> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento

> Configure o seu Recepcionista com IA para atender chamadas, responder a perguntas frequentes e registar recados quando a sua equipa não está disponível

<Note>
  O Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento é um VoiceAgent configurado para tratar as chamadas recebidas fora do horário de funcionamento. Atende chamadas, responde a perguntas frequentes a partir da sua Base de conhecimento e regista um recado estruturado quando não consegue ajudar, para que as chamadas sejam tratadas e nada se perca quando a sua equipa não está disponível.

  Este guia acompanha-o passo a passo na configuração do agente, desde a configuração inicial do perfil até à ligação ao seu fluxo de chamadas.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin

***

<Warning>
  Este artigo aborda especificamente a configuração para fora do horário de funcionamento. Para uma visão geral do modelo de Recepcionista com IA, consulte [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA](/pt/articles/14057883-voiceagent-templates-ai-receptionist).
</Warning>

<h2 id="h_4b39247c62">
  Antes de começar
</h2>

Para configurar um Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento, certifique-se de que tem:

* Um pacote **Recepcionista com IA ou Especialista em IA** ativo na sua conta

* **Acesso de Admin** ao CloudTalk Dashboard

* Um Time Router configurado (ou pronto a configurar) no Call Flow Designer

* Um endpoint de webhook do CRM, se quiser que os dados das chamadas sejam enviados automaticamente

<h2 id="h_169729bb73">
  Configurar o Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento
</h2>

<h3 id="h_6b6f4a9b62">
  Passo 1: Configurar o perfil do agente
</h3>

Em **VoiceAgents > Agentes**, clique em **+ Novo VoiceAgent** e selecione o tipo **Recepcionista**.

| **Definição** | **Notas** |
| - | - |
| Nome | Use um nome que o distinga do agente do horário de funcionamento, por exemplo «Aria – Fora do horário». |
| Idioma | Selecione o seu idioma principal. Adicione idiomas secundários, se necessário; o agente deteta automaticamente o idioma de quem liga. Se configurar mais do que um, defina o tratamento dos idiomas no prompt de objetivo. |
| Voz | Pré-visualize as opções no Dashboard antes de escolher. |
| Saudação | Mantenha-a curta e identifique-o como um agente de IA. |

**Exemplo de saudação:**

```
Hello, you've reached [Your Company]. I'm [Agent Name], your AI receptionist.

May I please take your name, and how may I help you?
```

Pode acrescentar «Ligou para o apoio fora do horário de funcionamento da \[Company]» à saudação, se quem liga precisar de saber que está fora do horário de funcionamento. Caso contrário, o agente passa logo à ajuda.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15653481/4039395731d4-screenshot-2026-06-29-at-10-12-10.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=d38431b830dca40e4e2e4fac6cd9bfb9" alt="" width="2837" height="1610" data-path="images/help-center/articles/15653481/4039395731d4-screenshot-2026-06-29-at-10-12-10.png" />
</Frame>

<h3 id="h_d1e78ba465">
  Passo 2: Configurar as competências do VoiceAgent
</h3>

As competências definem o que o agente pode fazer durante uma chamada. Cada competência acrescenta uma capacidade específica (responder a perguntas, transferir para um humano, recolher dados ou registar um recado). É o utilizador que configura que competências estão ativas e como cada uma se comporta.

Para uma descrição completa de todas as competências disponíveis, consulte [Competências do VoiceAgent](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills).

<h4 id="h_87163cc81c">
  Responder perguntas (recomendado)
</h4>

*[Responder perguntas](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=from%20the%20payload.-,Answer%20Questions,-The%20Answer%20Questions)* é uma definição de comportamento de contingência, não uma competência de encaminhamento. Indica ao agente o que fazer quando não encontra uma resposta na Base de conhecimento. Quem liga tem sempre um passo seguinte, mesmo quando o agente não encontra uma resposta.

