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# Acionadores

> Saiba como utilizar os acionadores nas suas Automações de fluxo de trabalho

<Note>
  As *Automações de fluxo de trabalho* foram concebidas para facilitar o trabalho de um agente, automatizando processos como o envio de uma mensagem de seguimento, a transcrição de determinadas chamadas ou a publicação automática de resumos de chamadas no Slack.

  Um *acionador* é o primeiro passo deste processo de automatização, o evento que aciona*,* ou põe em marcha, uma automatização.
</Note>

**Nível de utilizador:** Administrador

***

As Automações de fluxo de trabalho na CloudTalk são iniciadas quando um determinado Objeto acionador executa uma Ação do objeto definida.

Um acionador responde a duas perguntas:

* Que objeto deve ser monitorizado?

* Que evento nesse objeto deve iniciar a automatização?

Atualmente, a CloudTalk suporta sete Objetos acionadores:

* [Chamada](#h_0c93d7784e)

* [Mensagem](#h_497170fb14)

* [Contacto](#h_8cfe6a3543)

* [Utilizador](#h_35a729db8e)

* [Gravação](#h_8b0ed92f15)

* [Transcrição](#h_ff0d6dbddf)

* VoiceAgent

Cada objeto inclui uma ou mais ações que pode selecionar. Os detalhes de cada tipo de acionador são explicados abaixo.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0B2VFDHod1TeIVNA/images/help-center/articles/5648924/151f5f930f18-image.png?fit=max&auto=format&n=0B2VFDHod1TeIVNA&q=85&s=f7d6c07b72fb9428b920839ab5399e68" alt="" width="1782" height="882" data-path="images/help-center/articles/5648924/151f5f930f18-image.png" />
</Frame>

<h2 id="h_cbf5d90df3">
  Acionadores de chamada
</h2>

Utilize os acionadores de chamada para iniciar automatizações com base na atividade de chamadas.

<table>
  <tbody>
    <tr>
      <td>
        **Ação**
      </td>

      <td>
        **Quando a automatização é acionada**
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        Iniciada
      </td>

      <td>
        Quando uma chamada de entrada ou de saída começa a tocar.
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        A tocar no agente
      </td>

      <td>
        Sempre que uma chamada toca num agente específico enquanto está a ser distribuída por um grupo de agentes. Se a mesma chamada tocar em cinco agentes, a automatização é acionada cinco vezes.
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        Atendida
      </td>

      <td>
        Quando um agente atende uma chamada de entrada ou quando um contacto atende uma chamada de saída.
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        Modificada
      </td>

      <td>
        Quando as Etiquetas de chamada ou as Notas são atualizadas:

        * durante uma chamada ativa

        * depois de o cliente desligar e de o agente concluir o pós-atendimento

        * quando uma chamada é editada no Histórico de chamadas
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        Terminada
      </td>

      <td>
        Depois de a chamada terminar e de o tempo de pós-atendimento estar concluído.
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        Mão levantada
      </td>

      <td>
        Quando um agente convida um administrador para supervisionar a chamada através da função Levantar a mão.
      </td>
    </tr>
  </tbody>
</table>

<h3 id="h_dc9e93adf5">
  Atributos do objeto Chamada
</h3>

Quando seleciona Chamada como acionador, os atributos de dados relacionados com a chamada aparecem no lado direito do construtor de fluxos de trabalho. Estes podem ser utilizados em condições e em passos de ação.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0B2VFDHod1TeIVNA/images/help-center/articles/5648924/8d39dce2bf28-image.png?fit=max&auto=format&n=0B2VFDHod1TeIVNA&q=85&s=1fe51ccb6d9cd51333fe0e82c9523f59" alt="" width="500" data-path="images/help-center/articles/5648924/8d39dce2bf28-image.png" />
</Frame>

As ações da [Conversation Intelligence](/pt/articles/9128167-conversation-intelligence) também fornecem uma estrutura de dados específica que contém os resultados de cada funcionalidade da [Conversation Intelligence](/pt/articles/9128167-conversation-intelligence).

