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# WhatsApp não envia nem recebe mensagens

> Resolva os problemas mais comuns no envio ou na receção de mensagens de WhatsApp na CloudTalk

<Note>
  O envio ou a entrega de mensagens pode falhar na integração do WhatsApp da CloudTalk por vários motivos. Este guia explica as causas mais comuns e como resolvê-las.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin

***

<h2 id="h_0dc994b52f">
  Sintomas
</h2>

Pode deparar-se com um ou mais dos seguintes problemas:

* As mensagens de WhatsApp de saída não são enviadas

* As mensagens de WhatsApp recebidas não aparecem na CloudTalk

* Os modelos não aparecem na janela de mensagem

* Só estão disponíveis modelos e as mensagens de texto livre estão bloqueadas

* Erro 63018 (limite diário de mensagens atingido)

* O conteúdo multimédia não é apresentado nem transferido

* Um número de WhatsApp aparece como inativo ou não verificado

* Os modelos permanecem no estado «pendente» durante demasiado tempo

<h2 id="h_410876caa1">
  Causas subjacentes
</h2>

<h3 id="h_775c8d3376">
  ⚠️ Ativação do número e pré-requisitos
</h3>

* O número de WhatsApp não foi ativado no Dashboard

* O ID do Meta Business Manager está em falta ou incorreto

* O número não faz parte do inventário de WhatsApp aprovado da CloudTalk

* O formulário de pré-registo não foi submetido

👉 Consulte: **[Como ativar um número na integração do WhatsApp da CloudTalk](/pt/articles/7033929-how-to-activate-a-whatsapp-integration-number)**

<h3 id="h_e5f906a48d">
  ⚠️ Problemas com modelos
</h3>

* Não existe nenhum modelo aprovado disponível

* Os modelos foram submetidos, mas continuam pendentes

* Modelo rejeitado pela Meta

* Categoria de modelo não permitida para o destino (por exemplo, *os modelos de Marketing para destinatários nos EUA podem ser bloqueados pela Meta ou pelos operadores locais*)

* Os modelos de autenticação não são suportados na CloudTalk

* As variáveis do modelo contêm conteúdo não suportado

👉 Consulte: **[Mensagens de saída do WhatsApp](/pt/articles/9196385-whatsapp-outbound-messages)**

<h3 id="h_8a90da496f">
  ⚠️ Janela de resposta do cliente de 24 horas
</h3>

* O cliente não respondeu nas últimas 24 horas

* O agente tenta enviar texto livre fora da janela permitida

👉 Consulte: **[Como utilizar o WhatsApp com a CloudTalk](/pt/articles/6811232-how-to-use-whatsapp-with-cloudtalk)**

<h3 id="h_9b92221469">
  ⚠️ Limites diários de mensagens
</h3>

* A empresa atingiu o limite diário de mensagens de saída da Meta

* O erro **63018** aparece na CloudTalk

<h3 id="h_b77185a999">
  ⚠️ Verificação da Empresa na Meta
</h3>

* Necessária para o envio de mensagens de saída

* Necessária para mais de dois números de WhatsApp

* A verificação pode demorar até 14 dias úteis

* Se a verificação estiver incompleta, os modelos não podem ser aprovados

<h3 id="h_6e0a53cc52">
  ⚠️ Limitações de conteúdo multimédia
</h3>

* O ficheiro excede **16MB**

* Tipo de ficheiro não suportado

* Permissões de multimédia do WhatsApp não concedidas

<h3 id="h_36631baad2">
  ⚠️ Restrições do lado da Meta
</h3>

* O modelo está suspenso devido a uma classificação baixa

* A Meta bloqueou a mensagem devido às regras de conteúdo

* Atrasos na aprovação de modelos

A CloudTalk não apresenta diretamente os bloqueios do lado da Meta, pelo que algumas falhas de mensagens podem surgir sem qualquer erro.

<h2 id="h_4f25ab9daa">
  Resoluções passo a passo
</h2>

<h3 id="h_c401a0d7db">
  1. Confirme que o seu número de WhatsApp está totalmente ativado
</h3>

O seu número tem de ser ativado através da **janela pop-up da Meta** no Dashboard para que as mensagens funcionem.

<h4 id="h_b15f3cef18">
  Como verificar
</h4>

1. Aceda a **Dashboard > Definições > WhatsApp**

2. Se o seu número aparecer nesta lista, a ativação foi concluída com êxito.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/13333950/8e48eb2947a7-image.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=d76637f6ba592744914afc2fe4a9ce0d" alt="" width="2436" height="827" data-path="images/help-center/articles/13333950/8e48eb2947a7-image.png" />
</Frame>

3\. Se o número *não* aparecer, a ativação não foi concluída.

