> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA durante o horário de funcionamento > Configure o seu Recepcionista com IA para atender chamadas, resolver perguntas frequentes e encaminhar quem liga para a equipa certa durante o horário de… Este guia explica como configurar um Recepcionista com IA para chamadas recebidas durante o horário de funcionamento. O agente atende as chamadas, responde a perguntas frequentes a partir da sua Base de conhecimento e encaminha quem liga para a equipa certa com base no que diz. **Nível de utilizador:** Admin *** Este artigo aborda especificamente a configuração para o horário de funcionamento. Para uma visão geral do modelo Recepcionista com IA, consulte [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA](/pt/articles/14057883-voiceagent-templates-ai-receptionist).

Antes de começar

Para configurar um Recepcionista com IA para o horário de funcionamento, certifique-se de que tem: * Um pacote **Recepcionista com IA ou AI Specialist** ativo na sua conta * **Acesso de Admin** ao CloudTalk Dashboard * Uma ideia clara das equipas ou grupos para onde devem ser encaminhadas as pessoas que ligam

Configurar o Recepcionista com IA para o horário de funcionamento

Configurar o perfil do agente

Em **VoiceAgents > Agentes**, clique em **+ Novo VoiceAgent**. Na galeria de modelos, selecione **Recepcionista com IA** na categoria **Receção**. O modelo preenche previamente vários campos, incluindo a Direção da chamada (chamadas recebidas), o Objetivo e a Saudação. Reveja e personalize o seguinte: | **Definição** | **Notas** | | - | - | | Nome | Aparece nos registos de chamadas e no Painel de Análise. | | Idioma | Selecione o seu idioma principal. Adicione idiomas secundários, se necessário; o agente deteta automaticamente o idioma de quem liga. Se configurar mais do que um, defina o tratamento dos idiomas no prompt do seu objetivo. | | Voz | Ouça as opções no Dashboard antes de escolher. | | Saudação | O que o agente diz ao atender. Seja breve e informe quem liga de que está a falar com uma IA. | **Exemplo de saudação:** ``` Hey there, thanks for calling [Your Company]! I'm [Agent Name], your AI receptionist. Quick note, many things are faster through our chat at [website]. Otherwise, just tell me what's on your mind. ``` **Objetivo:** O modelo preenche um prompt de objetivo estruturado com dados de empresa fictícios (utilizando secções como `## Identity`, `## Style`, `## Task flow` e `## Guardrails`). Substitua essa informação de exemplo pela sua antes de entrar em funcionamento.

Crie a sua Base de conhecimento

O agente responde apenas com base nos documentos que carregar. Não recorre a conhecimento externo nem adivinha. Para um guia completo sobre a configuração da sua Base de conhecimento, consulte [Base de conhecimento para VoiceAgents](/pt/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents). 1. **Uma única fonte de verdade por tema.** Se os preços aparecerem em vários documentos, consolide-os. Informação contraditória produz respostas inconsistentes. 2. **Conteúdo estruturado.** Utilize o formato pergunta-resposta ou parágrafos curtos. Evite colar documentos de políticas inteiros ou termos e condições. 3. **Mantenha tudo atualizado.** Informação desatualizada gera respostas erradas. Atualize os documentos sempre que algo mudar. 4. **Limite-se ao que as pessoas perguntam.** Concentre-se nas perguntas que surgem com mais frequência nas chamadas. 5. **Limites de ficheiros:** 21MB por ficheiro. Formatos aceites: `.pdf`, `.txt`, `.docx`, `.html`, `.epub`. Também pode adicionar URLs que apontem para FAQs ou conteúdos de ajuda públicos. Adicionar mais documentos não melhora o agente. Uma Base de conhecimento mais pequena e bem estruturada tem melhor desempenho do que uma grande e inconsistente. Depois do lançamento, ouça as gravações de chamadas para identificar lacunas e corrigi-las.

Configurar as competências do VoiceAgent

As competências definem o que o agente pode fazer durante uma chamada. Cada competência acrescenta uma capacidade específica (responder a perguntas, transferir para um humano, recolher dados ou registar um recado). É você que configura quais as competências ativas e o comportamento de cada uma. Para mais detalhes, consulte [Competências do VoiceAgent](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills).