<Warning>
  ⚠️ A propriedade `dialer_data` é gerada apenas para chamadas efetuadas através do [Power Dialer.](/pt/articles/5782017-using-campaigns-with-power-dialer) De momento, não é criada para chamadas efetuadas através do modo [Sequencial](/pt/articles/17025671-sequential-mode-1-line) ou do [Parallel Dialer](/pt/articles/17025675-parallel-mode-2-lines).
</Warning>

Para referenciar estas propriedades de dados, coloque o cursor no campo pretendido dentro do fluxo de trabalho e clique no nome da propriedade de dados que pretende utilizar.

<h3 id="h_8a684d6b79">
  Ações da Conversation Intelligence
</h3>

A ativação do pacote [Conversation Intelligence](/pt/articles/9128167-conversation-intelligence) desbloqueia estas ações adicionais:

| **Ação** | **Quando a automatização é acionada** |
| - | - |
| Tópico extraído | É acionado no momento em que os tópicos de uma chamada são calculados através da [Extração de tópicos.](/pt/articles/9220291-topics-extraction) |
| Sentimento do tópico extraído | É acionado no momento em que o sentimento por tópico de uma chamada é calculado através da [Análise de Sentimentos.](/pt/articles/9214658-sentiment-analysis) |
| Tendência do tópico calculada | É acionado no momento em que as pontuações de tendência dos tópicos de uma chamada são calculadas através dos [Tópicos em tendência.](https://trend) |
| Sentimento geral extraído | É acionado no momento em que o sentimento geral da chamada é calculado através da [Análise de Sentimentos.](/pt/articles/9214658-sentiment-analysis) |
| Resumo extraído | É acionado no momento em que o resumo da chamada com IA e as notas inteligentes são gerados através de [Notas & Etiquetas.](/pt/articles/9155454-notes-tagging) |
| Pontuação geral da chamada extraída | É acionado no momento em que a pontuação da chamada com IA é calculada através da [Pontuação de Chamadas.](/pt/articles/12353357-call-scoring) |
| Transcrição extraída | É acionado no momento em que a [Transcrição de chamada](/pt/articles/9214668-call-transcripts) de uma chamada está pronta. (Inclui a duração da gravação e os participantes, mas exclui o texto da transcrição.) |
| Rácio de fala/escuta extraído | É acionado no momento em que os dados dos interlocutores são calculados através do [Rácio de fala/escuta.](/pt/articles/9214999-talk-listen-ratio) |

Estes acionadores entregam os resultados da análise de IA juntamente com os identificadores principais da chamada (`call_uuid` e `cdr_id`). Os atributos padrão da chamada, como números, direção, etiquetas, nota, contactos e agente, não são preenchidos nestes eventos. Cada acionador é disparado uma vez por chamada.

<h2 id="h_336ec4adba">
  Acionadores de mensagem
</h2>

Utilize os acionadores de mensagem para automatizar fluxos de trabalho com base na atividade de mensagens.

| **Ação** | **Quando a automatização é acionada** |
| - | - |
| Enviada | Quando é enviada uma mensagem a partir da sua conta CloudTalk. Inclui mensagens SMS, MMS e WhatsApp. |
| Recebida | Quando a sua conta CloudTalk recebe uma mensagem. |

<h3 id="h_d376868f4a">
  Atributos do objeto Mensagem
</h3>

Depois de selecionar Mensagem como acionador, os atributos de dados relacionados com mensagens ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho. Pode utilizar estes atributos em condições e em passos de ação.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0B2VFDHod1TeIVNA/images/help-center/articles/5648924/3b50bd0c107c-image.png?fit=max&auto=format&n=0B2VFDHod1TeIVNA&q=85&s=54d056dab3fee535894e22542367e79f" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/5648924/3b50bd0c107c-image.png" />
</Frame>

Para referenciar estas propriedades de dados, coloque o cursor no campo pretendido dentro do fluxo de trabalho e clique no nome da propriedade de dados que pretende utilizar.

