> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Pontuação de Chamada > Saiba como a CloudTalk pontua automaticamente as chamadas e fornece feedback imediato para apoiar um melhor coaching e uma melhor qualidade das chamadas A **Pontuação de Chamada** foi concebida para ajudar as equipas a melhorar a qualidade das chamadas sem acrescentar trabalho manual. Depois de cada conversa, as chamadas são avaliadas automaticamente com base num modelo de pontuação. Este guia explica como a funcionalidade funciona, como as pontuações são calculadas e como os supervisores e os agentes podem utilizar os resultados para um coaching mais rápido e mais consistente. **Nível de utilizador**: Administrador, Supervisor, Analista *** **Quer experimentar a AI Analytics da CloudTalk?**\ Se for cliente da CloudTalk, pode iniciar uma **avaliação gratuita de 30 dias** da AI Analytics [aqui](https://dashboard.cloudtalk.io/?action=subscribe-to-ci). Pode cancelar a qualquer momento, sem qualquer compromisso. A Pontuação de Chamada avalia automaticamente cada chamada elegível e fornece feedback rápido e consistente. O sistema utiliza um modelo definido pela empresa para pontuar partes essenciais de uma conversa (por exemplo: *Descoberta e Análise de Necessidades, Proposta de Valor e Adequação da Solução, Gestão de Objeções, etc.*), acrescenta explicações escritas curtas e anexa excertos da transcrição como evidência. Isto ajuda os supervisores a concentrarem-se nas chamadas que precisam de revisão humana, enquanto os agentes recebem momentos rápidos de coaching depois de cada chamada.

Pré-requisitos

* Acesso de **Administrador** à Inteligência Conversacional de IA * Pelo menos **um modelo de pontuação** configurado * **[CI Plus](/pt/articles/10191313-conversation-intelligence-plans-ci-basic-and-ci-plus)** para a atribuição automática do modelo de pontuação por grupo (chamadas atendidas por agentes humanos). A atribuição automática por Voice Agent está incluída nos AI Voice Agents e não exige qualquer plano CI.

Configuração

1\. Aceda a **Definições > Conversation Intelligence** 2\. Ative a opção **Pontuação de Chamada.** Em **Modelos de pontuação**, clique em **Novo modelo de pontuação** ou em **Editar** num modelo existente. A lista mostra cada modelo com o respetivo número de perguntas, um selo **Padrão** no modelo predefinido e as respetivas atribuições. O contador mostra quantos dos 10 modelos estão a ser utilizados.

3\. Dentro do editor de modelos: * O editor tem duas partes: **Definições** (nome do modelo, Aplicar a grupos, Aplicar a Voice Agents, Definir como modelo padrão para chamadas sem correspondência) e **Perguntas** (a lista de perguntas, cada uma identificada com a respetiva categoria; **`+`** adiciona uma pergunta). * As **Categorias** são fixas (Abertura e Enquadramento, Descoberta e Análise de Necessidades, Proposta de Valor e Adequação da Solução, Gestão de Objeções, Fecho e Próximos Passos, Tom e Empatia). * Dentro de cada categoria, pode **adicionar, remover ou editar perguntas**. * Para adicionar: escolha na biblioteca de perguntas predefinidas e depois edite o texto/os detalhes.

4\. Cada pergunta é respondida numa escala de 5 pontos: * **Escala de 5 pontos (Muito Fraco → Muito Bom)** * Defina o que significa cada nível. * Indique pelo menos um exemplo para **Muito Fraco (1)** e **Muito Bom (5)**. * Os níveis intermédios (**Fraco, Razoável, Bom**) também podem ter exemplos (recomendado). * Exemplo: * Muito Fraco (1): «O agente não explorou de todo as necessidades do cliente. Exemplo: “Deixe-me mostrar-lhe o que oferecemos.”» * Muito Bom (5): «O agente explorou aprofundadamente a situação do cliente com perguntas de seguimento. Exemplo: “Como é o seu processo atual? Que desafios enfrenta?”»

5.Guarde o modelo. O modelo padrão aplica-se automaticamente a qualquer chamada que nenhum outro modelo abranja.

