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# Atendimento automático de chamadas

> Saiba o que faz o atendimento automático de chamadas, onde o ativar e como resolver situações em que as chamadas continuam a ser atendidas automaticamente…

<Note>
  Este guia explica como configurar o atendimento automático de chamadas na CloudTalk, onde encontrar a definição e o que verificar se as chamadas continuarem a ser atendidas automaticamente mesmo com a funcionalidade desativada.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin, Agente, Supervisor

***

<h2 id="h_what_it_does">
  O que faz o atendimento automático de chamadas
</h2>

Quando está ativada, a definição de atendimento automático de chamadas faz com que a [CloudTalk Phone](/pt/articles/2144759-using-cloudtalk-phone) atenda uma chamada recebida assim que esta chega. A chamada é estabelecida imediatamente após o toque (ou após um breve atraso configurável), o que é útil em ambientes de contact center com elevado volume de chamadas, onde os agentes devem estar sempre prontos para atender a chamada seguinte sem passos adicionais.

Quando está definida como **Desativado**, o comportamento esperado é que as chamadas recebidas toquem normalmente e que o agente as aceite manualmente, clicando no botão **Atender**.

<h2 id="h_where_to_find">
  Onde encontrar a definição
</h2>

A definição existe em três locais, que interagem entre si. A definição ao nível da empresa funciona como valor predefinido; as definições ao nível do utilizador sobrepõem-se a esta para agentes individuais; a aplicação Phone reflete aquilo que estiver configurado no Dashboard.

<h3 id="h_company_level">
  Nível da empresa
</h3>

Este é o valor predefinido para toda a conta, aplicável a todos os utilizadores definidos como **Utilizar as definições da empresa**.

1. Aceda a **Dashboard > Conta > Definições**

2. Desloque-se até à secção **Recolhas Automáticas**

3. Configure as duas listas pendentes separadamente:

   * **Atender automaticamente as chamadas discadas**: para chamadas do Power Dialer e da API

   * **Atender automaticamente as chamadas recebidas**: para chamadas recebidas de clientes

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15250862/7252e91288e4-screenshot-2026-05-25-at-11-32-39.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=3e6a1fa5df87b53bed77351b1bba0a20" alt="" width="1430" height="533" data-path="images/help-center/articles/15250862/7252e91288e4-screenshot-2026-05-25-at-11-32-39.png" />
</Frame>

Opções disponíveis ao nível da empresa:

| **Opção** | **O que significa** |
| - | - |
| Os agentes podem definir-se | Cada agente pode configurar a sua própria preferência a partir das definições de utilizador ou da aplicação Phone. |
| Desativado | O atendimento automático está desativado para todos os que utilizam as definições da empresa. |
| 1 / 2 / 5 / 10 segundos | As chamadas são atendidas automaticamente após o atraso selecionado para todos os utilizadores que utilizam as definições da empresa. |

<h3 id="h_user_level">
  Nível do utilizador
</h3>

Os admins podem substituir o valor predefinido da empresa para utilizadores individuais. Esta opção tem prioridade sobre a definição ao nível da empresa.

1. Aceda a **Dashboard > Utilizadores**

2. Clique no utilizador pretendido

3. Abra o separador **Definições avançadas**

4. Localize as listas pendentes **Atender automaticamente as chamadas discadas** e **Atender automaticamente as chamadas recebidas** e defina-as conforme necessário

5. Guarde as alterações

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15250862/94009cc34340-screenshot-2026-05-27-at-11-19-44.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=ae310b62f7f707c8e744c27b27c97f19" alt="" width="1377" height="428" data-path="images/help-center/articles/15250862/94009cc34340-screenshot-2026-05-27-at-11-19-44.png" />
</Frame>

Opções disponíveis ao nível do utilizador:

| **Opção** | **O que significa** |
| - | - |
| Utilizar as definições da empresa | O utilizador herda a definição ao nível da empresa. Este é o valor predefinido para a maioria dos utilizadores. |
| Os agentes podem definir-se | O agente pode definir a sua própria preferência a partir da aplicação Phone. |
| Desativado | O atendimento automático está desativado para este utilizador, independentemente da definição da empresa. |
| 1 / 2 / 5 / 10 segundos | As chamadas são atendidas automaticamente após o atraso selecionado para este utilizador. |

<Info>
  As alterações feitas no Dashboard aplicam-se no próximo início de sessão do utilizador ou quando este atualiza a sessão. Peça ao agente para terminar a sessão e voltar a iniciá-la se uma alteração não estiver a produzir efeito.
</Info>

<h3 id="h_phone_app">
  Aplicação CloudTalk Phone
</h3>

Os agentes podem consultar e ajustar as suas próprias preferências de atendimento automático diretamente na aplicação Phone, mas apenas se a definição da empresa ou do utilizador estiver definida como **Os agentes podem definir-se**. Se um admin tiver definido um valor específico (Desativado ou um atraso de tempo), a aplicação Phone refletirá esse valor e o agente não o pode substituir.