<h2 id="h_6396d54739">
  Acionadores de contacto
</h2>

Utilize os acionadores de contacto para automatizar fluxos de trabalho relacionados com a sua lista de contactos da CloudTalk.

| **Ação** | **Quando a automatização é acionada** |
| - | - |
| Criado | Quando é criado um novo contacto na sua lista de contactos da CloudTalk. |
| Atualizado | Quando um contacto existente é atualizado na sua lista de contactos da CloudTalk. |
| Eliminado | Quando um contacto é eliminado da sua lista de contactos da CloudTalk. |

<h3 id="h_afb1f90b62">
  Atributos do objeto Contacto
</h3>

Depois de selecionar Contacto como acionador, os atributos de dados relacionados com contactos ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho. Pode utilizar estes atributos em condições e em passos de ação.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0B2VFDHod1TeIVNA/images/help-center/articles/5648924/ec840e62dce9-image.png?fit=max&auto=format&n=0B2VFDHod1TeIVNA&q=85&s=9166b871da3fef0bd945fb1f8f9f4e8a" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/5648924/ec840e62dce9-image.png" />
</Frame>

Para referenciar estas propriedades de dados, coloque o cursor no campo pretendido dentro do fluxo de trabalho e clique no nome da propriedade de dados que pretende utilizar.

<h2 id="h_f351562838">
  Acionadores de utilizador
</h2>

Utilize os acionadores de utilizador para automatizar fluxos de trabalho relacionados com utilizadores e agentes da CloudTalk.

| **Ação** | **Quando a automatização é acionada** |
| - | - |
| Criado | Quando é criado um novo utilizador na sua conta CloudTalk. |
| Atualizado | Quando um utilizador existente é atualizado na sua conta CloudTalk. |
| Eliminado | Quando um utilizador é eliminado da sua conta CloudTalk. |
| Estado alterado | Quando o estado de um agente muda. |

<h4 id="h_61e1dfd9b2">
  Estado alterado
</h4>

O acionador **Estado alterado** é ativado quando:

* um agente altera manualmente o seu estado na aplicação CloudTalk (Online, Offline, Inativo)

* um agente inicia sessão (o estado muda para Online)

* um agente termina sessão através do botão Terminar sessão (o estado muda para Offline)

<Warning>
  O acionador NÃO é ativado se o agente sair da aplicação sem terminar sessão. No entanto, ao reabrir a aplicação, o acionador é ativado e envia *«Online».*
</Warning>

<h3 id="h_aee26c941c">
  Atributos do objeto Utilizador
</h3>

Depois de selecionar Utilizador como acionador, os atributos de dados relacionados com utilizadores ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho e podem ser utilizados em condições e em passos de ação.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0B2VFDHod1TeIVNA/images/help-center/articles/5648924/f7e00a1012f0-image.png?fit=max&auto=format&n=0B2VFDHod1TeIVNA&q=85&s=842085659278dd1da7a8ad13306dcbb9" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/5648924/f7e00a1012f0-image.png" />
</Frame>

Para referenciar estas propriedades de dados, coloque o cursor no campo pretendido dentro do fluxo de trabalho e clique no nome da propriedade de dados que pretende utilizar.

<h2 id="h_28d46c5960">
  Acionadores de gravação
</h2>

Utilize os acionadores de gravação para automatizar fluxos de trabalho com base nas gravações de chamadas.

| **Ação** | **Quando a automatização é acionada** |
| - | - |
| Carregada | Quando é carregada uma nova gravação de chamada na sua conta CloudTalk. |

<Warning>
  Este acionador só pode ser utilizado para iniciar automatizações de Speech-to-Text.
</Warning>

<h3 id="h_7389190ac7">
  Atributos do objeto Gravação
</h3>

Depois de selecionar Gravação como acionador, os atributos de dados relacionados com gravações ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho. Pode utilizar estes atributos em condições e em passos de ação.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0B2VFDHod1TeIVNA/images/help-center/articles/5648924/589209d52d07-image.png?fit=max&auto=format&n=0B2VFDHod1TeIVNA&q=85&s=3d7bf72e25ad39afee2a748af9ce838b" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/5648924/589209d52d07-image.png" />
</Frame>

Para referenciar estas propriedades de dados, coloque o cursor no campo pretendido dentro do fluxo de trabalho e clique no nome da propriedade de dados que pretende utilizar.