Fora do horário de funcionamento, defina a contingência como **Ser honesto**. O agente dirá que não sabe e propõe-se registar um recado. Não defina esta opção como «Passar para uma pessoa», a menos que tenha uma linha de piquete com atendimento garantido.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15653481/dc2be51bbf00-screenshot-2026-06-29-at-10-14-10.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=50a259118b076406f47d809c52ad68bf" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/15653481/dc2be51bbf00-screenshot-2026-06-29-at-10-14-10.png" />
</Frame>

<h4 id="h_87db3e445e">
  Registrar recado (recomendado)
</h4>

A competência *[Registrar recado](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=your%20business%20needs.-,Take%20a%20Message,-The%20Take%20a)* capta automaticamente o nome e a mensagem de quem liga. Configure a mensagem de confirmação apresentada depois de os dados serem recolhidos. Ninguém termina a chamada sem que os seus dados fiquem registados para seguimento.

**Mensagem de confirmação:**

```
Certo, registei os seus dados. Alguém da nossa equipa entrará em contacto assim que possível.
```

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15653481/0a3cba138b68-screenshot-2026-06-29-at-12-00-52.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=3a602cdb05cd41c77311775969f11c0a" alt="" width="1703" height="664" data-path="images/help-center/articles/15653481/0a3cba138b68-screenshot-2026-06-29-at-12-00-52.png" />
</Frame>

Esta competência não propõe o registo de recados por si só. É necessário um Cenário que a acione explicitamente; caso contrário, o agente não a propõe.

* Adicione um Cenário: *«Quando não conseguir responder, proponha registar um recado e recolha o nome e o número de contacto de quem liga.»*

* Adicione um Cenário de tarefa concluída para terminar a chamada de forma limpa depois de o recado ser registado.

* Não use isto como contingência para transferências não atendidas. Para isso, use Transferir para Fluxo de chamadas com um ramo de contingência.

<h4 id="h_9f25ca317c">
  Extrair informações (recomendado)
</h4>

A competência *[Extrair informações](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=an%20available%20option.-,Extract%20information,-The%20Extract%20Information)* capta dados estruturados da chamada e envia-os para o seu CRM ou endpoint de automatização através de webhook. A sua equipa fica com o contexto completo de cada chamada antes de dar seguimento.

| **Nome da propriedade** | **Tipo** | **Instrução para a IA** |
| - | - | - |
| `name` | Texto | Extrair o nome de quem liga, tal como fornecido durante a conversa. |
| `email` | Texto | Extrair o email de quem liga, se for fornecido. Deixar vazio se não for indicado. |
| `call_summary` | Texto | Resumir a chamada e o que quem liga necessitava em uma a duas frases. |

Adicione um campo `phone_number` se a sua equipa precisar de ligar de volta em vez de enviar email.

* Os nomes das propriedades são sensíveis a maiúsculas e minúsculas. Não os altere depois da configuração, pois são usados para enviar dados para o seu CRM.

* Teste o resultado do webhook em várias chamadas reais antes de ligar o CRM de produção.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15653481/6e59b1a51c55-screenshot-2026-06-29-at-10-26-36.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=436669fe0c10e21b7adbda0fdd44cfd5" alt="" width="1697" height="1562" data-path="images/help-center/articles/15653481/6e59b1a51c55-screenshot-2026-06-29-at-10-26-36.png" />
</Frame>

<h4 id="h_64e827f16b">
  Transferir para Fluxo de chamadas: apenas emergências (opcional)
</h4>

Só configure esta opção se tiver uma linha de piquete ou de emergência com alguém efetivamente disponível para atender. Uma transferência não atendida é uma experiência pior do que registar um recado.

Use **Transferir para Fluxo de chamadas** em vez de Transferir para humano/Grupo, para poder definir um ramo de contingência para quando a linha de emergência não é atendida.

| **Regra de transferência** | **Destino** |
| - | - |
| Quem liga menciona uma emergência ou uma situação urgente | Continua no Fluxo de chamadas > Grupo > \[On-call / Emergency Line] |
| Transferência não atendida | Ramo de contingência > correio de voz ou reencaminhamento externo |