Responder perguntas (recomendado)

*[Responder perguntas](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=from%20the%20payload.-,Answer%20Questions,-The%20Answer%20Questions)* é uma definição de comportamento de contingência, não uma competência de encaminhamento. Indica ao agente o que fazer quando não consegue encontrar uma resposta na [Base de conhecimento](/pt/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents). Quem liga tem sempre um passo seguinte, mesmo quando o agente não encontra uma resposta. Defina a contingência para **Transferir para uma pessoa**, para que quem liga não fique sem um passo seguinte. Se utilizar um modelo Custom, acrescente ao prompt do seu objetivo: *«Responda apenas a partir da base de conhecimento. Não adivinhe.»*

Transferir para humano (recomendado)

[Transferir para humano](/pt/articles/14752325-transfer-to-human-voiceagent-skill) oferece duas opções. Escolha consoante precise de encaminhamento padrão para equipas ou do encaminhamento avançado que o Fluxo de chamadas proporciona. **Opção A: Transferir para humano (Agente/Grupo)** A opção *Transferir para humano* passa todo o contexto da conversa ao agente que recebe a chamada. Utilize-a quando houver agentes disponíveis de forma fiável durante o horário de funcionamento. * Ative a verificação de transferência para confirmar o destino do encaminhamento com quem liga antes de estabelecer a ligação * Inclua o nome de quem liga, o resumo gerado por IA e quaisquer campos personalizados, para que o agente tenha contexto antes de atender | **Regra de transferência** | **Destino** | | - | - | | Quem liga pergunta sobre \[Topic A] ou pede \[Team A] | Grupo > \[Team A] | | Quem liga pede para falar com um agente humano | Grupo > \[General Support] | As transferências para Agente e Grupo são **transferências seguras**. O VoiceAgent mantém quem liga em linha enquanto toca para o agente ou grupo e, se não houver ninguém disponível, quem liga permanece com o VoiceAgent, que pode oferecer alternativas como registar um recado ou tentar outra equipa. Não é necessária qualquer configuração de contingência. Utilize a Opção B (Transferir para o Fluxo de chamadas) apenas quando precisar de um encaminhamento que as transferências seguras não cobrem, como números externos, encaminhamento com várias ramificações ou passos posteriores à chamada.

**Opção B: Transferir para o Fluxo de chamadas** Utilize esta opção quando precisar de um encaminhamento que as transferências seguras não cobrem, como transferências para números externos, encaminhamento com várias ramificações ou passos posteriores à chamada, ou quando quiser encaminhar com base em dados extraídos durante a chamada. * Configure uma ramificação de contingência no [Call Flow Designer](/pt/articles/3669429-call-flow-designer-guide) para lidar com as chamadas não atendidas * Para encaminhamento avançado (por exemplo, por escalão de cliente), utilize a competência *[Extrair informações](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=an%20available%20option.-,Extract%20information,-The%20Extract%20Information)* para recolher dados durante a chamada e depois utilize um [Divisor de Condições](/pt/articles/5763009-caller-based-routing-with-conditions#:~:text=User%20level%3A%20Admin-,The%20Condition%20Splitter,-A%20Condition%20splitter) no Call Flow Designer * O Cartão de Contexto só é apresentado aos agentes que recebem uma transferência direta para um Agente ou Grupo. Não aparece quando a chamada é encaminhada para um Fluxo de chamadas.

Extrair informações (recomendado)

A competência *[Extrair informações](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=an%20available%20option.-,Extract%20information,-The%20Extract%20Information)* recolhe dados estruturados da chamada e envia-os para o seu CRM através de webhook. A sua equipa fica com contexto completo sobre cada chamada antes de dar seguimento. | **Nome da propriedade** | **Tipo** | **Instrução para a IA** | | - | - | - | | `call_summary` | Texto | «Resuma os pontos principais da chamada e a forma como foi resolvida em uma a duas frases.» | | `reason_for_call` | Texto | «Extraia o motivo principal da chamada. Utilize "" se não for indicado claramente.» | | `call_transferred` | Sim/Não | «Defina como Sim se a chamada tiver sido transferida para um agente humano. Predefinição: Não.» | | `question_answered` | Sim/Não | «Defina como Sim se a IA tiver resolvido a chamada sem transferência. Predefinição: Não.» | * Os nomes das propriedades são sensíveis a maiúsculas e minúsculas. Não os altere depois da configuração, uma vez que são utilizados para enviar dados para o seu CRM. * Teste o resultado do webhook em várias chamadas reais antes de ligar o seu CRM de produção. * Se utilizar campos personalizados para encaminhamento avançado, adicione aqui os mesmos campos para que os dados sejam exportados depois da chamada.

