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# Utilizar a CloudTalk com o Intercom

> Saiba como as chamadas são processadas e como a informação é sincronizada entre a CloudTalk e o Intercom

<Note>
  Este artigo explica como utilizar as principais funcionalidades da integração CloudTalk-Intercom.
</Note>

**Nível de utilizador**: Admin, Agente, Supervisor

***

<Warning>
  **Pronto para configurar a integração CloudTalk + Intercom?**\
  Siga as instruções passo a passo do nosso guia [Configurar o Intercom](/pt/articles/2583571-configure-intercom).
</Warning>

<h2 id="h_da447acbcd">
  Efetuar chamadas a partir do Intercom
</h2>

<h3 id="h_7bd3862c48">
  Realizar chamadas de saída
</h3>

Pode iniciar chamadas para contactos do Intercom diretamente a partir do CloudTalk Phone através da extensão [Click-to-Call](/pt/articles/2964244-the-click-to-call-extension) para Chrome. Depois de instalada, todos os números de telefone apresentados no Intercom são convertidos em ligações clicáveis — basta um clique para abrir uma chamada no CloudTalk Phone, sem qualquer marcação manual.

**Nota:** Recomendamos que desative outras extensões do Chrome ou fornecedores de telefonia, uma vez que podem interferir com o Click-to-Call.

<h2 id="h_30e28f0901">
  Registo de chamadas e troca de dados
</h2>

<h3 id="h_72bfe815b5">
  Sincronização de contactos
</h3>

Os contactos são sincronizados nos dois sentidos entre a CloudTalk e o Intercom. As tabelas abaixo descrevem o mapeamento de campos para novos contactos e para atualizações de contactos existentes.

<Warning>
  **Nota:** Devido a restrições da API do Intercom, de momento não é possível exportar leads e as respetivas chamadas para o Intercom.
</Warning>

<h4 id="h_7ee5663066">
  Novos contactos
</h4>

| **Campo na CloudTalk** | **Direção da sincronização** | **Campo no Intercom** |
| - | - | - |
| Nome completo | ⬅➡ | Name (**nota**: os campos de nome próprio e apelido não são preenchidos separadamente) |
| Número de telefone | ⬅➡ | Phone number |
| Endereço de email | ⬅➡ | Email address |
| Agente preferido | 🚫 | Contact owner |
| Empresa | 🚫 | Company name |
| Morada | 🚫 | |
| Cidade | 🚫 | |
| Código postal | 🚫 | |
| Estado | 🚫 | |
| Tags | 🚫 | User tags |

<h4 id="h_93a6b93591">
  Atualizar contactos existentes
</h4>

| **Campo na CloudTalk** | **Direção da sincronização** | **Campo no Intercom** | **Notas** |
| - | - | - | - |
| Nome completo | **➡** (CT → Intercom) | Name | Os campos de nome próprio/apelido não são preenchidos separadamente |
| Número de telefone | **➡** (CT → Intercom) | Phone number | Apenas as alterações ao primeiro número de telefone na CloudTalk atualizam o número de telefone no Intercom |
| Endereço de email | ⬅➡ | Email address | Alterar o email no Intercom acrescenta um segundo endereço de email na CloudTalk em vez de substituir o existente |
| Agente preferido | 🚫 | Contact owner | |
| Empresa | 🚫 | Company name | |
| Morada | 🚫 | — | |
| Cidade | 🚫 | — | |
| Código postal | 🚫 | — | |
| Estado | 🚫 | — | |
| Tags | 🚫 | User tags | |

<h2 id="h_775631bf52">
  Registo e exportação de chamadas
</h2>

As chamadas podem ser registadas no Intercom como **Conversas** ou como **Eventos**. A opção que escolher determina se é aberto um diálogo de conversa com o contacto e como são tratadas as chamadas não atendidas. Configure esta opção em **Definições** > **Integrações** > **Intercom** > **Definições do fluxo de trabalho.**

<h3 id="h_c5fcdd9b4c">
  Chamadas como conversas
</h3>

Registar as chamadas como conversas permite aos agentes abrir um diálogo de conversa com os clientes do Intercom que telefonam, incluindo opções para as chamadas não atendidas. A conversa aberta permite acompanhar e aceder facilmente às informações necessárias do cliente.

