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# Chamadas recebidas não chegam à CloudTalk

> Saiba porque é que as chamadas recebidas não tocam nos seus agentes e como resolver o problema

<Note>
  Se as chamadas recebidas no seu número da CloudTalk não tocam nos seus agentes ou não aparecem no Histórico de chamadas, este guia ajuda-o a verificar o que se passa e a repor o funcionamento normal.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin

***

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  Sintomas
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Pode notar uma ou mais das seguintes situações:

* A chamada não aparece no **Histórico de chamadas**

* A chamada aparece no **Histórico de chamadas**, mas nenhum agente é notificado

* A chamada toca no destino errado ou vai diretamente para o correio de voz

* O problema só acontece com números específicos da CloudTalk

* Quem liga ouve o menu IVR, mas o telefone de nenhum agente chega a tocar

* Uma chamada recebida é ligada a um agente que já está noutra chamada

* A chamada aparece no Histórico de chamadas como não atendida e com 0 de duração, apesar de ter chegado à CloudTalk

* A chamada é desligada imediatamente após a mensagem de boas-vindas, sem correio de voz e sem tocar para nenhum agente

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  Causa principal
</h2>

Os problemas com chamadas recebidas podem ter várias causas:

* **Configuração do encaminhamento de chamadas**: passos em falta ou incorretos no seu Fluxo de chamadas

* **Regras de Horário de funcionamento ou de feriados**: chamadas que chegam fora do horário de abertura

* **Definições de agentes ou de fila**: sem agentes disponíveis ou limites da fila atingidos

* **Ativação ou portabilidade do número**: número ainda não ativo ou ainda em transição

* **Problemas de encaminhamento da operadora**: operadoras externas que não entregam as chamadas corretamente

* **Tempo de espera do menu IVR demasiado curto**: quem liga não tem tempo de premir uma tecla antes de o fluxo avançar

* **Duração do toque demasiado curta**: o passo Tocar para desliga a chamada antes de o telefone do agente ter tempo de tocar

* **Sem fila configurada**: sem uma fila, uma segunda chamada recebida pode ser ligada a um agente que já está em chamada

* **Fila vazia**: se não houver agentes com sessão iniciada quando uma chamada chega a uma fila, a chamada termina imediatamente, sem qualquer alternativa

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  Resolução passo a passo
</h2>

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  1. Verifique se a chamada aparece no Histórico de chamadas
</h3>

Aceda a **Dashboard > Histórico de chamadas** e faça uma chamada de teste rápida para o seu número da CloudTalk.

* Se vir a chamada no Histórico de chamadas, a CloudTalk recebeu-a. Continue com o **Passo 2**.

  <Frame>
    <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/12818073/e875cc53c9ba-screenshot-2025-11-12-at-11-09-19.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=28bf8c69871ac27bc522bfa7cfdeb38e" alt="" width="1785" height="305" data-path="images/help-center/articles/12818073/e875cc53c9ba-screenshot-2025-11-12-at-11-09-19.png" />
  </Frame>

* Se não vir a chamada, significa que ela nunca chegou à CloudTalk. Avance para o **Passo 4**.

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  2. Reveja a configuração do seu Fluxo de chamadas
</h3>

Abra **Dashboard > Números > Definições básicas > Sequência de passos para chamada recebida > Configurar fluxo de chamadas** para o número afetado.

* Certifique-se de que o fluxo termina com um passo **Chamada para grupo** ou **Chamada para agente**.

* Se outros números funcionarem bem, pode copiar o fluxo desses números como atalho.

* Verifique se não há passos a bloquear o encaminhamento, por exemplo, um destino em falta ou um Desligar não intencional.

<Warning>
  **Verifique o tempo de espera do seu menu IVR.** Se o seu fluxo de chamadas incluir um passo de menu IVR, verifique a definição «Segundos de espera neste passo». Um valor muito baixo (como 1 segundo) significa que quem liga não tem tempo de premir uma tecla, pelo que o fluxo sai do IVR antes de chegar a qualquer passo de agente ou de fila. Defina pelo menos 10 segundos.
</Warning>

<Warning>
  **Verifique a duração do seu passo Tocar para.** Se o seu fluxo de chamadas incluir um passo Tocar para (agente ou grupo), verifique a definição «Tocar durante». Um valor muito baixo (como 1 segundo) significa que a chamada é desligada antes de o telefone do agente ter tempo de tocar, fazendo com que a chamada apareça como não atendida e com 0 de duração. Defina pelo menos 20 segundos.
</Warning>

Encontra instruções passo a passo para configurar o fluxo de chamadas [no nosso guia](/pt/articles/3669429-call-flow-designer-guide).

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  3. Confirme o Horário de funcionamento e a disponibilidade dos agentes
</h3>

<h4 id="h_d64ac82c38">
  Horário de funcionamento e feriados
</h4>

* Verifique o seu **Horário de funcionamento** e as **exceções de feriados** para garantir que as chamadas são permitidas à hora em que está a testar.

* Caso contrário, ajuste o horário ou adicione um ramo **Fora do horário** no Fluxo de chamadas.

Saiba como configurar fluxos de chamadas [no nosso guia dedicado](/pt/articles/2144270-business-hours).

<h4 id="h_2204465588">
  Definições de agentes e de fila
</h4>

* Confirme que pelo menos um agente do grupo de destino está **Disponível** (pode ver a lista de todos os agentes e a respetiva disponibilidade atual na secção **Dashboard > Conta > Utilizadores**).

* Reveja as **[definições da fila](/pt/articles/2144031-create-and-manage-ring-groups)**, como o tempo máximo de toque e as chamadas em simultâneo, para evitar que as chamadas sejam ignoradas ou perdidas.

