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# Chamada recebida mostra o número errado do autor da chamada

> Saiba porque a CloudTalk mostra por vezes um número diferente do de quem está realmente a ligar e como comunicar o problema

<Note>
  Por vezes, o número apresentado na CloudTalk numa chamada recebida não corresponde à pessoa que lhe ligou. Este guia explica porque é que isso acontece e o que fazer nesse caso.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin

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  Sintomas
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Pode notar uma ou mais das seguintes situações:

* O número do autor da chamada apresentado na CloudTalk numa chamada recebida não corresponde ao número da pessoa que ligou

* A discrepância ocorre com alguns autores de chamadas ou operadores, mas não com outros

* O problema é intermitente e não constante

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  Causa de origem
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Quando alguém liga para o seu número CloudTalk, a chamada atravessa a rede telefónica pública antes de chegar à CloudTalk. O número de quem liga, por vezes designado por «caller ID» ou «CLI», é incluído na sinalização da chamada enviada pela rede telefónica.

**A CloudTalk apresenta exatamente o número que a rede telefónica entrega, não altera, reescreve nem acrescenta nada ao número do autor da chamada.** Se o número apresentado não corresponder a quem ligou de facto, a discrepância ocorreu antes de a chamada chegar à CloudTalk.

Isto pode acontecer porque:

* O número de quem liga foi apresentado incorretamente pelo próprio operador telefónico dessa pessoa

* Um operador intermédio no percurso da chamada substituiu ou transmitiu um número diferente

* A chamada foi encaminhada através de uma rede que não preserva de forma fiável o número original de quem liga

<Warning>
  A CloudTalk não tem forma de corrigir um número que chega incorreto da rede, a correção tem de ser feita ao nível do operador.
</Warning>

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  Solução passo a passo
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  1. Registe os detalhes da chamada assim que possível
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Assim que reparar num número errado do autor da chamada, reúna o seguinte enquanto a informação ainda está fresca:

* O ID da chamada, disponível em **Dashboard > Histórico de chamadas** ou **Analytics** (consulte [Comunicar problemas de chamadas](/pt/articles/4284344-report-call-issues) para saber exatamente onde o encontrar)

* O número que foi apresentado na CloudTalk (o número incorreto)

* O número real de quem ligou, por exemplo o que essa pessoa lhe indicou ou um número que possa confirmar de forma independente

Recomendamos vivamente que forneça o ID da chamada no prazo de 48 horas após a chamada, uma vez que os registos do operador podem deixar de estar disponíveis depois desse período.

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  2. Recolha mais do que um exemplo, se possível
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Se o problema já ocorreu mais do que uma vez, reúna os IDs das chamadas e os detalhes de cada ocorrência. Vários exemplos ajudam a CloudTalk a construir um caso mais sólido ao escalar a questão para o operador.

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  3. Comunique o caso ao Suporte da CloudTalk
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Contacte o **[Suporte da CloudTalk](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884)** indicando o(s) ID(s) da chamada, o número incorreto apresentado e o número real de quem ligou.

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  Se o problema persistir
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Depois de partilhar esta informação, o Suporte da CloudTalk escala a questão para o operador telefónico envolvido, para que a investigue e para solicitar que os números incorretos de autores de chamadas sejam filtrados antes de chegarem à sua conta.

Como o problema tem origem na rede telefónica e não na CloudTalk, a resolução depende de o operador confirmar e aplicar uma correção. A CloudTalk não pode garantir que o problema não volte a ocorrer enquanto o operador não confirmar essa correção. Se voltar a acontecer, comunique cada nova ocorrência da mesma forma. Esta é a melhor maneira de manter a escalada junto do operador em andamento.

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  Dicas adicionais
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* Não se trata de um erro da CloudTalk. A CloudTalk transmite o número de quem liga exatamente como é entregue pela rede telefónica e não tem forma de o alterar ou corrigir por si própria.

* A exatidão do número de quem liga depende das redes telefónicas e dos operadores envolvidos no encaminhamento de cada chamada. Algumas redes têm proteções mais fortes contra números de autores de chamadas incorretos ou falsificados do que outras, razão pela qual o problema pode surgir com alguns autores de chamadas e não com outros.

* O mesmo pode acontecer no sentido inverso, nas chamadas de saída: se o número a partir do qual liga for apresentado incorretamente aos destinatários, trata-se igualmente de uma alteração do CLI do lado do operador e não de uma definição da CloudTalk. Confirme que o seu ID do autor da chamada para chamadas de saída está definido corretamente e comunique depois o caso ao [Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) da mesma forma (ID da chamada, o número que o destinatário viu e o número que esperava apresentar).

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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