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# Contactos duplicados com comportamento inesperado

> Saiba por que motivo surgem contactos duplicados e como lidar com eles

<Note>
  Os contactos duplicados podem surgir por vários motivos, consoante a forma como os contactos são criados ou importados para a CloudTalk. Este guia explica como a CloudTalk trata as fusões, que casos são suportados e o que esperar quando surgem duplicados provenientes de integrações, importações CSV, da API ou de criação manual.
</Note>

**Nível de utilizador**: Admin

***

<h2 id="h_8c58a4cd85">
  Sintomas
</h2>

Poderá deparar-se com uma ou mais das seguintes situações:

* Dois ou mais contactos na CloudTalk partilham o mesmo número de telefone ou email.

* Os contactos importados de uma integração não são fundidos como esperado.

* Os contactos importados através de CSV são fundidos de forma diferente do esperado.

* As chamadas ou SMS aparecem associadas a um contacto diferente do esperado.

* Após a importação através de CSV, surgem vários registos em vez de um.

* Surgem contactos duplicados após a sincronização com uma integração.

* A CloudTalk cria um novo lead ou contacto ao ligar para um registo já existente no seu CRM.

<h2 id="h_360fc33608">
  Causas de origem
</h2>

Este comportamento deve-se normalmente a um ou mais dos seguintes motivos:

<h3 id="h_phone_format">
  ⚠️ Números de telefone sem o indicativo do país
</h3>

Os números de telefone no seu CRM têm de estar guardados no formato internacional completo, começando por `+` seguido do indicativo do país (por exemplo, `+16475353151`, e não `6475353151`). Se o indicativo do país estiver em falta ou incorreto, a CloudTalk não consegue associar o número a um contacto existente e cria um novo registo.

Esta é uma das causas mais comuns de duplicados inesperados. Se estiver a ver novos leads criados para contactos que já existem no seu CRM, verifique os registos do CRM para garantir que todos os números de telefone incluem o indicativo do país correto em formato internacional.

<h3 id="h_9b2afc8737">
  ⚠️ Configuração das definições de fusão da integração
</h3>

* Em **Conta > Definições > Geral**, as regras de fusão para integrações podem estar definidas como:

  * Número de telefone

  * Email

  * Número de telefone e/ou email

  * Não fundir

* Se estiver selecionada a opção "Não fundir" ou se a correspondência for demasiado restritiva, as fusões esperadas não acontecem.

<h3 id="h_34dc1a691d">
  ⚠️ Cenários de fusão não suportados
</h3>

A CloudTalk não funde contactos quando:

* Um contacto de integração já importado é atualizado dentro da CloudTalk.

* Um utilizador cria manualmente um contacto que partilha o número de telefone ou o email com um contacto de integração importado.

* Dois contactos existentes numa ferramenta externa já foram ambos importados. A CloudTalk não os funde automaticamente; funde apenas contactos ou leads recém-importados.

* Um contacto é criado através da **API da CloudTalk**.

* "Contactos duplicados criados em momentos diferentes" é, atualmente, um caso de utilização não suportado.

<h3 id="h_ffb42f2bc4">
  ⚠️ Regras de fusão específicas para a importação CSV
</h3>

* A fusão via CSV é independente das definições das integrações.

* A lógica de fusão do CSV é a seguinte:

  1. Correspondência pelo número de telefone

  2. Se não houver correspondência de número de telefone, correspondência pelo email

* É utilizada a primeira correspondência por essa ordem. Isto pode resultar em fusões diferentes das que o cliente esperava.

<h3 id="h_5e2cf4a2fe">
  ⚠️ Comportamento da exportação de chamadas e SMS com e sem fusão
</h3>

* Quando a fusão está desativada, a CloudTalk mantém os contactos separados e utiliza o ID externo para exportar as chamadas para o registo correto no CRM.

* Quando a fusão está ativada, o contacto fundido da CT fica associado ao **contacto de integração atualizado mais recentemente**, pelo que as chamadas são exportadas para esse contacto.

* Se o próprio CRM fundir registos mais tarde, a associação das chamadas nesse sistema depende da lógica de fusão do CRM e não da CloudTalk.

