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# Modelos de VoiceAgent: Recepcionista com IA

> Utilize um Recepcionista com IA para atender instantaneamente todas as chamadas recebidas, perceber a intenção de quem liga, resolver perguntas simples e…

<Note>
  Neste guia, vai aprender a configurar o seu Recepcionista com IA na CloudTalk, incluindo como fornecer informações sobre a empresa, definir o encaminhamento e garantir que cada pessoa que liga é atendida corretamente, sem filas nem chamadas não atendidas.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin

***

<h2 id="h_2310b08e36">
  O que é o Recepcionista com IA?
</h2>

O **Recepcionista com IA** é um caso de utilização específico do **VoiceAgent com IA** da CloudTalk, concebido para funcionar como a receção da sua linha telefónica.

Tal como um rececionista humano, o papel do Recepcionista com IA não é fornecer conhecimentos aprofundados sobre o seu negócio. Em vez disso, concentra-se em:

* **perceber a intenção de quem liga**

* **filtrar o ruído**

* **responder a perguntas simples**

* **encaminhar quem liga para a pessoa certa ou para o passo seguinte**.

<Tip>
  Cada Recepcionista com IA está configurado por predefinição para **recolher o nome de quem liga**, **confirmar o número de telefone para retorno de chamada** e **perguntar qual o assunto em que a pessoa precisa de ajuda**.
</Tip>

Pense nele como uma **receção profissional que nunca dorme**. Atende chamadas recebidas 24 horas por dia, 7 dias por semana, reúne informações essenciais, resolve pedidos simples e garante que as chamadas importantes chegam à pessoa certa na sua organização.

Ao contrário de agentes de IA complexos concebidos para substituir totalmente as conversas humanas, o Recepcionista com IA atua como um **coordenador generalista**:

* Sabe **com quem deve ligar quem telefona**

* Sabe **para onde devem seguir os pedidos**

* Mas não tenta resolver problemas ao nível de um especialista

A configuração pode ser concluída em **minutos** com um modelo pronto a usar, com prompt de objetivo, competências e cenários já configurados. Basta personalizá-lo com os dados da sua empresa.

***

<h2 id="h_bde104f1d8">
  Antes de começar
</h2>

Para configurar um Recepcionista com IA, certifique-se de que tem:

* Um **pacote Recepcionista com IA ou AI Specialist ativo** na sua conta

* **Acesso de Admin** ao CloudTalk Dashboard

***

<h2 id="h_13f1622884">
  Configurar o Recepcionista com IA
</h2>

Siga estes passos para configurar um **Recepcionista com IA** no CloudTalk Dashboard.

<h3 id="h_e5b4cb1c2d">
  Escolher o modelo Recepcionista com IA
</h3>

1. Abra o **CloudTalk Dashboard**. No menu à esquerda, aceda a **VoiceAgents > Agentes**.

2. Clique em **+ Novo VoiceAgent** no canto superior direito. Abre-se a galeria de modelos.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/93250e62cb2b-screenshot-2026-08-14-at-10-01-06.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=ed224127399221c737b5a5510603a423" alt="" width="2166" height="273" data-path="images/help-center/articles/14057883/93250e62cb2b-screenshot-2026-08-14-at-10-01-06.png" />
   </Frame>

3. Na categoria **Reception**, selecione **Recepcionista com IA**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/8c99c0cc676c-screenshot-2026-08-14-at-10-05-41.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=bfe7a93144796b76c0264dfb37a12a83" alt="" width="2584" height="1090" data-path="images/help-center/articles/14057883/8c99c0cc676c-screenshot-2026-08-14-at-10-05-41.png" />
   </Frame>

<h3 id="h_ff307f6471">
  Configurar o perfil
</h3>

Durante a configuração, o passo do perfil pede-lhe que defina a identidade do agente. O modelo preenche vários campos por si, incluindo Direção da chamada (Chamadas recebidas), Objetivo e Saudação. Pode rever e editar todos eles durante a configuração ou, mais tarde, na página de edição do agente.