<h4 id="h_83a2e8a2b1">
  Como resolver problemas de ativação
</h4>

Se o seu número não aparecer:

* Certifique-se de que a sua empresa submeteu o **[Formulário de Pré-Registo da Integração do WhatsApp](https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdTjHhQcHzny3dIct2-9Q5Vto4UillZfH67xNf4ukE0MpizKg/viewform)**

* Clique em **Adicionar novo** na secção WhatsApp

* Conclua a janela pop-up da Meta (inicie sessão no Meta Business Manager)

* Selecione a WhatsApp Business Account correta. Tem de ser a WhatsApp Business Account criada durante este fluxo de configuração para a integração da CloudTalk.

* Aprove as permissões

* Confirme o fluxo de ativação

Se a janela da Meta não apareceu ou se fechou antes do tempo, reinicie o processo desde o início.

👉 Guia: **[Como ativar a integração do WhatsApp da CloudTalk e adicionar um número](/pt/articles/7033929-how-to-activate-a-whatsapp-integration-number)**

<h3 id="h_e11203b40f">
  2. Verifique os modelos aprovados
</h3>

As mensagens de saída **exigem modelos aprovados**, exceto se estiver numa sessão de 24 horas ativa.

<h4 id="h_9f26f0c2ab">
  Como verificar a disponibilidade de modelos
</h4>

1. Abra a aplicação desktop Phone

2. Aceda a **Mensagens**

3. Clique em **`+`,** depois escolha **WhatsApp**

4. Selecione um contacto

5. Procure os modelos disponíveis na lista

Se não aparecer nenhum modelo:

* Os modelos do cliente podem ainda estar pendentes

* Os modelos podem ter sido rejeitados

* A conta pode não estar verificada pela Meta

* O número pode não estar corretamente ativado

<h4 id="h_ce2dd25271">
  Como resolver
</h4>

1. Confirme que a sua empresa submeteu o **[Formulário de Submissão de Modelos de Saída](https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdCjYZrpUO-cgWeE2ayKFE64GTthFP1rLYBH_R6mlqAp52EWw/viewform)**

2. Os clientes podem verificar o estado dos modelos no seu **Meta Business Manager > WhatsApp Manager > Message Templates**

3. Se o estado do modelo indicar *Rejected*:

   * Ajuste o conteúdo e volte a submeter

4. Certifique-se de que a categoria do seu modelo é permitida:

   * *Os modelos de Marketing para números dos EUA* são bloqueados pela Meta

   * Os modelos de *Autenticação* não são suportados pela CloudTalk

👉 Consulte as regras completas em: **[Mensagens de saída do WhatsApp](/pt/articles/9196385-whatsapp-outbound-messages)**

<h3 id="h_6abde94c44">
  3. Verifique a janela de sessão de 24 horas
</h3>

As mensagens de texto livre só funcionam se o cliente tiver respondido nas últimas 24 horas.

<h4 id="h_759241e5d5">
  Como verificar
</h4>

* Abra a conversa na aplicação desktop Phone

* Se o campo «mensagem de texto livre» estiver desativado e só forem apresentados modelos, a janela expirou

<h4 id="h_630d1a8489">
  Porque é que isto é importante
</h4>

A regra de mensagens de 24 horas é imposta pela Meta.

Se o cliente não responder há mais de 24 horas, o agente tem de:

1. Utilizar um modelo aprovado para reabrir a conversa

2. Aguardar que o cliente responda

3. Assim que o cliente responder, o agente pode voltar a enviar mensagens de texto livre

👉 Guia: **[Como utilizar o WhatsApp com a CloudTalk](/pt/articles/6811232-how-to-use-whatsapp-with-cloudtalk)**

<h3 id="h_881e22f7f8">
  4. Verifique os limites diários de mensagens (erro 63018)
</h3>

A Meta atribui a cada número do WhatsApp Business um **nível de mensagens**, que determina quantas conversas pode iniciar por dia. Estes limites são totalmente controlados pela Meta e dependem da pontuação de qualidade da sua conta, da atividade recente e do feedback dos clientes.

A CloudTalk não consegue ver nem alterar o seu nível de mensagens da Meta.

<h4 id="h_ef1e53796c">
  Como identificar este problema
</h4>

Se as suas mensagens de WhatsApp de saída deixarem subitamente de ser enviadas ou falharem sem um motivo claro, a sua empresa pode ter atingido o limite diário de mensagens definido pela Meta.

Nos bastidores, a Meta devolve um erro como **63018 (limite de mensagens atingido)**, mas este erro não é atualmente apresentado na aplicação CloudTalk.

