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# Cenários e regras do VoiceAgent
> Configure os Cenários e regras do VoiceAgent para definir como o agente deve responder em situações específicas.
Este artigo explica como funcionam os **Cenários** nos VoiceAgents e como configurá-los para controlar a forma como o agente responde em situações específicas durante uma chamada, incluindo ações opcionais como acionar ferramentas ou terminar a chamada.
**Nível de utilizador:** Admin
***
Os **Cenários** definem como um VoiceAgent se deve comportar em situações específicas durante uma chamada. Permitem-lhe controlar a forma como o agente responde quando surgem determinados temas, pedidos ou padrões de conversa.
Cada cenário descreve:
* **Quando** o cenário deve ocorrer (a situação ou o acionador)
* **Como o VoiceAgent deve responder**
* **Se o VoiceAgent deve executar uma ação adicional**
Isto ajuda a garantir que o VoiceAgent se comporta de forma previsível e segue a lógica que definiu para diferentes tipos de interações.
💡 **Gerir transferências falhadas.** Quando o VoiceAgent tenta transferir uma chamada para um agente ou grupo e a transferência não pode ser concluída (por exemplo, o agente não atende ou a fila está cheia), o autor da chamada permanece na conversa com o VoiceAgent, que sabe que a transferência falhou. Pode utilizar os Cenários para orientar a forma como o agente deve reagir nesta situação, por exemplo, oferecendo-se para registar um recado.
Criar cenários
Para configurar um cenário:
1. Abra a **página de configuração ou de edição do VoiceAgent**.
2. Vá até à secção **Cenários e regras**.
3. Clique em **Adicionar cenário** ou **Editar existente**.
4. Defina quando o cenário deve ser acionado.
5. Escreva a **resposta que o VoiceAgent deve dar**.
6. (Opcional) Escolha uma **ação**, como **Desligar** ou **Chamada de ferramenta**.
7. Guarde a configuração.
Pode criar **vários cenários** para diferentes situações, de modo a garantir que o VoiceAgent se comporta corretamente perante uma grande variedade de pedidos de quem liga.
Cenários apenas de resposta
Nestes cenários, o VoiceAgent limita-se a **responder ao autor da chamada** com uma instrução ou mensagem predefinida, sem executar qualquer ação adicional.
São úteis para orientar a conversa ou fornecer respostas específicas quando determinados temas são mencionados.
*Exemplo:*
Este tipo de cenário também pode ser utilizado para impedir que o VoiceAgent fale sobre determinados temas.
*Exemplo*
Cenários com ações
Alguns cenários não definem apenas uma resposta, acionando também uma **ação** depois de a resposta ser dada.
Os tipos de ações atualmente suportados são:
* **Desligar**
* **Enviar SMS**
* **Chamada de ferramenta**
Ação Desligar
A ação **Desligar** indica ao VoiceAgent que deve terminar a chamada.
Antes de terminar a chamada, o VoiceAgent informa o autor da chamada de que a conversa está prestes a terminar, com base na configuração do cenário. Depois de a mensagem ser transmitida, a chamada é encerrada.
Ação Enviar SMS
A ação **Enviar SMS** permite que o seu VoiceAgent envie automaticamente uma mensagem de texto ao autor da chamada quando ocorre uma situação específica durante uma chamada.
Para a configurar, vá a Cenários, clique em **`+Add new scenario,`** e defina o fluxo. Por exemplo:
Na configuração da ação **Enviar SMS**:
* **Remetente** - Pode selecionar o número que vai enviar o SMS. Certifique-se de que este número o **envio de SMS a partir deste número está ativado.**
* **Mensagem** - Introduza a mensagem de texto que pretende enviar ao cliente
O número do autor da chamada é utilizado automaticamente como número de **destinatário** na ação Enviar SMS.
Depois de criado, o cenário aplica-se a todas as chamadas. Quando a situação definida ocorre, o VoiceAgent dá a resposta e envia automaticamente o SMS.
Ação Chamada de ferramenta
A ação **Chamada de ferramenta** permite que o VoiceAgent acione uma **ação personalizada** definida na secção **[Ferramentas](/pt/articles/11275049-tools-for-voiceagent)**.
As ferramentas podem executar tarefas como:
* enviar um SMS
* acionar fluxos de trabalho externos
* chamar APIs externas
* executar automações personalizadas
Exemplo:
***
Cenários predefinidos
Alguns cenários são disponibilizados por predefinição para ajudar o VoiceAgent a lidar automaticamente com situações comuns. Incluem:
* **Deteção de robocalls ou spam** – o VoiceAgent reconhece chamadas automáticas suspeitas e trata-as devidamente.
* **O autor da chamada termina a conversa mas mantém-se em linha** – se quem liga indicar claramente que já terminou mas não desligar, o VoiceAgent pode terminar a chamada através da ação **Desligar**.
***
*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Basta contactar-nos através do nosso [portal de suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.
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