> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Competência VoiceAgent: Transferir para Humano > Transfira chamadas do VoiceAgent para agentes e grupos, ou utilize Fluxos de chamadas para encaminhamento avançado e baseado em dados, e lógica de contingência. A competência Transferir para Humano funciona como o ponto de transição entre o seu VoiceAgent e a sua equipa humana, permitindo-lhe encaminhar conversas para agentes específicos, grupos ou lógica sempre que é necessária intervenção. Neste artigo, vai aprender a configurar regras de transferência precisas, partilhar contexto gerado por IA com a sua equipa e decidir qual o método de encaminhamento mais adequado ao seu fluxo de trabalho específico. **Nível de utilizador*:*** Admin ***

A competência **Transferir para Humano** define as regras e a lógica específicas segundo as quais um VoiceAgent transfere uma chamada em curso. Ao utilizar esta competência, pode garantir que os pedidos complexos são transferidos sem problemas da IA para a sua equipa.

Como Funcionam as Regras de Transferência

Cada regra de transferência é composta por dois elementos principais: 1. **Uma Condição:** Define *quando* a transferência deve ser acionada (por exemplo, quando quem chama diz «quero falar com um gestor» ou menciona «suporte técnico»). 2. **Uma Definição «Transferir para»:** Define *quem* recebe a chamada. As opções disponíveis para as transferências são: 1. **Agente** – Transfere a chamada para um elemento específico da sua equipa. Quando selecionada, pode escolher o agente de destino numa lista pendente. 2. **Grupo** – Encaminha a chamada para um grupo de atendimento definido (por exemplo, Suporte, Vendas, Devoluções) para um tratamento mais abrangente. Quando selecionado, pode escolher o grupo específico na lista disponível. 3. **Fluxo de chamadas (apenas para VoiceAgents de chamadas recebidas) -** Termina a chamada do lado do VoiceAgent e continua para o ramo ***Atendida*** depois do passo do VoiceAgent no fluxo. Utilize esta opção para cenários avançados, como transferências para números externos, encaminhamento complexo com múltiplos ramos ou inquéritos pós-chamada. Pode configurar várias regras para lidar com diferentes cenários, permitindo um encaminhamento sofisticado com base na intenção de quem chama. **💡 Evite Condições Sobrepostas:** Uma causa comum de erros de encaminhamento é ter condições demasiado semelhantes entre si. Certifique-se de que cada condição é distinta para que o VoiceAgent consiga identificar corretamente o caminho certo.

Transferir para Agente

A opção **Transferir para Agente** permite ao VoiceAgent encaminhar uma chamada diretamente para um elemento específico da equipa. É ideal para situações em que quem chama precisa de falar com um gestor de conta dedicado ou com um especialista identificado durante a conversa com a IA.

Como Funciona

Quando o VoiceAgent identifica que é necessária uma transferência para um agente específico, inicia uma **transferência segura**: 1. O VoiceAgent mantém quem chama em linha e efetua uma **segunda chamada** para o agente selecionado. 2. **Se o agente atender**, o VoiceAgent confirma a transferência com quem chama, liga as duas partes e depois desliga-se. 3. **Se o agente estiver offline ou não atender** dentro do tempo limite de transferência, a segunda chamada é cancelada e quem chama **permanece na conversa com o VoiceAgent**. O VoiceAgent tem conhecimento de que a transferência falhou e pode, de forma natural, oferecer alternativas, como registar um recado, tentar outro grupo ou continuar a ajudar diretamente. Para garantir que o agente está preparado, a CloudTalk envia um **[Cartão de Contexto](#h_f213e3c416)** diretamente para a sua aplicação desktop. Isto permite que o agente inicie a conversa com pleno conhecimento das necessidades de quem chama. **ℹ️ Não é necessária qualquer configuração.** O comportamento de transferência segura aplica-se automaticamente a todas as transferências para agentes. Não precisa de criar lógica de contingência para o caso de o agente não atender -- o VoiceAgent trata disso na conversa. Para encaminhamento de contingência avançado (por exemplo, correio de voz ou redirecionamento externo), pode continuar a utilizar a opção **[Transferir para Fluxo de chamadas](http://help.cloudtalk.io/pt/articles/15921697-safe-transfers-draft-transfer-to-human-voiceagent-skill#h_f805c0c87e)**.

Transferir para Grupo

A opção **Transferir para Grupo** é utilizada para encaminhar quem chama para um departamento ou equipa específicos (por exemplo, Vendas ou Suporte). Esta é a escolha mais comum quando quer que a IA faça a triagem inicial antes de passar a chamada para o primeiro representante humano disponível numa fila específica.

