a123e2-screenshot-2024-12-18-at-12-08-06.png" />
  </Frame>

* Pode usar os dados das etiquetas de chamada na sua condição, clicando no campo **Propriedade** e selecionando `Etiquetas` na secção **Dados úteis para o seu fluxo de trabalho**. Neste exemplo, só queremos que o acionador dispare quando a etiqueta de chamada "**Ticket de suporte criado**" estiver presente.

  <Frame>
    <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/5c1b6430b064-screenshot-2024-12-18-at-12-14-33.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=c6bb0f7bc8585d9b498bd68ceb8426ae" alt="" width="2137" height="1187" data-path="images/help-center/articles/5854602/5c1b6430b064-screenshot-2024-12-18-at-12-14-33.png" />
  </Frame>

<Info>
  Lembre-se de que os nomes das etiquetas de chamada podem variar consoante as definições da sua empresa. O administrador pode alterá-los no Dashboard em **Conta > Definições**.
</Info>

***

<h2 id="h_27dc80af40">
  Gerir etiquetas de chamada no Dashboard (apenas administradores)
</h2>

Os administradores podem editar, a partir do Dashboard, as etiquetas ou classificações de chamada disponíveis para os agentes.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/f295ed31fe0c-screenshot-2024-12-18-at-12-17-38.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=b0da65b979bebe41401f5cfa3c29bfb7" alt="" width="2112" height="760" data-path="images/help-center/articles/5854602/f295ed31fe0c-screenshot-2024-12-18-at-12-17-38.png" />
</Frame>

<h3 id="h_aafd08a5dd">
  Como adicionar ou remover etiquetas de chamada no Dashboard
</h3>

1. Aceda a **Conta** > **Definições**. Desloque-se até à secção *Etiquetas / Classificações de chamada*.

2. Elimine as etiquetas existentes através do ícone vermelho do caixote do lixo. Selecione `+ Adicionar etiqueta` para adicionar uma nova.

3. Pode especificar os **Grupos** que veem a sua etiqueta de chamada, caso esta só seja relevante para algumas equipas.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/e05447deeccc-screenshot-2024-12-18-at-12-19-40.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=2f21ea5cbf15ae94cbd685e8ccf0c9cd" alt="" width="2094" height="216" data-path="images/help-center/articles/5854602/e05447deeccc-screenshot-2024-12-18-at-12-19-40.png" />
   </Frame>

4. O **Tipo** pode ser chamadas recebidas, chamadas de saída ou todas as chamadas.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/c9cd25da8b09-screenshot-2024-12-18-at-12-18-54.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=ecb68606967727292c0f8a284b309bea" alt="" width="1991" height="413" data-path="images/help-center/articles/5854602/c9cd25da8b09-screenshot-2024-12-18-at-12-18-54.png" />
   </Frame>

5. **Guardar definições** para finalizar as alterações.

<h2 id="h_d31f785d32">
  Atualizar etiquetas de chamada na aplicação de chamadas (agentes e administradores)
</h2>

Os agentes (ou qualquer função de utilizador) podem **atribuir, editar ou atualizar etiquetas** em chamadas individuais diretamente na aplicação de chamadas. Selecione o ícone **Etiquetas** enquanto a chamada está em curso.

<Info>
  **Os agentes não podem criar nem eliminar etiquetas de chamada na aplicação de chamadas — apenas podem atualizar as etiquetas de chamadas específicas.**
</Info>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/d1d01f57706c-screenshot-2024-12-18-at-12-24-30.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=f97dee9707a443a3a15f077734b0edd9" alt="" width="330" data-path="images/help-center/articles/5854602/d1d01f57706c-screenshot-2024-12-18-at-12-24-30.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Cdyt2I6w7OABieBC/images/help-center/articles/5854602/a577830403a4-screenshot-2024-12-18-at-12-26-45.png?fit=max&auto=format&n=Cdyt2I6w7OABieBC&q=85&s=9409741b270ace77a6a97fd0b4efb2dc" alt="" width="330" data-path="images/help-center/articles/5854602/a577830403a4-screenshot-2024-12-18-at-12-26-45.png" />
</Frame>

<h2 id="h_eabc705a37">
  FAQ
</h2>

* **Como posso remover etiquetas não utilizadas da lista?**

  Apenas os **administradores** podem remover etiquetas a partir do Dashboard.

  * Aceda a **Definições > Etiquetas de chamada** e elimine a etiqueta.

  * Depois de removida, a etiqueta deixa de estar disponível para chamadas futuras.

- **Os agentes podem remover etiquetas de chamadas anteriores?**

  Sim, mas apenas em **chamadas individuais**. Não podem remover etiquetas da lista geral de etiquetas.

* **O que acontece se uma etiqueta for eliminada?**

  As etiquetas eliminadas **deixam de estar disponíveis**, mas as chamadas que já tinham a etiqueta continuam a apresentá-la no Histórico de chamadas.

- **A etiquetagem obrigatória de chamadas aplica-se às chamadas do Dialer?**\
  Não. As chamadas efetuadas através do CloudTalk Dialer estão isentas da etiquetagem obrigatória de chamadas. Em alternativa, o Dialer impõe uma classificação de chamada obrigatória após cada chamada — as etiquetas podem continuar a ser adicionadas, mas são opcionais.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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