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# Utilizar a CloudTalk com o Freshdesk

> Saiba como as chamadas são tratadas e como a informação é sincronizada entre a CloudTalk e o Freshdesk.

<Note>
  Neste artigo, vai aprender como as chamadas são tratadas e como os dados são sincronizados entre a CloudTalk e o Freshdesk.
</Note>

**Nível de utilizador**: Admin, Agente, Supervisor

***

<Warning>
  **Pronto para configurar a integração CloudTalk + Freshdesk?**\
  Siga as instruções passo a passo do nosso guia [Configurar o Freshdesk](/pt/articles/2582636-configure-freshdesk).
</Warning>

<h2 id="h_bda4c1c202">
  Fazer chamadas a partir do Freshdesk
</h2>

<h3 id="h_20a53476f6">
  Fazer chamadas de saída
</h3>

Pode iniciar chamadas de imediato com a funcionalidade **[Click-to-Call](/pt/articles/2964244-the-click-to-call-extension)** , que transforma os números de telefone no Freshdesk em ligações clicáveis.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14179875/ab1ee3428214-screenshot-2026-03-24-at-11-54-43.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=e5b7b67189a14eb7f314e85f8f4971dd" alt="" width="200" data-path="images/help-center/articles/14179875/ab1ee3428214-screenshot-2026-03-24-at-11-54-43.png" />
</Frame>

Depois de ativada, qualquer número de telefone no Freshdesk (por exemplo, nos perfis de contactos ou nos tickets) fica clicável. Assim, pode iniciar chamadas sem abrir o Dialer manualmente.

**Para utilizar o Click-to-Call:**

* Passe o cursor sobre um número de telefone no Freshdesk

* Clique no número

* A CloudTalk Phone abre e começa a marcar automaticamente

O Click-to-Call funciona nas diferentes áreas do Freshdesk onde são apresentados números de telefone, ajudando-o a acelerar as chamadas de saída e a reduzir os passos manuais.

Certifique-se de que o seu navegador e a CloudTalk Phone estão devidamente configurados para suportar a funcionalidade Click-to-Call.

<h3 id="h_5b0fe02be1">
  Receber chamadas recebidas
</h3>

Quando recebe uma chamada, a CloudTalk procura automaticamente um contacto correspondente no Freshdesk com base no número de telefone.

Se for encontrada uma correspondência:

* Pode abrir o contacto ou o ticket associado

* O histórico completo de tickets, incluindo os casos em aberto, está disponível no Freshdesk

Se não for encontrada nenhuma correspondência:

* É possível criar um novo contacto e um novo ticket

Pode aceder ao registo correspondente no Freshdesk diretamente a partir da CloudTalk Phone ou através da ligação de contacto guardada na CloudTalk.

<h2 id="h_abdaca4eb1">
  Registo de chamadas e troca de dados
</h2>

<h3 id="h_14e99f70bd">
  Sincronização de contactos
</h3>

A CloudTalk sincroniza automaticamente os contactos do Freshdesk.

**Comportamento:**

* Sincronização bidirecional entre a CloudTalk e o Freshdesk

* As atualizações feitas num dos sistemas são refletidas no outro

* Os contactos sincronizados a partir do Freshdesk ficam [etiquetados com **"freshdesk"**](/pt/articles/2582636-configure-freshdesk#:~:text=Integration%20Customization-,Data%20Import,-Specify%20a%20tag) na CloudTalk

* É guardada uma ligação direta para o perfil do Freshdesk no contacto da CloudTalk

**Nota:** Não é suportada a fusão de detalhes de contactos.

<h4 id="h_9900927751">
  Mapeamento de campos
</h4>

**Freshdesk → CloudTalk**

| **Contacto da CloudTalk** | **Contacto do Freshdesk** |
| - | - |
| Nome | First name, Middle name, Last name |
| Ligação de contacto | Ligação para o perfil do Freshdesk |
| Telefones | Work phone, Mobile phone |
| Emails | Email (apenas o principal) |
| Tags | freshdesk (adicionada automaticamente na CloudTalk) |
| Empresa | 🚫 |
| Setor | 🚫 |
| Website | 🚫 |
| Morada | 🚫 |
| Cidade | 🚫 |
| Código postal | 🚫 |
| Distrito | 🚫 |
| País | 🚫 |
| Agente preferido | 🚫 |

**CloudTalk → Freshdesk**

| **Contacto da CloudTalk** | **Contacto do Freshdesk** |
| - | - |
| Nome | Full name |
| Telefones | Work phone, Mobile phone |
| Emails | Emails |
| Tags | Tags |
| Título | Title |
| Morada | Address 1 |
| Ligação de contacto | 🚫 |
| Empresa | 🚫 |
| Setor | 🚫 |
| Website | 🚫 |
| Cidade | 🚫 |
| Código postal | 🚫 |
| Distrito | 🚫 |
| País | 🚫 |
| Agente preferido | 🚫 |

<h3 id="h_8b0423f55e">
  Registo e exportação de chamadas
</h3>

A CloudTalk cria automaticamente um **ticket no Freshdesk** para cada chamada.

