> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Competências do VoiceAgent > Saiba como as competências do VoiceAgent definem o que o seu agente pode fazer durante as chamadas e como configurá-las para o seu caso de utilização. As competências são os blocos de construção que definem o que um VoiceAgent pode fazer durante uma chamada. Controlam a forma como o agente trata tarefas como recolher informações, responder a perguntas, transferir chamadas ou desencadear ações de seguimento. Neste artigo, vai saber o que são as competências do VoiceAgent, como funcionam, que competências estão disponíveis e como configurá-las para o seu caso de utilização específico. **Nível de utilizador:** Admin ***

Compreender as competências do VoiceAgent

As competências do VoiceAgent definem o que um VoiceAgent pode fazer durante uma chamada. Controlam a forma como o agente trata tarefas específicas, que informação recolhe, como responde aos autores das chamadas e quando deve envolver um agente humano ou outro sistema. A CloudTalk oferece **competências predefinidas** que abrangem as ações mais comuns do VoiceAgent: * **Registrar recado** - permite que o VoiceAgent recolha a mensagem do autor da chamada e capte os detalhes necessários para o seguimento * **Extrair informações** - permite que o VoiceAgent capte informação estruturada da conversa e a guarde para relatórios, registos de chamadas ou utilização externa * **Responder perguntas** – permite que o VoiceAgent responda às perguntas do autor da chamada com base na base de conhecimento configurada * **Transferir para humano** – permite que o VoiceAgent transfira a chamada para um agente humano, grupo ou fluxo de chamadas quando determinadas condições são cumpridas Além destas competências predefinidas, também pode criar **Competências personalizadas** para dar resposta a casos de utilização mais específicos ou avançados. As Competências personalizadas permitem-lhe definir comportamentos para além do conjunto de competências padrão e adaptar o VoiceAgent às necessidades do seu negócio.

Registrar recado

A competência **Registrar recado** indica ao VoiceAgent que pode recolher uma mensagem do autor da chamada durante a conversa. Quando esta competência está ativada, o VoiceAgent pode captar a mensagem do autor da chamada e transmiti-la como parte dos dados da chamada. Como resultado, o resultado extraído inclui automaticamente os campos de mensagem relevantes, tais como: * **caller\_name** * **message\_from\_caller** Dentro da configuração da competência **Registrar recado** pode definir o que o VoiceAgent deve dizer depois de recolher a mensagem.

⚠️ Por si só, esta competência **não** faz automaticamente com que o VoiceAgent ofereça a recolha de mensagens em todas as conversas. Normalmente, o VoiceAgent utiliza-a quando não consegue fazer a conversa avançar, por exemplo quando não é possível transferir a chamada ou quando o pedido do autor da chamada não pode ser resolvido diretamente. Se quiser que o VoiceAgent informe explicitamente os autores das chamadas de que podem deixar uma mensagem, adicione essa instrução aos **[Cenários](/pt/articles/14073408-voiceagent-scenarios-guardrails)** do agente. *Exemplo:*

Utilizar esta competência em conjunto com um cenário claro ajuda a garantir que os autores das chamadas sabem que deixar uma mensagem é uma opção disponível.

Extrair informações

A competência **Extrair informações** define que dados devem ser captados da chamada e guardados depois de a conversa terminar. Estes dados são apresentados nos **detalhes de chamada**, transmitidos aos agentes após uma transferência e enviados para sistemas externos. Nesta competência, define um conjunto de **propriedades** que a IA deve extrair da conversa. Para cada propriedade, configura: * **Nome da propriedade** - a etiqueta utilizada para o valor extraído * **Tipo** - o formato em que o valor deve ser guardado *(Texto/ Número/Sim ou Não/ Lista)* * **Instrução para a IA** - orientação para a IA que descreve que valor deve ser captado

Depois de configuradas, as propriedades extraídas são automaticamente refletidas nos **detalhes de chamada** no CloudTalk Dashboard e são também exportadas através de **integrações nativas**. ***Como funciona a extração de informações?*** Assim que uma chamada com o VoiceAgent termina, a transcrição completa da chamada é processada pela IA com base nas instruções configuradas na competência ***Extrair informações***. A IA devolve então um **objeto JSON** que contém os campos exatos definidos na configuração da competência. Nos VoiceAgents baseados em modelos (como o Recepcionista com IA), podem ser incluídos automaticamente campos adicionais consoante o caso de utilização selecionado. Nas **chamadas de saída**, o objeto exportado inclui também os valores transmitidos nas [variáveis de saída](/pt/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls#h_535fa347ba) do pedido de API de acionamento.

Enviar via webhook

Na configuração da competência ***Extrair informações***, pode ativar a definição *Enviar via webhook*. Quando está ativada, o sistema envia os dados extraídos para um endpoint externo à sua escolha, além da exportação de dados padrão disponível através das integrações nativas. Este endpoint funciona como ponto de ligação entre o seu VoiceAgent e os fluxos de trabalho, integrações ou sistemas internos que pretende utilizar.