<Warning>
  Configure sempre um ramo de contingência no Call Flow Designer para tratar as chamadas não atendidas.
</Warning>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15653481/0fb9df1566ba-screenshot-2026-06-29-at-14-49-16.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=4a486884d1324b6ab31f9c509c317691" alt="" width="2350" height="943" data-path="images/help-center/articles/15653481/0fb9df1566ba-screenshot-2026-06-29-at-14-49-16.png" />
</Frame>

<h3 id="h_186354eed1">
  Passo 3: Criar a Base de conhecimento
</h3>

O agente responde apenas a partir dos documentos que carregar. Não utiliza conhecimento externo nem adivinha. Para um guia completo sobre a configuração da Base de conhecimento, consulte [Base de conhecimento para VoiceAgents](/pt/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents).

Fora do horário de funcionamento, quem liga costuma perguntar sobre horários, localização, o que fazer em situações urgentes e quando alguém lhe vai ligar de volta. Limite a Base de conhecimento a esses tópicos.

1. **Uma única fonte de verdade por tópico.** Se os horários aparecerem em vários documentos, consolide-os. Informação contraditória produz respostas inconsistentes.

2. **Conteúdo estruturado.** Use o formato de perguntas e respostas ou parágrafos curtos. Não cole documentos de políticas inteiros.

3. **Mantenha tudo atualizado.** Informação desatualizada origina respostas erradas. Atualize os documentos sempre que algo mude.

4. **Limite-a às questões fora do horário de funcionamento.** Não carregue toda a sua base de conhecimento.

5. **Limites de ficheiro:** 21MB por ficheiro. Formatos aceites: `.pdf`, `.txt`, `.docx`, `.html`, `.epub`. Também pode adicionar URLs que apontem para FAQs ou conteúdos de ajuda públicos.

Adicionar mais documentos não melhora o agente. Uma Base de conhecimento mais pequena e bem estruturada tem melhor desempenho do que uma grande e inconsistente.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15653481/d64c7a7b69ed-screenshot-2026-06-29-at-10-33-34.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=3a2c4d3523606b54f7ca289c272304fb" alt="" width="2478" height="1430" data-path="images/help-center/articles/15653481/d64c7a7b69ed-screenshot-2026-06-29-at-10-33-34.png" />
</Frame>

<h3 id="h_fbf653fce3">
  Passo 4: Configurar cenários
</h3>

Os cenários definem como o agente lida com situações que o seu comportamento normal não consegue resolver. Para um guia completo, consulte [Cenários e Salvaguardas do VoiceAgent](/pt/articles/14073408-voiceagent-scenarios-guardrails). A configuração para fora do horário de funcionamento exige um cenário de tarefa concluída para terminar as chamadas de forma limpa depois de o recado ser registado.

| **Acionador** | **Resposta** | **Ação** |
| - | - | - |
| Quem liga despede-se ou não tem mais perguntas | «De nada! Continuação de um bom dia. Adeus!» | Desligar |
| Quem liga fica em silêncio 15 ou mais segundos | «Não ouvi nada; ainda está aí? Pode voltar a ligar quando quiser.» | Desligar |
| Tarefa concluída: recado registado e dados recolhidos | «Obrigado pela sua chamada. Alguém da nossa equipa entrará em contacto em breve. Continuação de um bom dia. Adeus!» | Desligar |
| Quem liga quer deixar um recado | «Com certeza, diga-me e eu garanto que a mensagem é transmitida.» | Apenas resposta |
| Quem liga pede para falar com uma pessoa | «A nossa equipa não está disponível neste momento, mas posso registar um recado e entrarão em contacto consigo assim que possível. Pode ser?» | Apenas resposta |
| Quem liga pergunta se está a falar com uma pessoa | «Sou um assistente de IA da \[Company]. Estou aqui para ajudar ou para registar um recado para a equipa.» | Apenas resposta |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15653481/33b33a57cd28-screenshot-2026-06-29-at-10-54-40.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=5ff1f7974e8140dd94eb65dcf292285d" alt="" width="2330" height="1311" data-path="images/help-center/articles/15653481/33b33a57cd28-screenshot-2026-06-29-at-10-54-40.png" />
</Frame>

<h3 id="h_9d832bc8a9">
  Passo 5: Ligar ao seu fluxo de chamadas
</h3>

Ligue o agente ao seu número de telefone através de um [Time Router](/pt/articles/9652337-day-time-splitter) para lhe encaminhar as chamadas recebidas fora do horário de funcionamento.