1. Introduza um **Nome** para o Recepcionista com IA. Este nome aparece nos registos de chamadas, nas análises e nas integrações.

2. Selecione o **Idioma** em que a IA deve falar. Pode selecionar um ou vários idiomas. A IA deteta automaticamente o idioma de quem liga.

3. Escolha a **Voz** que o Recepcionista com IA vai utilizar. Pode pré-visualizar as opções disponíveis diretamente no dashboard.

4. Reveja a secção **Personalização**. Nos agentes para chamadas recebidas, pode inserir **campos de contacto** (como `caller_number`, `contact.name`, `contact.company`) em qualquer prompt. Estes são preenchidos automaticamente a partir dos seus Contactos quando a pessoa que liga é reconhecida. Escreva `#{{` em qualquer campo de prompt para inserir um.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/128966d30c98-screenshot-2026-08-14-at-10-48-53.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=6246ea6c3b4df0c988fc6beccaacb36f" alt="" width="2153" height="1327" data-path="images/help-center/articles/14057883/128966d30c98-screenshot-2026-08-14-at-10-48-53.png" />
</Frame>

5\. **Objetivo e Saudação:** O modelo preenche um prompt de **Objetivo** estruturado, com dados da empresa fictícios, utilizando secções como `## Identity`, `## Style`, `## Task flow` e `## Guardrails`. Preenche também uma mensagem de **Saudação**. Substitua as informações fictícias (nome da empresa, regras de encaminhamento, horário de funcionamento, localização) pelas suas antes de entrar em funcionamento.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/14d937cd8660-screenshot-2026-08-14-at-10-49-42.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=afec766bfa72eb6cb2d8ac9ef80b6ce0" alt="" width="2124" height="926" data-path="images/help-center/articles/14057883/14d937cd8660-screenshot-2026-08-14-at-10-49-42.png" />
</Frame>

6\. Clique em **Próximo** para continuar.

<h4 id="h_2d3bb31d6e">
  Adicionar fontes de conhecimento
</h4>

Carregue documentos ou informações que o agente possa consultar ao responder às perguntas de quem liga, como PDF, guias internos, FAQ ou outros documentos de apoio.

O modelo não preenche previamente a Base de conhecimento. Clique em **+ Adicionar ficheiros** para carregar um novo documento ou selecionar um já existente.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/4a723f97fdab-screenshot-2026-08-14-at-10-52-12.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=503fad7ea1519a443db57cc301392e02" alt="" width="2165" height="797" data-path="images/help-center/articles/14057883/4a723f97fdab-screenshot-2026-08-14-at-10-52-12.png" />
</Frame>

Para instruções detalhadas sobre como adicionar, gerir e otimizar fontes de conhecimento, consulte o artigo [Base de conhecimento para VoiceAgents](/pt/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents).

Clique em **Próximo** para continuar.

<h4 id="h_892396ea54">
  Rever e configurar as Competências
</h4>

As competências definem o que o agente pode fazer durante uma chamada. O modelo Recepcionista com IA inclui as seguintes competências já configuradas:

* **Registrar recado**: recolhe o nome e a mensagem de quem liga quando ninguém está disponível. Defina a mensagem de confirmação que o agente diz depois de recolher os dados.

* **Extrair informações**: recolhe dados específicos durante a chamada (como o nome de quem liga, o motivo do contacto ou o número para retorno de chamada). Clique em **Editar** para adicionar ou ajustar os campos que o agente recolhe. Para cada campo, defina um nome, um tipo de dados e uma instrução que descreva o que deve ser recolhido.

* **Responder perguntas**: permite que o agente responda às FAQ da sua Base de conhecimento. Ative esta opção se pretender carregar documentos no passo seguinte.

