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# Quem liga do exterior ouve "o número não existe" ao marcar um número CloudTalk

> Saiba por que motivo um número CloudTalk a funcionar pode continuar inacessível a partir de redes telefónicas externas e o que fazer nesse caso

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  Se quem liga do exterior ouve a mensagem "o número que marcou não existe", mas as suas chamadas de teste a partir da CloudTalk estabelecem ligação sem problemas, este guia ajuda-o a confirmar a causa e a resolver a situação.
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**Nível de utilizador:** Admin

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  Sintomas
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Pode observar uma ou mais das seguintes situações:

* Quem liga do exterior ouve "o número que marcou não existe" ou uma mensagem semelhante

* Quem liga a partir de determinados países ou redes móveis não consegue contactar o seu número, enquanto outros conseguem

* As chamadas de teste efetuadas a partir da CloudTalk (ou de outro número CloudTalk) estabelecem ligação com êxito

* Não foram feitas alterações recentes à sua conta CloudTalk nem à configuração do número

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  Causa raiz
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Quando alguém liga para o seu número CloudTalk a partir de um telefone fixo ou de uma rede móvel, a chamada atravessa a rede telefónica pública antes de chegar à CloudTalk. O operador de quem liga procura o seu número numa tabela de encaminhamento global para saber para onde enviar a chamada.

Se as informações de encaminhamento do seu número não tiverem sido totalmente propagadas a todos os operadores a nível mundial, ou se a tabela de encaminhamento de um operador específico estiver desatualizada, esse operador não saberá para onde enviar a chamada. O resultado é um erro do tipo "o número não existe", mesmo que o seu número esteja ativo e corretamente configurado na CloudTalk.

**Trata-se de um problema de encaminhamento do lado do operador, não de um problema com a sua conta CloudTalk ou com o Fluxo de chamadas.**

Situações comuns em que isto acontece:

* Um número foi aprovisionado ou portado recentemente e o encaminhamento ainda não se propagou a todas as redes

* A tabela de encaminhamento de um operador ficou desatualizada ou não foi atualizada após uma alteração na rede

* Quem liga a partir de um país ou de uma rede móvel específica é afetado, enquanto os restantes conseguem contactá-lo sem problemas

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  Solução passo a passo
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  1. Faça uma chamada de teste a partir da CloudTalk
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Se a chamada for estabelecida, o seu Fluxo de chamadas e a configuração do número estão a funcionar corretamente, e o problema está a montante e não na sua conta.

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  2. Teste a partir de diferentes redes externas
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Experimente ligar para o seu número CloudTalk a partir de uma rede móvel, de uma linha fixa e de um número de outro país.

* Se algumas redes conseguirem contactá-lo e outras não, o problema está em operadores específicos e não na sua configuração.

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  3. Verifique se as chamadas falhadas aparecem no Histórico de chamadas
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Vá a **Dashboard > Histórico de chamadas** e procure as tentativas de chamada falhadas.

* Se as chamadas falhadas não aparecerem de todo, é porque não estão a chegar à CloudTalk. Isto confirma que o problema está a montante, na rede telefónica.

* Se as chamadas aparecerem no Histórico de chamadas, é pouco provável que o problema seja o encaminhamento do operador; verifique antes o seu Fluxo de chamadas e as definições do número.

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  Se o problema persistir
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Se confirmou que as chamadas não aparecem no Histórico de chamadas, contacte o **[Apoio ao Cliente da CloudTalk](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884)** com:

* O número CloudTalk afetado

* A data e a hora das tentativas de chamada falhadas

* O país e a rede telefónica a partir dos quais estão a ligar as pessoas afetadas, se souber

A CloudTalk irá escalar o caso para o operador responsável pelo encaminhamento do seu número e pedir-lhe que verifique se este está corretamente propagado em todas as redes de origem.

Assim que o operador identificar a falha de encaminhamento, as atualizações de propagação demoram normalmente entre algumas horas e alguns dias a chegar a todas as redes. O Apoio ao Cliente da CloudTalk mantém-no informado sobre a evolução.

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  Sugestões adicionais
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* Quanto mais específico for sobre quem está a ser afetado, mais rapidamente o operador consegue identificar a falha. Se possível, pergunte às pessoas afetadas de que país estão a ligar, se estão numa rede móvel ou numa linha fixa e qual o nome do seu operador telefónico.

* As tabelas de encaminhamento dos operadores podem mudar com o tempo, pelo que um número que funcionou durante meses pode tornar-se inacessível a partir de determinadas redes sem que tenha havido qualquer alteração do seu lado. Isto está fora do controlo direto da CloudTalk, mas podemos escalar o caso para o operador para que seja corrigido.

* Este problema pode afetar qualquer número, mas é mais comum em determinados países ou gamas de números. A maioria dos números funciona sem problemas.

* As chamadas de teste efetuadas a partir da CloudTalk atravessam a rede da própria CloudTalk e contornam totalmente a rede telefónica pública, e é por isso que são bem-sucedidas mesmo quando quem liga do exterior não consegue estabelecer ligação.

* Se a acessibilidade externa ininterrupta for crítica para o seu negócio, fale com o seu Account Manager sobre opções de números que possam oferecer uma cobertura mais ampla junto dos operadores.

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  Um cenário diferente: número inacessível a partir de ferramentas como o Zoom ou o Microsoft Teams
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Se o seu número CloudTalk estiver acessível a partir de telefones fixos e redes móveis, mas falhar especificamente quando é marcado a partir de uma ferramenta de comunicação como o Zoom ou o Microsoft Teams, a causa é diferente do problema de propagação junto dos operadores descrito acima.

Os números CloudTalk são números virtuais (VoIP) encaminhados através do sistema da própria CloudTalk. Ferramentas como o Zoom e o Microsoft Teams efetuam chamadas através da rede telefónica pública e dependem das tabelas de encaminhamento dos operadores para chegar a um número de destino. As gamas de números virtuais nem sempre estão registadas nessas tabelas de encaminhamento, pelo que a ferramenta externa pode indicar que o número "não existe" ou falhar totalmente a ligação, mesmo que o número esteja plenamente ativo na CloudTalk.

**Trata-se de uma limitação arquitetural conhecida dos números alojados em VoIP.**

Esta limitação pode aplicar-se também a outras plataformas e serviços que dependem do encaminhamento da rede telefónica pública, como o WhatsApp. Consulte [Utilizar números CloudTalk externamente nas aplicações móveis WhatsApp e WhatsApp Business](/pt/articles/8957786-using-cloudtalk-numbers-externally-in-whatsapp-and-whatsapp-business-mobile-apps) para detalhes específicos sobre o WhatsApp.

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  O que pode fazer
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Se a acessibilidade externa a partir destas ferramentas for importante para o seu caso de utilização, contacte o seu Account Manager. Este poderá aconselhá-lo sobre as opções disponíveis, que podem incluir:

* **[Portabilidade de números](/pt/articles/2145454-porting-requests-and-process):** Portar um número de um operador tradicional para a CloudTalk, o que pode manter o seu registo nas tabelas de encaminhamento públicas

* **Números registados na PSTN:** Em alguns países, podem estar disponíveis tipos de números alternativos com maior acessibilidade externa

A disponibilidade depende do seu país e do tipo de número. O seu Account Manager pode confirmar o que é possível na sua situação específica.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [portal de apoio](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) e estamos aqui para si.


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