<Warning>
  Para obter resultados corretos, use um agente separado para as chamadas fora do horário de funcionamento. O Time Router encaminha as chamadas para o agente correto com base no horário de funcionamento. Para a configuração dentro do horário de funcionamento, consulte [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA dentro do horário de funcionamento](https://app.intercom.com/a/apps/keho9m4r/settings/helpcenter/12665/collections?activeContentId=18680943\&activeContentType=article\&collectionId=19001561\&contentLocale=en\&editorMode=edit).
</Warning>

```
All inbound calls
  → Time Router
      During hours → [During Hours Agent]
      After hours  → AI Voice Agent → [After Hours Agent]
                         → Call ends (question answered)
                         → Call ends (message taken, data sent to webhook)
                         → (Optional) Urgent transfer
                             → Group → [On-call / Emergency Line]
                             → Transfer unanswered → fallback branch
```

* Defina o Time Router com o seu horário de funcionamento e fuso horário exatos.

* Teste os dois ramos, o do horário de funcionamento e o de fora do horário, antes de entrar em produção.

* Adicione sempre um ramo de contingência ao percurso de transferência de emergência.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15653481/9125ed4930ab-screenshot-2026-06-29-at-13-57-58.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=1601cd820e9b2c88211618ad289db610" alt="" width="1868" height="799" data-path="images/help-center/articles/15653481/9125ed4930ab-screenshot-2026-06-29-at-13-57-58.png" />
</Frame>

<h2 id="h_e90089a714">
  Depois de entrar em produção
</h2>

Na primeira manhã, verifique:

* Que recados chegaram e se os resumos estão corretos

* Se houve perguntas fora do âmbito da Base de conhecimento (se sim, adicione respostas)

* Se o webhook está a preencher corretamente o seu CRM

Ajuste a Base de conhecimento e os Cenários com base no que encontrar na primeira semana.

<h2 id="h_cffe2151eb">
  Perguntas frequentes
</h2>

* **Preciso de um agente separado para fora do horário de funcionamento ou posso reutilizar o do horário de funcionamento?** São necessários agentes separados. O comportamento fora do horário é diferente: não há transferências para a equipa, o registo de recados é o resultado principal e o tom deve refletir que não está ninguém disponível. Use um Time Router para encaminhar as chamadas para o agente certo.

- **O agente disse que estávamos abertos quando, na verdade, estávamos fechados. Porquê?**

  Provavelmente o Time Router não está configurado corretamente, ou as definições de horário de funcionamento e de fuso horário não correspondem ao seu horário real. Verifique as definições do Time Router no Call Flow Designer.

* **Posso configurar uma transferência de emergência?**

  Sim, mas apenas se houver alguém efetivamente disponível para atender. Uma transferência não atendida é uma experiência pior do que registar um recado. Use Transferir para Fluxo de chamadas com um ramo de contingência, para que as chamadas não caiam se ninguém atender.

- **Como garanto que os recados deixados durante a noite chegam à minha equipa?**

  Use a competência Extrair informações com um webhook que aponte para o seu CRM ou ferramenta de automatização. Os dados estruturados ficam disponíveis quando a sua equipa começar o dia.

* **E se quem liga perguntar algo que a Base de conhecimento não cobre?**

  O agente dirá a quem liga que não sabe e propõe-se registar um recado, desde que tenha definido a contingência de Responder perguntas como «Ser honesto» e adicionado o Cenário adequado.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


## Related topics

- [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA durante o horário de funcionamento](/pt/articles/15645612-voiceagent-templates-during-hours-ai-receptionist.md)
- [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA](/pt/articles/14057883-voiceagent-templates-ai-receptionist.md)
- [Ferramentas do VoiceAgent: Cal.com](/pt/articles/14073361-voiceagent-tools-cal-com.md)


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.