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# Salesforce Service Cloud Voice

> Configure o Salesforce Service Cloud Voice e faça a gestão das suas chamadas diretamente no Salesforce.

<Note>
  Neste artigo, vai aprender a configurar a integração e a gerir chamadas no Salesforce com o Service Cloud Voice.
</Note>

**Nível de utilizador**: Admin, Agente, Supervisor

***

<Warning>
  **Antes de começar:** O administrador do Salesforce tem de concluir primeiro a configuração inicial. Se isso ainda não tiver sido feito, partilhe com ele o [Guia de Configuração para Administradores](/pt/articles/16118417-salesforce-service-cloud-voice-admin-setup-guide).
</Warning>

O Salesforce Service Cloud Voice (SCV) com a CloudTalk permite aos agentes gerir chamadas diretamente no Salesforce, combinando telefonia e CRM num único espaço de trabalho.

Com esta integração, os agentes podem:

* Fazer e receber chamadas sem sair do Salesforce

* Aceder à informação do cliente em tempo real

* Registar automaticamente as interações

* Gerir a carga de trabalho através do Omni-Channel

<h2 id="h_933e7a9173">
  Pré-requisitos
</h2>

* Acesso de administrador ao Salesforce Service Cloud

* Conta CloudTalk ativa

* Service Cloud Voice ativado no Salesforce

<h2 id="h_4f3574a069">
  Utilizar o Salesforce Service Cloud Voice
</h2>

<h3 id="h_aff22406eb">
  Passo 1: Ativar o Service Cloud Voice
</h3>

1. Abra o **App Launcher** (ícone de grelha) no Salesforce.

2. Procure e selecione **Service Cloud Voice**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/c37a53588441-image-22.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=e057ab36c7c7ee529bc7af239c03b8ff" alt="" width="2705" height="1321" data-path="images/help-center/articles/14654473/c37a53588441-image-22.png" />
</Frame>

<h3 id="h_69b863275d">
  Passo 2: Ligar a CloudTalk
</h3>

1. O widget de telefone da CloudTalk aparece no painel **Omni-Channel**.

2. Os agentes têm de iniciar sessão, introduzindo o seu email e palavra-passe.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/bc513e69ea63-image-1-1.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=5e54ea899d15ba0a645acd17112ca4e8" alt="" width="2708" height="1390" data-path="images/help-center/articles/14654473/bc513e69ea63-image-1-1.png" />
</Frame>

<h2 id="h_5ba5061eda">
  Fazer e receber chamadas
</h2>

<h3 id="h_58d711a08a">
  Chamadas de saída
</h3>

1. Abra o **separador Phone**

2. Introduza um número, selecione um contacto ou clique no número de telefone apresentado na página (por exemplo, um número atribuído a um contacto)

3. Clique em **Chamada**

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/6164c85a4016-screenshot-2026-04-08-at-10-42-03.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=5709b75727f7c20463721061cf61b06a" alt="" width="1958" height="989" data-path="images/help-center/articles/14654473/6164c85a4016-screenshot-2026-04-08-at-10-42-03.png" />
</Frame>

<h3 id="h_14f1854ed9">
  Chamadas recebidas
</h3>

Ao receber uma chamada:

* Surge uma notificação no Salesforce

* Os dados do autor da chamada são apresentados automaticamente

* Os agentes podem aceitar ou rejeitar a chamada

* A atividade da chamada é registada em tempo real

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/a92521b77100-screenshot-2026-04-08-at-11-26-44.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=383eec9d2ba0282ce17466c91701f821" alt="" width="380" height="547" data-path="images/help-center/articles/14654473/a92521b77100-screenshot-2026-04-08-at-11-26-44.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/b84a4519fc24-screenshot-2026-04-08-at-11-26-55.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=68d5b907488a9c8c08ba382ca4058fb5" alt="" width="3440" height="1251" data-path="images/help-center/articles/14654473/b84a4519fc24-screenshot-2026-04-08-at-11-26-55.png" />
</Frame>

<h3 id="h_d7d2f067d0">
  Gerir chamadas
</h3>

Durante uma chamada ativa, os agentes podem:

* Silenciar/reativar o som

* Colocar a chamada em espera

* Transferir a chamada

  * Blind Transfer

  * Blind Transfer com Safe Mode

  * Warm Transfer (através de Add Call)

* Terminar a chamada

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/5f1a358e5443-screenshot-2026-04-08-at-13-47-34.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=bdcf84bf408602256e4b28805cf33a02" alt="" width="357" height="530" data-path="images/help-center/articles/14654473/5f1a358e5443-screenshot-2026-04-08-at-13-47-34.png" />
</Frame>

<h2 id="h_e5fde92f42">
  Transferências de chamadas
</h2>

A CloudTalk permite aos agentes transferir chamadas diretamente no Salesforce.

<h3 id="h_77a96f9e84">
  Blind Transfer
</h3>

A Blind Transfer permite aos agentes transferir imediatamente uma chamada sem falar com quem a vai receber.

<h4 id="h_327eee4524">
  Como funciona:
</h4>

1. Durante uma chamada, clique em **Blind Transfer**

2. Selecione o agente ou o número de destino

3. A chamada é transferida de imediato

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/21b72ea07cd8-screenshot-2026-04-08-at-11-32-23.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=2e8b29c18a73cbcc23e58261c17a0ac5" alt="" width="331" height="457" data-path="images/help-center/articles/14654473/21b72ea07cd8-screenshot-2026-04-08-at-11-32-23.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/15be33b46fbc-screenshot-2026-04-08-at-11-32-41.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=6d0a813674fb488e80fbc33b42b293e6" alt="" width="327" height="450" data-path="images/help-center/articles/14654473/15be33b46fbc-screenshot-2026-04-08-at-11-32-41.png" />
</Frame>

<h3 id="h_aef316fb47">
  Warm Transfer (através de Add Caller e Merge)
</h3>

Devido a limitações do Salesforce Service Cloud Voice, a Warm Transfer segue um fluxo ligeiramente diferente.