Como Funciona

As transferências para grupos são também **transferências seguras**: 1. O VoiceAgent efetua uma segunda chamada para a fila do grupo selecionado enquanto quem chama permanece em linha. 2. **Se a fila puder aceitar a chamada**, quem chama é transferido imediatamente e o VoiceAgent desliga-se. Quem chama fica então em espera na fila, de acordo com as **Definições do Grupo** padrão (estratégia de toque, regras da fila). Não são consumidos minutos de VoiceAgent enquanto quem chama espera na fila. 3. Se a **fila estiver cheia ou vazia** (sem agentes disponíveis no grupo), a segunda chamada é cancelada e quem chama permanece com o VoiceAgent, que pode oferecer alternativas, como registar um recado ou tentar outro grupo. Se quem chama esperar na fila e a fila atingir o tempo limite, a chamada continua para o ramo *Atendida* depois do passo do VoiceAgent no seu fluxo de chamadas, onde pode definir passos seguintes, como correio de voz. Qualquer agente que atenda a chamada verá o **[Cartão de Contexto](#h_f213e3c416)** com o histórico da conversa.

Transferir para Fluxo de chamadas (apenas chamadas recebidas)

A opção **Transferir para Fluxo de chamadas** permite mover quem chama do VoiceAgent diretamente de volta para o seu fluxo de chamadas principal, onde pode utilizar todos os passos padrão do [Call Flow Designer](/pt/articles/3669429-call-flow-designer-guide) para gerir o resto da chamada. Como as Transferências Seguras tratam automaticamente do sistema de contingência para agentes e grupos, a opção Transferir para Fluxo de chamadas destina-se a cenários que as Transferências Seguras não cobrem: * Transferências para **números externos** * **Encaminhamento complexo com múltiplos ramos** (por exemplo, muitos agentes e filas com ramificação baseada em dados) * Passos pós-chamada, como inquéritos CSAT ou mensagens de **Saudação** * Redirecionamentos de **Menu IVR** / **Saltar para**

Como Funciona?

Quando uma transferência para o fluxo de chamadas é iniciada, a chamada termina do lado do VoiceAgent e continua imediatamente no ramo ***Atendida*** depois do passo do VoiceAgent no seu fluxo de chamadas. No ramo Atendida, pode definir toda a lógica necessária utilizando os [passos padrão do designer](/pt/articles/3669429-call-flow-designer-guide) (por exemplo, Encaminhamento para Grupo, Menu IVR ou Número Externo). Este método também permite definir ramos de contingência explícitos no próprio fluxo. Por exemplo, se encaminhar a chamada para um grupo e ninguém atender, pode acionar um correio de voz ou um redirecionamento externo.

Encaminhamento Baseado em Dados

As informações recolhidas pelo VoiceAgent podem ser utilizadas para orientar a lógica do seu fluxo de chamadas. Utilize a competência Extrair informação durante a conversa do VoiceAgent para captar pontos de dados específicos de quem chama. Em seguida, utilize os **dados do VoiceAgent** captados nos passos de **Divisor de Condições** subsequentes. Isto permite uma ramificação elaborada **Exemplo: Encaminhamento por Nível de Cliente** Pode utilizar dados extraídos pela IA para priorizar chamadas de clientes de alto valor. Configure a **[competência Extrair informação](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#h_d5557cb8f7)** no seu VoiceAgent para identificar e captar o «nível de cliente» durante a conversa.

No seu fluxo de chamadas, adicione um **Divisor de Condições** imediatamente depois do passo do VoiceAgent.

Utilize o valor extraído de "customer\_tier" para definir os seus ramos. Por exemplo, encaminhe quem for identificado como **"VIP"** para um grupo dedicado de **Suporte Pago**, direcionando todas as outras chamadas para o grupo de **Suporte Geral**.

Definições de Transferência

Na secção **Definições de Transferência**, pode gerir a experiência de quem chama durante a transferência. Quando a definição ***Pedir confirmação a quem chama*** está ativada, o VoiceAgent pede a quem chama uma autorização explícita (por exemplo, «Gostaria que eu o transferisse para um agente?») antes de continuar.

Contexto Partilhado com o Agente Humano

Para garantir uma transição tranquila, pode definir exatamente que informação a IA deve transmitir à equipa antes de esta atender. Estes dados aparecem num **Cartão de Transferência de Contexto** na aplicação desktop da CloudTalk.

Campos Padrão

* *Nome de Quem Chama*\*\*:\*\* Partilha o nome identificado do contacto. * *Resumo Gerado por IA*\*\*:\*\* Fornece um resumo conciso da conversa que teve lugar com o VoiceAgent.