* **Transferir para humano**: encaminha quem liga para um agente ou grupo em função do que a pessoa diz. Requer configuração adicional: clique em **Editar** para definir as condições de transferência e selecionar o agente ou grupo de destino de cada condição.

* **Agendamento de reuniões**: permite que o agente marque reuniões em seu nome. Requer uma conta Google Calendar ou Microsoft Outlook ligada.

As competências com um ícone de aviso ⚠️ precisam de configuração adicional para funcionarem.

Também pode adicionar competências **Personalizado** através da opção **+ Adicionar** no fim da lista.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/dd0fda2e6d16-screenshot-2026-08-14-at-10-53-11.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=e5cd541315fa46d067d73270f568ea7e" alt="" width="2150" height="1176" data-path="images/help-center/articles/14057883/dd0fda2e6d16-screenshot-2026-08-14-at-10-53-11.png" />
</Frame>

Para orientações detalhadas sobre cada competência, consulte o artigo [Competências do VoiceAgent](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills).

Clique em **Próximo** para continuar.

<h4 id="h_45b05994f3">
  Rever Cenários e Guardrails
</h4>

Os cenários definem como o agente lida com situações específicas durante uma chamada. O modelo Recepcionista com IA inclui três cenários já configurados:

* **Quando** o pedido de quem liga está resolvido ou a mensagem está completa e a pessoa não tem mais nada a acrescentar > **Resposta** "Obrigado pela sua chamada, tenha um excelente dia!" > **Ação** Desligar

* **Quando** chega a um correio de voz, a um atendedor de chamadas ou é detetada uma chamada automática > **Ação** Desligar

* **Quando** a pessoa que liga não responde depois de lhe perguntar duas vezes se ainda está em linha > **Resposta** "Parece que perdemos a ligação. Ligue-nos novamente quando quiser. Até breve." > **Ação** Desligar

Pode editar estes cenários, removê-los ou adicionar novos cenários adequados ao seu fluxo de trabalho através do botão **+ Adicionar cenário**.

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  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/93e8c5a6a726-screenshot-2026-08-14-at-10-55-15.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=dd6bd6fcbe949ebbb1765a6cd9ffb46c" alt="" width="2178" height="821" data-path="images/help-center/articles/14057883/93e8c5a6a726-screenshot-2026-08-14-at-10-55-15.png" />
</Frame>

Para instruções detalhadas, consulte o artigo [Cenários e Guardrails](/pt/articles/14073408-voiceagent-scenarios-guardrails).

<h4 id="h_4502815986">
  Testar o agente
</h4>

Clique em **Testar VoiceAgent** no canto superior direito da página de edição do agente. Introduza o seu número de telefone e o agente liga-lhe, para que possa verificar a saudação, o fluxo da conversa e as competências antes de o ligar a um fluxo de chamadas em funcionamento.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/bd16470c33d3-screenshot-2026-08-14-at-11-07-10.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=2647054c866dd20f68f9638ac47cde9d" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/14057883/bd16470c33d3-screenshot-2026-08-14-at-11-07-10.png" />
</Frame>

O seu Recepcionista com IA está agora configurado e pronto para atender chamadas. Encontra-o em **VoiceAgents > Agentes**, onde pode editar a respetiva configuração ou acompanhar a atividade a qualquer momento.

***

<h2 id="h_b768231dfd">
  Utilizar o Recepcionista com IA no encaminhamento de chamadas
</h2>

Para garantir que o seu Recepcionista com IA atende as chamadas recebidas, tem de o adicionar ao fluxo de chamadas recebidas de um número de telefone.

1. No CloudTalk Dashboard, aceda a **Números** e procure o número que pretende associar ao Recepcionista com IA.

2. Clique em **+ Configurar** (ou no nome do fluxo) na coluna **Fluxo de chamadas**. Abre-se o [Call Flow Designer](/pt/articles/3669429-call-flow-designer-guide), onde define a lógica aplicada a todas as chamadas recebidas nesse número.