Para a encontrar na aplicação:

1. Abra a **CloudTalk Phone**

2. Aceda a **Definições > Em chamada > Automação de chamadas**

3. Ajuste **Atender automaticamente as chamadas "discadas"** (interruptor) e **Atender automaticamente as chamadas recebidas** (lista pendente) conforme necessário

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15250862/03bf5e642bef-screenshot-2026-05-25-at-16-03-50.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=b6e8295f372fd62717804be36d5de922" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/15250862/03bf5e642bef-screenshot-2026-05-25-at-16-03-50.png" />
</Frame>

<h2 id="h_troubleshooting">
  O que fazer quando as chamadas continuam a ser atendidas automaticamente
</h2>

Se desativou o atendimento automático de chamadas mas estas continuam a ser atendidas sem intervenção do agente, siga as verificações seguintes pela ordem indicada.

<h3 id="h_ts_1">
  Confirme que a definição foi guardada e que a sessão foi atualizada
</h3>

Uma causa frequente é a definição ter sido alterada no Dashboard sem que a sessão ativa do agente a tenha recebido.

* Peça ao agente para **terminar totalmente a sessão** na CloudTalk Phone e voltar a iniciá-la.

* Se utilizar o telefone web, limpe a cache do browser e recarregue a página.

* Confirme que ambas as listas pendentes em **Definições avançadas** apresentam **Desativado** após guardar.

<h3 id="h_ts_2">
  Verifique o valor predefinido ao nível da empresa
</h3>

Se o utilizador estiver definido como **Utilizar as definições da empresa**, o comportamento é determinado pela configuração ao nível da conta e não pelo registo do utilizador. O valor predefinido da empresa pode continuar a ter o atendimento automático ativado.

1. Aceda a **Dashboard > Conta > Definições > Recolhas Automáticas**

2. Certifique-se de que **Atender automaticamente as chamadas discadas** e **Atender automaticamente as chamadas recebidas** estão ambas definidas como **Desativado**

<Warning>
  **Importante:** Para desativar o atendimento automático apenas para um utilizador específico, defina as **Definições avançadas** desse utilizador como **Desativado**, em vez de as deixar em **Utilizar as definições da empresa**. Para o desativar para todos, altere a definição ao nível da empresa.
</Warning>

<h3 id="h_ts_3">
  Verifique a aplicação Phone
</h3>

Se a definição da empresa ou do utilizador for **Os agentes podem definir-se**, o agente controla a sua própria preferência a partir da aplicação Phone e pode tê-la ativada aí.

* Peça ao agente para abrir **CloudTalk Phone > Definições > Em chamada > Automação de chamadas** e confirmar que ambas as definições estão desativadas.

* Em alternativa, defina explicitamente a preferência do utilizador no Dashboard como **Desativado**. Isto sobrepõe-se ao que o agente tiver definido na aplicação.

<h3 id="h_ts_4">
  Procure substituições por dispositivo (dispositivos SIP e softphones)
</h3>

Se o agente estiver a utilizar um dispositivo SIP (como um telefone IP físico ou um softphone de terceiros, como o Zoiper ou o Linphone), esse dispositivo pode ter a sua própria definição de atendimento automático configurada localmente. As definições da CloudTalk não controlam endpoints SIP de terceiros, a substituição tem de ser removida ao nível do dispositivo.

Verifique nas definições do dispositivo SIP ou do softphone se existe uma opção "Auto answer", "Auto pick-up" ou "Immediate answer" e desative-a.

<Note>
  Para uma visão geral dos dispositivos SIP e softphones suportados pela CloudTalk, consulte [Utilizar dispositivos SIP com a CloudTalk](/pt/articles/5361606-using-sip-devices-with-cloudtalk).
</Note>

<Tip>
  **O problema persiste?** Se já fez todas as verificações acima e as chamadas continuam a ser atendidas automaticamente, contacte o Suporte da CloudTalk através do [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) com os seguintes dados: o email do agente afetado, o número de telefone que recebe as chamadas e capturas de ecrã das respetivas Definições avançadas e do ecrã Automação de chamadas da aplicação Phone.
</Tip>

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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