Campos Personalizados

Clique em **+Adicionar campo personalizado** para partilhar pontos de dados específicos recolhidos durante a chamada. Para cada campo, deve indicar: * **Nome da Propriedade*:*** A etiqueta que o agente irá ver (por exemplo, «Número de Conta»). * **Instruções para a IA:** Orientações para a IA sobre que informação da transcrição deve preencher este campo (por exemplo, «Extrair o número de conta de 8 dígitos mencionado por quem chama»). ⚠️ **Importante:** Embora a competência **Transferir para Humano** ofereça três métodos de encaminhamento (**Agente**, **Grupo** e **Fluxo de chamadas**), os **Cartões de Transferência de Contexto** são *apenas* suportados para transferências de **Agente** e **Grupo**. Se a chamada for encaminhada para um **Fluxo de chamadas**, os cartões de contexto serão descartados e não aparecerão para o agente

A Experiência do Agente

Quando uma transferência é iniciada, o agente que recebe a chamada vê um **Cartão de Transferência de Contexto** na sua aplicação de chamadas.

Ao clicar neste cartão, o agente pode ver o resumo completo e os campos personalizados antes de atender, o que lhe permite entrar na conversa totalmente informado, sem ter de pedir a quem chama para repetir o que já disse.

Chamadas Transferidas pelo VoiceAgent no Painel de Análise e no Dashboard

Quando um VoiceAgent transfere uma chamada (recebida ou efetuada), a interação é dividida em vários registos de chamada e eventos que aparecem na sua Análise e Dashboard. Compreender como cada tipo de transferência é refletido ajuda a interpretar corretamente os dados de desempenho e a carga de trabalho dos agentes.

Vista do Dashboard

No histórico de chamadas do Dashboard, cada chamada transferida pelo VoiceAgent aparece como vários registos separados para o mesmo contacto. Os registos exatos dependem do tipo de transferência: **Transferir para Agente** gera dois registos: * **Recebida/De saída** - a interação do VoiceAgent * **Transferência** - o momento da transferência, mostrando o nome do agente que recebeu a chamada

**Transferir para Grupo** gera dois registos: * **Recebida/De saída** - a interação do VoiceAgent * **Transferência** - o momento da transferência, mostrando o nome do grupo que recebeu a chamada

**Transferir para Fluxo de chamadas** gera dois registos: * **Recebida** - a interação do VoiceAgent * **Transferência** - o momento da transferência (por exemplo, uma segunda chamada Recebida se for encaminhada para um grupo, ou um Correio de voz se não for atendida) Ao passar o cursor sobre a linha de uma chamada gerida por um VoiceAgent, pode aparecer uma dica com informação extraída. Esta mostra: * **Resultado da chamada:** por exemplo, Ligada * **Número de Quem Chama:** o número de telefone do contacto * **Transcrição:** um resumo condensado da troca de mensagens da conversa com o VoiceAgent (intervenções do assistente e do utilizador)

Vista da Análise

As chamadas transferidas pelo VoiceAgent são refletidas em vários relatórios na Análise: * **Relatório do VoiceAgent**: mostra dados de desempenho por VoiceAgent, incluindo volumes de chamadas e resultados. As chamadas transferidas são aqui refletidas no VoiceAgent que geriu a interação.

* **[Relatório de Agente](/pt/articles/5658050-agent-report)**: quando uma chamada transferida é atendida por um agente humano ([Transferir para Agente](#:~:text=the%20correct%20path.-,Transfer%20to%20Agent,-The%20Transfer%20to) ou [Transferir para Grupo](#:~:text=Flow%20option%20instead.-,Transfer%20to%20Group,-The%20Transfer%20to)), espera-se que essa chamada apareça nas estatísticas do agente que a recebeu.

* **[Relatório de Grupo](/pt/articles/10701550-group-report)**: espera-se que as chamadas transferidas para um grupo e atendidas por um agente apareçam no volume de chamadas e nas estatísticas de gestão desse grupo. * **[Registo de chamadas](/pt/articles/10682286-call-log)**: todos os registos de chamada individuais (incluindo a parte do VoiceAgent, a entrada de Transferência e quaisquer partes subsequentes) estão visíveis no Registo de chamadas.

**Dica Profissional: Melhore a Visibilidade das Suas Chamadas** Precisa de mais informação sobre as suas chamadas do VoiceAgent? Com o **[Conversation Intelligence](/pt/articles/9128167-conversation-intelligence)** da CloudTalk, pode [etiquetar chamadas](/pt/articles/9155454-notes-tagging) automaticamente com base na conversa, identificar [tópicos principais](/pt/articles/9220291-topics-extraction), aceder a [transcrições](/pt/articles/9214668-call-transcripts) completas, e muito mais, dando-lhe uma visibilidade mais profunda de cada interação do VoiceAgent. *** *Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Basta contactar-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para o ajudar. ## Related topics - [Base de conhecimento para VoiceAgents](/pt/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents.md) - [Competência Agendamento de reuniões para Voice Agents](/pt/articles/15923950-appointment-booking-skill-for-voice-agents.md) - [VoiceAgents para chamadas de saída](/pt/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.