<h4 id="h_258ae5c6ff">
  Gravações de chamadas
</h4>

Ao ativar a opção **Exportar a gravação e as ligações do cliente como notas nas** [Definições de integração,](/pt/articles/2583571-configure-intercom#:~:text=activate%20the%20integration.-,Configure%20Integration%20Settings,-Data%20Import\\) é guardada como nota uma ligação para a gravação da chamada na CloudTalk e para o contacto na CloudTalk, nas chamadas de todas as conversas do Intercom. Pode ouvir a gravação da chamada clicando no botão **Listen to recording**. Aceda ao perfil do contacto na CloudTalk clicando em **View customer in CloudTalk**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/iz8SL1-6a3Qpskmu/images/help-center/articles/5372805/c6cf7464c323-listen-to-recording-edit-dox.png?fit=max&auto=format&n=iz8SL1-6a3Qpskmu&q=85&s=9b1d41f3e3664f60183b839ed38617db" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/5372805/c6cf7464c323-listen-to-recording-edit-dox.png" />
</Frame>

<h4 id="h_5cdcbf9734">
  Chamadas atendidas
</h4>

Quando termina uma chamada no seu CloudTalk Phone, é criada uma nova conversa no Intercom. O autor da chamada é adicionado a esta conversa, que inclui uma mensagem com todas as informações da chamada. As notas com quaisquer tags da CloudTalk ou notas de chamada são geradas automaticamente.

<h4 id="h_d5a3a0c66e">
  O que acontece
</h4>

Imagine uma cliente chamada *Jane Jones* que acabou de ligar para o suporte da CloudTalk. O agente com quem fala adiciona a tag *Support* à chamada e escreve uma nota durante a chamada. Depois, no ecrã de finalização pós-chamada, o agente adiciona mais notas e a tag *Support ticket created* antes de passar para a chamada seguinte.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/iz8SL1-6a3Qpskmu/images/help-center/articles/5372805/4a3170656ad1-call-notes-automatic-edit-dox.png?fit=max&auto=format&n=iz8SL1-6a3Qpskmu&q=85&s=16f639f151dfafe3afee7438e9cfcee6" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/5372805/4a3170656ad1-call-notes-automatic-edit-dox.png" />
</Frame>

Como parte da integração automatizada:

* Será criada uma nova conversa no Intercom, com Jane Jones adicionada

* Serão adicionadas três notas a esta conversa -

  * A **tag Support** adicionada

  * as notas escritas durante e após a chamada

  * e a tag **Support ticket created**

* Por fim, haverá uma mensagem que inclui -

  * Tipo de chamada > *Chamada recebida (concluída)*

  * Número CloudTalk > *número contactado pela Jane*

  * Número de telefone do autor da chamada > *telefone da Jane*

  * Agente da CloudTalk > *quem atendeu a chamada*

  * Duração da chamada

  * Data da chamada > *data e hora de início*

  * Gravação da chamada

  * Ligação para o contacto > *na CloudTalk*

<h4 id="h_93a0ef95fc">
  Chamadas não atendidas
</h4>

Se uma chamada na CloudTalk não for atendida, será criada uma nova conversa no Intercom com o autor da chamada adicionado. Tal como acontece com as chamadas recebidas, será gerada dentro da conversa uma mensagem com as informações da chamada.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/iz8SL1-6a3Qpskmu/images/help-center/articles/5372805/bd5e1702cb65-missed-call-no-vm-edit-dox.png?fit=max&auto=format&n=iz8SL1-6a3Qpskmu&q=85&s=cf7192b709a91290d0afffe8d9bb5a1e" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/5372805/bd5e1702cb65-missed-call-no-vm-edit-dox.png" />
</Frame>

Um correio de voz também será incluído na mensagem do Intercom, caso o autor da chamada tenha conseguido deixar um.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/iz8SL1-6a3Qpskmu/images/help-center/articles/5372805/be8fdf0b90ca-missed-call-edit-dox.png?fit=max&auto=format&n=iz8SL1-6a3Qpskmu&q=85&s=2ffe0892329f63bd7543d2777dabec0e" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/5372805/be8fdf0b90ca-missed-call-edit-dox.png" />
</Frame>

```
Nota:  Para ver o motivo da chamada não atendida, os utilizadores terão 
de consultar o Intercom. Esta informação não é 
reencaminhada automaticamente.
```

<h3 id="h_61a858e81d">
  Chamadas como eventos
</h3>

Embora esta opção retire algumas das vantagens do registo de chamadas como conversas, pode haver alguns casos em que seja a opção preferida. Nomeadamente, em qualquer situação em que não queiramos que seja aberto um diálogo de conversa. Um exemplo disso seria o de uma empresa que não pretende ser notificada quando é adicionada ao Intercom uma chamada não atendida ou um correio de voz.