<h2 id="h_615c12311d">
  Solução passo a passo
</h2>

<h3 id="h_f146377286">
  Passo 1: reveja as definições de fusão da integração
</h3>

Se os duplicados tiverem origem numa integração:

1. Aceda a **Dashboard > Conta > Definições > Geral**.

2. Localize a secção relativa à fusão de:

   * contactos importados com leads,

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/12929922/e0283d2a5908-screenshot-2026-07-22-at-16-11-05.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=1f16069ce70e6c2cf7e913ae673711ea" alt="" width="1385" height="430" data-path="images/help-center/articles/12929922/e0283d2a5908-screenshot-2026-07-22-at-16-11-05.png" />
   </Frame>

   * contactos importados com outros contactos importados.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/12929922/6abb5aa0e224-screenshot-2026-07-22-at-16-11-49.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=84b827ccae2cf41fcd20abc0817333bf" alt="" width="1393" height="437" data-path="images/help-center/articles/12929922/6abb5aa0e224-screenshot-2026-07-22-at-16-11-49.png" />
   </Frame>

3. Verifique qual a regra de correspondência selecionada:

   * Número de telefone

   * Email

   * Número de telefone e/ou email

   * Não fundir

Se a regra selecionada não corresponder à forma como a sua ferramenta externa guarda os dados, a CloudTalk não funde os registos.

<h3 id="h_01029121db">
  Passo 2: compreenda os resultados esperados da fusão
</h3>

Quando a CloudTalk funde dois contactos, o contacto final resultante inclui:

* todos os números de telefone de ambos os contactos

* todos os emails de ambos os contactos

* o valor mais recente de todos os restantes atributos

<h4 id="h_2c0a15b6c2">
  Exemplo:
</h4>

**Contacto A**

* Telefone: 101, 102

* Email: [dana.smith@company.com](mailto:dana.smith@company.com), [d.smith@company.com](mailto:d.smith@company.com)

* Nome: Dana Smith

**Contacto B**

* Telefone: 103

* Email: [dana.smith@company.com](mailto:dana.smith@company.com)

* Nome: Dana S.

**Resultado da fusão:**

* Telefone: 101, 102, 103

* Email: [dana.smith@company.com](mailto:dana.smith@company.com), [d.smith@company.com](mailto:d.smith@company.com)

* Nome: Dana S. (valor mais recente)

Se o resultado de fusão que esperava for diferente, avance para os passos seguintes.

<h3 id="h_9cf18ef2ef">
  Passo 3: verifique se o seu cenário é suportado
</h3>

A CloudTalk **não** funde contactos nos seguintes casos:

* Um contacto de integração já importado é atualizado dentro da CloudTalk.

* Um contacto da CloudTalk criado manualmente utiliza o mesmo número de telefone ou email de um contacto de integração.

* Já existem dois contactos no sistema externo e ambos são importados.

* Um contacto é criado através da **API** da CloudTalk.

* Os contactos duplicados foram criados em momentos diferentes (este caso de utilização não é suportado atualmente).

Se o seu cenário corresponder a um destes, a CloudTalk não funde os contactos automaticamente.

<h3 id="h_28ad6b5565">
  Passo 4: confirme a lógica de fusão do CSV
</h3>

Se os duplicados surgiram após uma importação CSV:

1. Confirme que o ficheiro CSV segue o modelo correto.

2. Lembre-se de que a fusão via CSV segue esta ordem:

   1. correspondência pelo número de telefone

   2. se não houver correspondência de número de telefone, correspondência pelo email

3. É sempre utilizada a **primeira correspondência**.

4. Se um número de telefone e um email corresponderem a contactos diferentes, a CloudTalk funde com a correspondência do número de telefone.

Verifique também:

* Se os nomes das colunas correspondem exatamente aos nomes dos atributos personalizados (sensíveis a maiúsculas e minúsculas).

* Se os atributos personalizados existem em **Definições > Geral > Contactos.**

<Warning>
  Para mais detalhes sobre a preparação do seu ficheiro CSV, consulte **[Como importar contactos para a CloudTalk a partir de um ficheiro](/pt/articles/3422012-how-to-import-contacts-to-cloudtalk-from-a-file)**
</Warning>

<h3 id="h_0b7e23b0fa">
  Passo 5: verifique o comportamento da exportação de chamadas e SMS
</h3>

Consoante as suas definições de fusão:

* **Quando a fusão está desativada**

  A CloudTalk mantém os contactos separados e exporta as chamadas com base no ID do registo externo.

- **Quando a fusão está ativada**

  O contacto fundido da CloudTalk fica associado ao contacto de integração atualizado mais recentemente, e as chamadas e SMS são exportadas para esse contacto.

Se a exportação das chamadas parecer incorreta, certifique-se de que as definições de fusão correspondem ao fluxo pretendido.

<h2 id="h_d6c287fa13">
  Quando contactar o suporte
</h2>

Contacte o [suporte da CloudTalk](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) se:

* Continuarem a surgir duplicados apesar de as definições de fusão estarem corretas.

* As fusões esperadas não acontecerem.

* As chamadas ou SMS forem exportadas para o registo errado do CRM.

* As importações CSV tiverem um comportamento inconsistente.

Inclua capturas de ecrã, datas e horas e exemplos dos contactos afetados para acelerar a resolução do problema.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Fale connosco através do nosso [portal de suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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