Em vez de uma única ação, é realizada através de **Add Caller** e **Merge**.

<h4 id="h_4c0542f9a5">
  Passo 1: Adicionar o agente recetor
</h4>

1. Durante a chamada, clique em **Add Caller**

2. Selecione o agente ou o número para onde pretende transferir a chamada

3. É iniciada uma segunda chamada

Nesta fase:

* A chamada original fica em espera

* Fica ligado ao agente recetor

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/a5ec40ed28bf-screenshot-2026-04-08-at-13-47-52.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=3ceb99169bb12bd47184806a7b017da9" alt="" width="356" height="532" data-path="images/help-center/articles/14654473/a5ec40ed28bf-screenshot-2026-04-08-at-13-47-52.png" />
</Frame>

<h4 id="h_0738ead598">
  Passo 2: Falar com o agente recetor
</h4>

* Partilhe o contexto sobre o cliente

* Confirme que está pronto para atender a chamada

<h4 id="h_146f3bec07">
  Passo 3: Concluir a transferência (Merge)
</h4>

1. Clique em **Merge**

2. As chamadas são combinadas, concluindo a transferência

Depois de juntar as chamadas:

* O agente recetor fica ligado ao autor da chamada

* O agente original pode sair da chamada

<h3 id="h_9dd5d59bef">
  Modo Safe Transfer (apenas para Blind Transfers)
</h3>

O Safe Transfer é um modo opcional que melhora as Blind Transfers, assegurando que a chamada é ligada com sucesso antes de o agente original desligar. O administrador pode ativá-lo no Dashboard através da definição Enable Safe Mode.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/dea8c9ca2b73-screenshot-2026-04-08-at-13-05-27.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=202bba8dba02f52a43bcdf9a6bb3f4f8" alt="" width="1508" height="158" data-path="images/help-center/articles/14654473/dea8c9ca2b73-screenshot-2026-04-08-at-13-05-27.png" />
</Frame>

<h4 id="h_26af7623dc">
  Como funciona o Safe Transfer
</h4>

Quando o modo Safe Transfer é utilizado:

1. O agente inicia uma **Blind Transfer**

2. O sistema tenta ligar a chamada ao agente de destino

3. É apresentada uma mensagem de estado no painel Omni-Channel

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/c62105fa852f-screenshot-2026-04-08-at-13-51-32.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=279d7718705333ac3d1ea01ebb1c8597" alt="" width="355" height="531" data-path="images/help-center/articles/14654473/c62105fa852f-screenshot-2026-04-08-at-13-51-32.png" />
</Frame>

<h4 id="h_d3add90d1f">
  Mensagens de estado da transferência
</h4>

Devido a limitações do Salesforce Service Cloud Voice, o progresso da transferência é comunicado através de mensagens do sistema no painel Omni-Channel.

Pode ver mensagens como:

* **"Transferring call, please wait…"** – indica que a transferência está em curso

* **"Transfer recipient is not available. Please try again."** – indica que a transferência falhou

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14654473/1c8394981538-screenshot-2026-04-08-at-13-51-55.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=2295398710e4ac8c382616f3fe1b4080" alt="" width="356" height="532" data-path="images/help-center/articles/14654473/1c8394981538-screenshot-2026-04-08-at-13-51-55.png" />
</Frame>

<Warning>
  **⚠️ Limitação conhecida**

  Devido a limitações da plataforma Salesforce:

  * Estas mensagens de estado **não podem ser removidas programaticamente**

  * Mesmo depois de uma transferência bem-sucedida, a mensagem "Transferring call, please wait…" pode permanecer visível no painel Omni-Channel até a sessão da chamada terminar por completo.

  Isto não afeta o funcionamento das chamadas, é apenas uma limitação visual da interface do Salesforce.
</Warning>

<h2 id="h_cb7234e99f">
  Correspondência de contactos e contexto do cliente
</h2>

<h3 id="h_f29f8f7793">
  Correspondência automática de contactos
</h3>

Quando recebe ou faz uma chamada, a CloudTalk associa-a automaticamente aos registos existentes no Salesforce. Assim, os agentes identificam rapidamente com quem estão a falar, sem terem de procurar manualmente.

A correspondência é suportada para:

* Contacts

* Leads

* Accounts

<h3 id="h_b3b434ed9f">
  Contexto do cliente durante as chamadas
</h3>

Durante a chamada, os agentes veem informação essencial do cliente diretamente no Salesforce, incluindo:

* Dados do cliente

* Registos relacionados

* Interações anteriores

Isto dá aos agentes o contexto necessário para conduzirem as conversas de forma mais eficiente.

<h2 id="h_5b83cfc849">
  Registo e histórico de chamadas
</h2>

Todas as chamadas são registadas automaticamente no Salesforce, para que a sua equipa tenha sempre um registo completo das interações.

Cada registo inclui detalhes como a duração da chamada, o estado e os registos associados, e pode ser consultado através de **My Work** e do histórico de atividades.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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- [Salesforce Service Cloud Voice: guia de configuração para administradores](/pt/articles/16118417-salesforce-service-cloud-voice-admin-setup-guide.md)
- [Configurar o Salesforce](/pt/articles/3368501-configure-salesforce.md)
- [Utilizar a CloudTalk com o Salesforce](/pt/articles/5370420-using-cloudtalk-with-salesforce.md)


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