Registrar recado (opcional)

Utilize esta opção quando a IA não conseguir responder e não existir nenhuma transferência configurada. A competência *[Registrar recado](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=your%20business%20needs.-,Take%20a%20Message,-The%20Take%20a)* recolhe automaticamente o nome e a mensagem de quem liga. Ninguém desliga sem que os seus dados fiquem registados para seguimento. Esta competência não propõe o registo de recados por si só. Tem de adicionar um Cenário que a acione explicitamente. **Mensagem de confirmação:** ``` Certo, já anotei os seus dados. Alguém da nossa equipa entrará em contacto o mais rapidamente possível. ``` Não utilize **Registrar recado** como contingência para transferências não atendidas. Para isso, utilize Transferir para o Fluxo de chamadas com uma ramificação de contingência.

Configurar cenários

Ligar ao seu fluxo de chamadas

Ligue o agente ao seu número de telefone para que este atenda as chamadas recebidas. Os agentes para o horário de funcionamento e para fora do horário de funcionamento são **agentes separados**. Utilize o [Divisor de Dia/Hora](/pt/articles/9652337-day-time-splitter) para encaminhar as chamadas para o agente correto com base no horário de funcionamento. Para a configuração fora do horário de funcionamento, consulte [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento](https://app.intercom.com/a/apps/keho9m4r/settings/helpcenter/12665/collections?activeContentId=18693110\&activeContentType=article\&collectionId=19001561\&contentLocale=en\&editorMode=edit). **Padrão A: a IA atende todas as chamadas** Todas as chamadas recebidas vão primeiro para o agente. Utilize este padrão se quiser que o agente seja o principal ponto de contacto antes de tocar o telefone de qualquer agente. ``` All inbound calls → Day/Time Splitter → AI Voice Agent → [Your Receptionist Agent] → Call ends → Transfer → Group → [Destination Team] ```

**Padrão B: primeiro os agentes, IA como reforço** As chamadas tocam primeiro na sua equipa. Se não forem atendidas ao fim de 20–30 segundos, o agente atende. Utilize este padrão se a sua equipa quiser atender as chamadas diretamente, mas precisar de cobertura nos períodos de maior movimento. ``` All inbound calls → [Agent Group] (rings for 20–30 seconds) → Unanswered → AI Voice Agent → [Your Receptionist Agent] → Call ends ``` * Configure o [Divisor de Dia/Hora](/pt/articles/9652337-day-time-splitter) com o seu horário de funcionamento exato e teste ambas as ramificações antes de entrar em funcionamento. * As transferências para **Agente** e **Grupo** são seguras, pelo que quem liga não fica sem ligação se ninguém atender; o VoiceAgent permanece em linha. * Utilize **Transferir para o Fluxo de chamadas** apenas quando precisar de encaminhamento externo, lógica com várias ramificações ou passos posteriores à chamada.

FAQs

* **Como lido com as chamadas fora do horário de funcionamento?** Configure um agente Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento à parte e utilize um Divisor de Dia/Hora no Call Flow Designer para lhe encaminhar as chamadas fora do horário de funcionamento. Consulte [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento](/pt/articles/15645612-voiceagent-templates-during-hours-ai-receptionist). - **O agente transferiu a chamada para a equipa errada. Como corrijo isto?** Reveja as suas regras de Transferir para humano. Torne as condições mais específicas ou adicione regras para os temas que estão a ser mal encaminhados. * **Posso encaminhar chamadas com base no escalão de cliente ou no tipo de conta?** Sim. Utilize **Transferir para o Fluxo de chamadas** com a competência Extrair informações para recolher o dado relevante durante a chamada e depois utilize um Divisor de Condições no Call Flow Designer para encaminhar com base nesse valor. * **O agente pode marcar compromissos?** Sim. Adicione a competência Marcação de Compromissos e ligue uma conta Google Calendar ou Microsoft Outlook. O agente verifica os espaços livres no seu calendário, propõe horários disponíveis e cria o evento durante a chamada. Consulte [Competência de Marcação de Compromissos para Agentes de Voz](/pt/articles/15923950-appointment-booking-skill-for-voice-agents). - **O que acontece se não houver nenhum agente disponível quando é acionada uma transferência?** Com as transferências para Agente e Grupo, a chamada não se perde. O VoiceAgent mantém quem liga em linha enquanto tenta a transferência e, se o agente ou o grupo não atender, quem liga permanece com o VoiceAgent, que pode registar um recado ou tentar outra opção. Para encaminhamento de contingência para o correio de voz ou para um número externo, utilize Transferir para o Fluxo de chamadas com uma ramificação de contingência no Call Flow Designer. *** *Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si. ## Related topics - [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento](/pt/articles/15653481-voiceagent-templates-after-hours-ai-receptionist.md) - [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA](/pt/articles/14057883-voiceagent-templates-ai-receptionist.md) - [Competência Agendamento de reuniões para Voice Agents](/pt/articles/15923950-appointment-booking-skill-for-voice-agents.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.