<Warning>
  **Fila vazia = chamadas perdidas.** Se não houver agentes com sessão iniciada ou disponíveis quando uma chamada chega a uma fila, a chamada termina imediatamente, sem correio de voz nem alternativa. Para evitar chamadas perdidas quando a fila não tem ninguém, adicione um passo de Correio de voz a seguir ao ramo de tempo limite da fila no seu fluxo de chamadas.
</Warning>

<h4 id="h_522bafc535">
  Verifique se há agentes atribuídos ao grupo
</h4>

Um motivo comum para as chamadas irem diretamente para espera, em vez de tocarem para alguém, é o grupo para onde o seu Fluxo de chamadas encaminha ainda não ter agentes adicionados.

Para verificar:

1. Aceda a **Dashboard > Grupos** e abra o grupo para onde o seu Fluxo de chamadas encaminha.

2. Em **Utilizadores atribuídos**, confirme que está pelo menos um agente na lista.

3. Se o grupo estiver vazio, clique em **+ Adicionar utilizador**, procure o(s) agente(s) que pretende que recebam as chamadas e selecione-os.

4. Clique em **Atualizar grupo** para guardar.

Depois de guardar, faça uma chamada de teste para confirmar que as chamadas tocam agora nos agentes atribuídos.

Pertencer ao grupo não chega por si só: os agentes também precisam de acesso ao número. Abra o número em **Números**, vá ao separador **Agentes** e certifique-se de que todos os agentes que devem receber as respetivas chamadas estão na lista.

<Tip>
  **Dica:** Se não tiver a certeza de para que grupo o seu Fluxo de chamadas encaminha, abra **Dashboard > Números > Configurar fluxo de chamadas** para o número afetado e procure o passo **Chamada para grupo** — o nome do grupo é apresentado aí.
</Tip>

Se a chamada aparecer no Histórico de chamadas e todas estas definições parecerem corretas, mas a chamada continuar a não tocar, continue com o **Passo 4**.

<h3 id="h_4675855a4a">
  4. Verifique o estado de ativação ou de portabilidade do número
</h3>

<h4 id="h_c67e311847">
  Se o seu número for novo
</h4>

Certifique-se de que suporta chamadas recebidas no seu país. Alguns números só permitem chamadas de saída.

Pode encontrar os detalhes aqui: [Cobertura, requisitos e funcionalidades dos números de telefone](/en/articles/6823827-phone-number-coverage-requirements-and-functionality).

<h4 id="h_aedb79cc97">
  Se o seu número foi portado
</h4>

Verifique se o processo de portabilidade foi concluído e se o número está ativo na CloudTalk.\
Se a portabilidade foi finalizada recentemente, aguarde algumas horas até o encaminhamento da operadora estabilizar.

<h3 id="h_b70ef4727f">
  5. Teste a partir de redes diferentes
</h3>

Experimente ligar para o mesmo número da CloudTalk a partir de outra **rede móvel ou de um telefone fixo**.\
Se funcionar a partir de uma rede mas não de outra, o problema está muito provavelmente na **operadora de origem**.

<h2 id="h_8e850b87a5">
  Se o problema persistir
</h2>

* Se a chamada **não aparecer no Histórico de chamadas**, não está a chegar à CloudTalk. Contacte o seu **fornecedor de telecomunicações** ou contacte o **[Suporte da CloudTalk](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884)** indicando o número, a hora da chamada e algumas tentativas de chamada de exemplo.

* Se a chamada **aparecer no Histórico de chamadas**, mas continuar a não tocar nos seus agentes, verifique novamente o seu **Fluxo de chamadas**, o **Horário de funcionamento** e a **disponibilidade dos agentes**. Depois, contacte o **Suporte da CloudTalk** se o problema continuar.

<h2 id="h_busy_agent">
  Chamadas recebidas ligadas a um agente que já está em chamada
</h2>

Se uma chamada recebida for ligada a um agente que já está a atender outra chamada, isso significa normalmente que o fluxo de chamadas encaminha diretamente para o agente (ou para um grupo sem fila), pelo que não há nada que retenha a segunda pessoa que liga enquanto o agente está ocupado.

Os agentes da CloudTalk atendem uma chamada de cada vez. Sem uma fila, a plataforma pode ainda assim oferecer uma segunda chamada recebida a um agente que já está em chamada, o que pode fazer com que quem liga ouça silêncio ou que o agente seja interrompido.

Para evitar esta situação, certifique-se de que o seu fluxo de chamadas utiliza um passo **Chamada para grupo** com uma **fila ativada**. A fila retém a segunda pessoa que liga (com um anúncio de fila ou música de espera) até um agente ficar disponível, em vez de a ligar a um agente ocupado.

Para verificar as definições da fila:

1. Aceda a **Dashboard > Grupos** e abra o grupo para onde o seu fluxo de chamadas encaminha.

2. Verifique se a **Fila** está ativada e se está configurado um anúncio de fila ou música de espera.

3. Reveja a definição **Tempo máximo de espera na fila** para garantir que quem liga fica em espera tempo suficiente para um agente ficar livre.

Para mais informações sobre a configuração de grupos de chamada e filas, consulte [Criar e gerir grupos de chamada](/pt/articles/2144031-create-and-manage-ring-groups).

<h2 id="h_441d7335b1">
  Dicas adicionais
</h2>

* Depois de fazer qualquer alteração, faça uma nova chamada de teste para confirmar que tudo funciona.

* Se duplicou ou eliminou um número recentemente, certifique-se de que as integrações e as automações utilizam o ID de número correto.

* Para problemas intermitentes, tente recolher detalhes como **marcas temporais**, **números de quem liga** e o que acontece exatamente durante a chamada falhada. Esta informação ajuda a identificar padrões mais depressa.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Basta contactar-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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