<h3 id="h_68a6b0bad8">
  5. Confirme a Verificação da Empresa na Meta
</h3>

A Verificação da Empresa afeta quantos números de WhatsApp pode utilizar e a forma como os seus modelos são aprovados.

**A Verificação da Empresa é necessária para:**

* Utilizar **mais de dois** números de WhatsApp

* Aumentar a escala do envio de mensagens de saída

* Subir o seu nível de mensagens

* Garantir que as aprovações de modelos não sofrem atrasos

**Nem sempre é necessária:**

As contas pequenas podem enviar mensagens de saída com até **dois números** mesmo antes da verificação, mas com restrições.

<h4 id="h_74f5b18a98">
  Como verificar
</h4>

No seu Meta Business Manager:

* Certifique-se de que a sua empresa aparece como **Verificada**,

* Ou verifique se existem **documentos pendentes** ou passos necessários.

A verificação pode demorar até **14 dias úteis**.

<h3 id="h_9bf3e10f40">
  6. Valide as variáveis dos modelos
</h3>

Se as variáveis dos modelos utilizarem conteúdo que a Meta não permite, os modelos podem ser rejeitados ou o envio pode falhar.

**Conteúdo permitido:**

* Variáveis de texto (recomenda-se manter abaixo dos **250 caracteres** para uma entrega fiável)

* URLs (até **2000 caracteres**)

**Não suportado:**

* Botões

* Apelos à ação

* Conteúdo multimédia dentro das variáveis

* Elementos que não sejam texto

* Cadeias de variáveis muito longas que excedam os limites totais de mensagem do WhatsApp

Se o conteúdo das variáveis for inválido, as mensagens podem falhar silenciosamente ou os modelos podem ser rejeitados

<h3 id="h_e41893d700">
  7. Resolva problemas de conteúdo multimédia
</h3>

O WhatsApp suporta vários tipos de ficheiro, mas a CloudTalk limita atualmente o que pode ser **enviado** e **recebido**.

**A CloudTalk suporta a receção de:**

* Imagens: JPG, JPEG, PNG

* Áudio: MP3, OGG, AMR

* Vídeo: MP4

* Documentos: PDF

* Contactos: vCard

* Até **16 MB** por ficheiro

**A CloudTalk suporta o envio de:**

* **Apenas imagens** (JPG, JPEG, PNG)

**Não suportado:**

* Ficheiros com mais de 16 MB

* Formatos não suportados

* Vídeos, áudio, documentos *no envio de saída*

* URLs inválidos ou ficheiros corrompidos

👉 Guia: **[Como utilizar o WhatsApp com a CloudTalk](/pt/articles/6811232-how-to-use-whatsapp-with-cloudtalk)**

<h3 id="h_1530443e24">
  8. Verifique se existem bloqueios da Meta
</h3>

A Meta pode bloquear mensagens silenciosamente se:

* A classificação do modelo baixou demasiado

* O modelo violou as regras de conteúdo

* Se tratava de um modelo de Marketing enviado para um destinatário nos EUA

* A empresa está temporariamente limitada na taxa de envio

A CloudTalk não apresenta os erros de bloqueio de conteúdo da Meta, pelo que as falhas podem surgir sem qualquer erro.

Se isto persistir, o Suporte pode verificar se o seu número ou modelo está restringido.

<h3 id="h_17a2def258">
  9. Reative o ID do remetente, se necessário
</h3>

Se a ativação foi interrompida ou não foi concluída corretamente, o número pode estar num estado parcial.

<h4 id="h_7b427028dd">
  Como resolver
</h4>

* Aceda a **Definições > WhatsApp**

* Inicie novamente a ativação

* Conclua todo o fluxo da janela pop-up da Meta

* Confirme que o número aparece como **Ativo**

👉 Guia de ativação: **[Como ativar um número](/pt/articles/7033929-how-to-activate-a-whatsapp-integration-number)**

<h2 id="h_e390826b16">
  Quando contactar o Suporte
</h2>

Contacte o [Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) da CloudTalk se:

* A janela pop-up de ativação falhar ou nunca aparecer

* Os modelos permanecerem pendentes durante mais de 72 horas

* As mensagens continuarem a não ser enviadas após a ativação

* As mensagens recebidas não aparecerem apesar de o remetente estar ativo

* Os ficheiros multimédia não forem transferidos apesar de cumprirem os requisitos

* As mensagens de saída falharem sem qualquer erro visível

Indique:

* Número de WhatsApp afetado

* ID do Business Manager

* Hora e data das mensagens que falharam

* Captura de ecrã do estado de aprovação do modelo

* Quaisquer mensagens de erro apresentadas na CloudTalk

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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