<h2 id="h_ff0d6dbddf">
  Acionadores de transcrição (legado)
</h2>

Utilize os acionadores de transcrição para automatizar fluxos de trabalho com base nas transcrições de chamadas.

<Warning>
  ⚠️ Este acionador está associado à antiga transcrição Google Speech-to-Text. As transcrições geradas pela Conversation Intelligence não ativam este acionador. Se utiliza a Conversation Intelligence, selecione antes o acionador Chamada com a ação Transcrição extraída.
</Warning>

A sua Automação de fluxo de trabalho será acionada quando tiver sido criada com êxito uma nova transcrição para uma determinada gravação.

<h3 id="h_39b718b5ce">
  Atributos do objeto Transcrição
</h3>

Depois de selecionar Transcrição como acionador, os atributos de dados relacionados com transcrições ficam disponíveis no lado direito do construtor de fluxos de trabalho e podem ser utilizados em condições e em passos de ação.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0B2VFDHod1TeIVNA/images/help-center/articles/5648924/cfe00ae80d72-image.png?fit=max&auto=format&n=0B2VFDHod1TeIVNA&q=85&s=510782ba24df3f56d4440d2c42fd1fe4" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/5648924/cfe00ae80d72-image.png" />
</Frame>

Para referenciar estas propriedades de dados, coloque o cursor no campo pretendido dentro do fluxo de trabalho e clique no nome da propriedade de dados que pretende utilizar.

<h2 id="h_c1fbf56be3">
  Acionadores de análise do VoiceAgent
</h2>

Utilize os acionadores de análise do [Voice Agent](/pt/articles/11053795-getting-started-with-voiceagents) para automatizar fluxos de trabalho com base na análise pós-chamada de uma chamada do Voice Agent.

| **Ação** | **Quando a automatização é acionada** |
| - | - |
| Criada | É acionado no momento em que os resultados da competência Extrair informações de uma chamada do VoiceAgent estão prontos. |

<h3 id="h_1f69122e89">
  Atributos do objeto Análise do VoiceAgent
</h3>

Quando seleciona o acionador Análise do Voice Agent, os seguintes atributos de dados ficam disponíveis para utilizar no seu fluxo de trabalho:

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0B2VFDHod1TeIVNA/images/help-center/articles/5648924/8e19847a6c94-untitled-6.png?fit=max&auto=format&n=0B2VFDHod1TeIVNA&q=85&s=ba39c7053cc7af52902cfb2d09dcbcfa" alt="" width="359" data-path="images/help-center/articles/5648924/8e19847a6c94-untitled-6.png" />
</Frame>

Para além destes atributos padrão, quaisquer propriedades personalizadas definidas na sua competência **[Extrair informações](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#h_d5557cb8f7)** do VoiceAgent serão acrescentadas ao objeto `extracted_data`.

Para as referenciar no seu fluxo de trabalho, utilize a notação de ponto:

`#{{ event.properties.extracted_data.[custom_property_name] }}`f

***Exemplo:*** Se a sua [competência Extrair informações](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#h_d5557cb8f7) incluir uma propriedade personalizada com o nome `longDescription`, referencie-a no seu fluxo de trabalho como:

`#{{ event.properties.extracted_data.longDescription }}`

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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- [Configurar as Automações de fluxo de trabalho](/pt/articles/5450779-configuring-workflow-automations.md)
- [Guia das Automações de fluxo de trabalho](/pt/articles/10568412-workflow-automations-guide.md)
- [Workflows de SMS do HubSpot](/pt/articles/6118552-hubspot-sms-workflows.md)


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