3. Identifique o ponto do fluxo de chamadas em que pretende que o Recepcionista com IA atenda a chamada.

4. Clique em **+** para adicionar um passo e selecione **VoiceAgent** na biblioteca de passos (em **Connect to agents**).

5. Na configuração do passo, selecione o VoiceAgent do seu Recepcionista com IA e clique em **Guardar**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/e9f7a8e0332a-screenshot-2026-09-02-at-09-32-01.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=ad73f16997e7df457194797e40acb2ea" alt="" width="1802" height="1202" data-path="images/help-center/articles/14057883/e9f7a8e0332a-screenshot-2026-09-02-at-09-32-01.png" />
   </Frame>

6. Termine a configuração do fluxo de chamadas, incluindo qualquer lógica de seguimento que pretenda aplicar consoante o Recepcionista com IA atenda a chamada com sucesso ou não.

7. Clique em **Guardar fluxo** para finalizar a configuração.

O seu Recepcionista com IA está agora pronto para atender chamadas recebidas como parte do seu fluxo de chamadas.

***

<h2 id="h_46988cddb7">
  FAQ
</h2>

***Como faço para a IA se comportar de forma diferente fora do horário de funcionamento?***

O comportamento fora do horário de funcionamento é normalmente tratado no **Call Flow Designer** e não dentro do próprio VoiceAgent. Utilize o encaminhamento baseado em horários para mudar para outro fluxo ou destino fora do horário.

***A IA diz a quem liga que estamos abertos quando na realidade estamos fechados. Porquê?***

Normalmente, isto significa que a lógica do horário de funcionamento não está configurada no fluxo de chamadas, ou que a configuração não reflete o fuso horário ou a lógica de encaminhamento corretos.

***O Recepcionista pode marcar reuniões diretamente?***

Sim. Adicione a [competência Agendamento de reuniões](/pt/articles/15923950-appointment-booking-skill-for-voice-agents) e ligue uma conta Google Calendar ou Microsoft Outlook. O agente consulta o seu calendário à procura de horários livres, propõe horas disponíveis e marca a reunião durante a chamada.

***Posso decidir o que acontece se o Recepcionista com IA não atender a chamada com sucesso?***

Sim. Pode definir a lógica de seguimento no [**Call Flow Designer**](/pt/articles/3669429-call-flow-designer-guide) consoante o VoiceAgent tenha atendido a chamada com sucesso ou não. Além do encaminhamento com base nos resultados respondido ou não respondido, pode também utilizar um **Divisor de Condições** para encaminhar as chamadas com base nos dados extraídos durante a conversa.

Os passos no ramo *Respondido* a seguir ao passo do VoiceAgent prosseguem depois de terminar a interação com o VoiceAgent, incluindo após uma transferência segura bem-sucedida. O ramo *não respondido* aplica-se apenas quando o VoiceAgent não conseguiu iniciar a conversa (por exemplo, uma interrupção do serviço ou crédito insuficiente).

***O Recepcionista com IA suporta menus de teclado, do género "Prima 1 para vendas, Prima 2 para suporte"?***\
Não. O Recepcionista com IA funciona de forma conversacional: percebe o que as pessoas dizem e responde em linguagem natural, em vez de detetar teclas premidas. Se precisar que quem liga peça um retorno de chamada, o agente pode recolher o nome e o número durante a conversa através da competência *Registrar recado*. Para encaminhar com base naquilo que a pessoa pretende, configure a competência *Transferir para humano* com condições que correspondam à intenção de quem liga (por exemplo, transferir para vendas quando a pessoa fala em preços).

Se precisar mesmo de um menu de teclado tradicional do tipo prima 1, prima 2, pode criar um com o passo IVR no [Call Flow Designer](/pt/articles/10559796-routing-call-flow-design-guide), a par do seu VoiceAgent.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Support portal](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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