Estrutura do payload do webhook

O payload é enviado como um objeto JSON sob uma chave `data` de nível superior. Inclui sempre: * **`ct_call_context`** — metadados da chamada adicionados automaticamente pela CloudTalk (ver abaixo) * **As suas propriedades extraídas** — os campos que configurou na competência Extrair informações * **`message_left_by_caller`** — conteúdo da mensagem, se a competência Registrar recado estiver ativa * **Variáveis de saída** — quaisquer valores transmitidos através de `output.variables` no pedido de API de acionamento (apenas chamadas de saída)

O objeto ct\_call\_context

Exemplo de payload

```json theme={"system"} { "data": { "ct_call_context": { "uuid": "160f677d-d2f2-419d-822d-b45f33e4fe6c", "status": "Connected", "datetime": "2026-06-17T08:38:31Z", "duration": 23, "caller_number": "+421903123123", "contact": { "id": 1633025875, "name": "Jane Smith", "emails": [ "jane.smith@example.com" ] } }, "message_left_by_caller": { "caller_name": null, "content": null }, "Summary": "The caller confirmed they want a callback tomorrow morning.", "Callback_Confirmed": true } } ``` Neste exemplo, `Summary` e `Callback_Confirmed` são propriedades personalizadas definidas na configuração da competência Extrair informações. O objeto `contact` está presente porque o número de telefone do autor da chamada correspondeu a um contacto existente na CloudTalk. Se não for encontrada nenhuma correspondência, o campo `contact` é omitido do payload.

Responder perguntas

A competência **Responder perguntas** indica ao VoiceAgent que deve responder às perguntas dos clientes com base na informação disponível na **[base de conhecimento](/pt/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents)** do VoiceAgent. Quando esta competência está ativada, a IA utiliza as fontes de conhecimento configuradas para dar respostas relevantes durante a chamada. É útil para tratar pedidos comuns sem ser necessário um agente humano. Na configuração da competência, define o que o VoiceAgent deve fazer se **não** tiver informação suficiente para responder à pergunta do cliente. As opções disponíveis incluem: * **Ser honesto** - o VoiceAgent indica claramente que não tem a informação * **Sugerir outros tópicos** - o VoiceAgent redireciona a conversa para outro tópico relevante * **Transferir para uma pessoa** - o VoiceAgent transfere a chamada em segurança para um agente humano ou grupo. Se a transferência não puder ser concluída (por exemplo, se ninguém atender), o autor da chamada permanece com o VoiceAgent, que pode oferecer alternativas. Se selecionar **Transferir para uma pessoa**, tem de escolher o **Agente** ou **Grupo** específico para o qual a chamada deve ser transferida. Na maioria dos casos, será um **grupo de suporte** geral ou outra equipa responsável por tratar perguntas sem resposta.

Transferir para humano

A competência **Transferir para humano** permite que o seu VoiceAgent entregue uma conversa quando atinge um objetivo específico ou quando o pedido do autor da chamada exige intervenção humana. Todas as transferências para agentes e grupos são **Transferências Seguras**: o VoiceAgent mantém o autor da chamada em linha enquanto contacta o destino da transferência e só conclui a entrega quando a ligação é estabelecida com sucesso. Se a transferência falhar, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent e a chamada nunca cai. Consoante o seu fluxo de trabalho, pode escolher entre três métodos principais: * **Transferir para agente:** encaminha o autor da chamada diretamente para um membro específico da equipa. O VoiceAgent só liga o autor da chamada quando o agente atende. Se o agente estiver offline ou não atender, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent, que pode registar um recado ou tentar outra equipa. * **Transferir para grupo:** envia a chamada para a fila de um departamento específico. Se a fila puder aceitar a chamada, o autor da chamada é transferido e aguarda de acordo com as suas estratégias de toque de grupo padrão (não são consumidos minutos de VoiceAgent durante a espera). Se a fila estiver cheia ou indisponível, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent. * **Transferir para fluxo de chamadas:** (apenas para chamadas recebidas) termina a sessão do VoiceAgent e encaminha a chamada através do ramo Atendida do seu fluxo de chamadas. Utilize esta opção para cenários avançados que as Transferências Seguras não cobrem: transferências para números externos, encaminhamento complexo com várias ramificações, inquéritos CSAT pós-chamada ou redirecionamentos de IVR.

Competência personalizada

A **Competência personalizada** permite-lhe definir comportamentos adicionais para o seu VoiceAgent, para além do conjunto de competências predefinidas. Para adicionar uma Competência personalizada, selecione **Personalizado** na lista de competências disponíveis e clique em **Adicionar**. Em seguida, ser-lhe-á pedido que indique: * **Nome da competência** - o nome com que a competência aparecerá na lista de competências aplicadas * **Prompt da competência** - a instrução que indica à IA o que fazer quando esta competência é utilizada O **Prompt da competência** deve descrever claramente: * quando a competência deve ser aplicada * qual é o objetivo da competência * como o VoiceAgent se deve comportar ao executá-la

Pode adicionar tantas Competências personalizadas quantas as necessárias. Estas competências são aplicadas durante a chamada como parte do comportamento do VoiceAgent. 💡 **Dica profissional:** no prompt da competência, também pode utilizar variáveis dinâmicas como as [variáveis system\_prompt](/pt/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls#h_efc564879a) do acionador de chamadas de saída ou as [variáveis de contexto do contacto](/pt/articles/11399385-voiceagents-for-inbound-calls#h_2e8100737f) disponíveis para chamadas recebidas. *** *Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si. ## Related topics - [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA fora do horário de funcionamento](/pt/articles/15653481-voiceagent-templates-after-hours-ai-receptionist.md) - [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA durante o horário de funcionamento](/pt/articles/15645612-voiceagent-templates-during-hours-ai-receptionist.md) - [Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA](/pt/articles/14057883-voiceagent-templates-ai-receptionist.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.