<h4 id="h_a7e93a26ee">
  Chamadas de saída
</h4>

As chamadas continuam a incluir as funcionalidades padrão da integração CloudTalk, como a atribuição de tags, a escrita de notas, a avaliação da disposição do cliente e a classificação da qualidade da chamada. Durante ou após a chamada, o agente pode adicionar tags. Depois de concluídas as tarefas de finalização, a chamada será registada como um evento no Intercom. Ao clicar no detalhe **Recent event**, pode ver todas as informações adicionais, como a data da chamada, a duração e o nome do agente.

<h3 id="h_a7097a69ee">
  Chamadas de VoiceAgent
</h3>

As chamadas de VoiceAgent são registadas no Intercom como quaisquer outras chamadas, com o título "**VoiceAgent call"** para uma identificação rápida.

Quando configura um VoiceAgent com um prompt de análise de chamadas, a CloudTalk extrai os detalhes essenciais da conversa, como o problema descrito pelo cliente, um resumo da interação ou dados personalizados como o idioma ou o número da encomenda.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/iz8SL1-6a3Qpskmu/images/help-center/articles/5372805/ab4b9c920962-screenshot-2025-07-30-at-10-54-39.png?fit=max&auto=format&n=iz8SL1-6a3Qpskmu&q=85&s=bad39fb6a78684b607d7e99391e02fad" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/5372805/ab4b9c920962-screenshot-2025-07-30-at-10-54-39.png" />
</Frame>

Esta informação é adicionada diretamente à conversa ou ao evento no Intercom, juntamente com o resultado da chamada, a data, a hora, a duração e os números do autor da chamada e da CloudTalk. É incluída uma ligação para o perfil do cliente na CloudTalk para um acesso fácil.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/iz8SL1-6a3Qpskmu/images/help-center/articles/5372805/a7eacd085218-intercom.png?fit=max&auto=format&n=iz8SL1-6a3Qpskmu&q=85&s=d0cd94ded7bbfd16f8f8ac325b92e4fe" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/5372805/a7eacd085218-intercom.png" />
</Frame>

<Tip>
  Para saber mais, leia [este artigo sobre a exportação dos resultados das chamadas de VoiceAgent para integrações de CRM](/pt/articles/11904658-exporting-voiceagent-call-results-to-crm-integrations).
</Tip>

<h3 id="h_4244d8d670">
  Exportar dados do Conversation Intelligence para o Intercom
</h3>

Se tiver o [Conversation Intelligence](/pt/articles/9128167-conversation-intelligence) ativado, a CloudTalk exporta automaticamente as informações geradas por IA para o Intercom nas integrações suportadas.

Os dados de CI são incluídos automaticamente quando uma chamada é registada no Intercom. Os dados seguintes aparecem como parte do registo da chamada na conversa:

* Resumo da chamada

* Sentimento da chamada

* Tópicos da chamada

* Uma ligação para **View AI Call Details**

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/iz8SL1-6a3Qpskmu/images/help-center/articles/5372805/cd9026dc2aac-571228072-2e155216-3ce1-4073-9d5c-0fccfbf7394b-1.png?fit=max&auto=format&n=iz8SL1-6a3Qpskmu&q=85&s=c8037102df1aa6b92c1c5ddebdb7fb33" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/5372805/cd9026dc2aac-571228072-2e155216-3ce1-4073-9d5c-0fccfbf7394b-1.png" />
</Frame>

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


## Related topics

- [Configurar o Intercom](/pt/articles/2583571-configure-intercom.md)
- [Guia de integrações](/pt/articles/10570091-integrations-guide.md)
- [Utilizar a CloudTalk com o monday.com](/pt/articles/11600475-using-cloudtalk-with-monday-com.md)


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