<h4 id="h_bbe0d81329">
  Mapeamento de campos de chamada
</h4>

| **Chamada na CloudTalk** | **Ticket no Freshdesk** |
| - | - |
| Contacto | Correspondência pelo número de telefone |
| Ligação de contacto | Ligação para o perfil da CloudTalk |
| Data e hora da chamada | Data da chamada |
| Número da CloudTalk | Número da CloudTalk |
| Número do cliente | Número de telefone do autor da chamada |
| Direção | Incluída no assunto do ticket |
| Estado | Incluído no assunto do ticket (por exemplo, não atendida, concluída) |
| Nota da chamada | Nota privada |
| Tags | Tags |
| Agente | Agente da CloudTalk |
| Duração | Duração da chamada (conversa + espera + pós-atendimento) |
| URL da gravação | Ligação para a gravação |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14179875/2b46f85bf6dc-screenshot-2026-03-24-at-10-06-14.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=f2d3d6d4fa987dd127b4c9d79bd0bd78" alt="" width="2082" height="988" data-path="images/help-center/articles/14179875/2b46f85bf6dc-screenshot-2026-03-24-at-10-06-14.png" />
</Frame>

As **tags de chamada** criadas na CloudTalk são exportadas para o Freshdesk e aparecem diretamente no ticket.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14179875/ca6ff0977dbf-screenshot-2026-03-24-at-13-19-56.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=71650d41b9e60f52db03cf34c44933af" alt="" width="300" data-path="images/help-center/articles/14179875/ca6ff0977dbf-screenshot-2026-03-24-at-13-19-56.png" />
</Frame>

**Atribuição de grupo**

Os Admins podem escolher a que grupo do Freshdesk são atribuídos os tickets criados pela exportação de chamadas. Quando é selecionado um grupo na definição **Atribuir tickets de chamada a um grupo**, todos os tickets criados a partir de uma exportação de chamada ficam nesse grupo. O agente que atende a chamada é definido como responsável pelo ticket quando pertence ao grupo selecionado.

<Warning>
  **Importante:** O Freshdesk só mantém o agente atribuído (responsável) num ticket se esse agente for membro do grupo do ticket. Escolha um grupo que inclua os seus agentes que fazem chamadas, caso contrário o campo do agente no ticket ficará vazio. Este é um comportamento do Freshdesk, não uma limitação da CloudTalk.
</Warning>

Se não for selecionado nenhum grupo (a predefinição), os tickets seguem o grupo predefinido ao nível da conta do Freshdesk e nada muda em relação ao comportamento atual. Para configurar esta definição, consulte [Configurar o Freshdesk](/pt/articles/2582636-configure-freshdesk).

<Tip>
  **Nota:** Esta definição aplica-se apenas aos tickets de exportação de chamadas. As chamadas não atendidas e as mensagens de correio de voz continuam a ser regidas pela definição separada **Atribuído chamadas perdidas a**.
</Tip>

<h4 id="h_7e12bdf126">
  Chamadas não atendidas
</h4>

* As **chamadas de saída não atendidas** são atribuídas ao agente que fez a chamada

* As **chamadas recebidas não atendidas e as mensagens de correio de voz** são atribuídas com base na definição **[Atribuído chamadas perdidas a](/pt/articles/2582636-configure-freshdesk#:~:text=as%20Freshdesk%20tickets.-,Missed%20Call%20Assignment,-For%20the%20Assign)**

Se não estiver configurada nenhuma atribuição:

* As chamadas não são atribuídas a nenhum utilizador do Freshdesk

<h4 id="h_17d1bc9637">
  Contactos sem associação
</h4>

Se não existir nenhum contacto correspondente:

* É criado automaticamente um novo contacto no Freshdesk

* A chamada é registada nesse novo contacto

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14179875/f1ef844b4898-screenshot-2026-03-24-at-13-21-30.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=c48908965735aadbcec7a1e3f8fa9e89" alt="" width="600" data-path="images/help-center/articles/14179875/f1ef844b4898-screenshot-2026-03-24-at-13-21-30.png" />
</Frame>

<h2 id="h_842a8fd246">
  Registo de SMS e WhatsApp
</h2>

As mensagens SMS e WhatsApp são registadas como **tickets ou atualizações de tickets** no Freshdesk.

**Comportamento:**

* As mensagens são associadas a contactos existentes

* Se não existir nenhum contacto, é criado um novo

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [portal de suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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