Aplicar modelos

Até 10 modelos de pontuação por conta. Um modelo é aplicado a uma chamada de uma de três formas: * **Padrão**: um dos modelos é o padrão da conta e é utilizado em qualquer chamada que não seja encaminhada através de um grupo nem atendida por um Voice Agent abrangido por outro modelo. Defina-o nas **Definições** do modelo com **Definir como modelo padrão para chamadas sem correspondência**. Só um modelo pode ser o padrão de cada vez. As contas novas começam com o **modelo de pontuação padrão da CloudTalk** (10 perguntas). * **Manualmente**: um modelo pode ser aplicado a uma chamada a partir dos Detalhes de chamada. * **Atribuição automática**: abra o modelo e, em **Definições**, utilize **Aplicar a grupos** e **Aplicar a Voice Agents** para escolher as chamadas de quem deve pontuar. Um grupo ou Voice Agent só pode pertencer a um modelo de cada vez. Cada chamada é associada automaticamente ao modelo do grupo ou do Voice Agent que a atendeu. Tudo o que não tiver correspondência recorre ao modelo padrão. No CI Basic, um modelo com uma atribuição de grupo guardada apresenta um selo Requer CI Plus e essas chamadas são pontuadas com o modelo padrão.

Mostrar pontuações de chamada aos agentes

É uma opção nas definições de **Pontuação de Chamada**. Está desativada por predefinição e aplica-se a toda a conta (não por agente).

* **Ativar**: um agente com o CI ativado vê a pontuação nos Detalhes de chamada das chamadas em que participou. Um agente vê sempre apenas as pontuações das suas próprias chamadas, nunca a pontuação de outro agente e nunca os modelos de pontuação. * **Desativar**: a pontuação não é mostrada aos agentes. * Os restantes dados de CI nos Detalhes de chamada (transcrição, resumo, notas inteligentes, tópicos, rácio de fala/escuta, sentimento) continuam visíveis para os agentes sempre que o CI estiver ativado no respetivo utilizador, independentemente desta definição.

Onde encontrar esta funcionalidade na CloudTalk

1. Aceda a **Analytics > AI Analytics**. 2. Na lista, cada chamada apresenta um selo de **Pontuação** juntamente com o rácio de fala/escuta, o Sentimento, os Tópicos e muito mais.

3. Clique nos três pontos à direita de qualquer linha para abrir os Detalhes de chamada e, em seguida, selecione o separador *Pontuação da chamada* para ver a análise completa. No separador **Pontuação da chamada** encontra: * **Pontuações por secção** com as respetivas etiquetas (Abertura e Enquadramento, Gestão de Objeções). * Um **breve resumo escrito pela IA** para cada pergunta, a explicar porque foi atribuída aquela pontuação. * **Excertos da transcrição** ligados diretamente ao momento relevante da chamada (clique em «Consultar transcrição» para ir diretamente para esse ponto). * A **pontuação global** no topo, com base no seu modelo.

💡 Dica: **Utilize o filtro de Pontuação da chamada**\ O filtro Pontuação da chamada na AI Analytics permite-lhe restringir os resultados por intervalo de pontuação (0–100). Por exemplo:\ \ \- 0–40 → Concentre-se nas chamadas com pontuação baixa que possam precisar de coaching.\ \- 80–100 → Destaque as chamadas exemplares, com pontuações muito altas.\ \- 0–100 → Reveja todas as chamadas.\ \ Também pode combinar a Pontuação da chamada com os filtros Sentimento, Tópicos, Agente ou Departamento para criar filas de coaching direcionadas e simplificar as revisões. Na aplicação desktop Phone, o separador **Destaques IA** de uma chamada mostra também um cartão de **Pontuação da chamada**; os agentes só o veem quando a opção **Mostrar pontuações de chamada aos agentes** está ativada.

Como funciona a pontuação

Baseada em modelos

Cada pontuação baseia-se num modelo de pontuação. O modelo que pontua uma chamada é aquele que a abrange: o seu modelo padrão, um modelo aplicado manualmente a partir dos Detalhes de chamada ou o modelo atribuído automaticamente ao grupo ou ao Voice Agent que atendeu a chamada. * Um modelo é composto por secções fixas (por exemplo, Abertura e Enquadramento, Descoberta e Análise de Necessidades, Proposta de Valor e Adequação da Solução, Gestão de Objeções, Fecho e Próximos Passos, Tom e Empatia). * Dentro de cada secção, acrescenta uma ou mais perguntas. * Cada pergunta é respondida numa escala de 5 pontos, de Muito Fraco a Muito Bom. Para cada pergunta, define o que significa cada nível e acrescenta exemplos, para que a IA pontue de forma consistente de chamada para chamada.

O que acontece depois de uma chamada

1. A transcrição é gerada. 2. A IA aplica o modelo de pontuação que abrange a chamada. 3. Para cada pergunta, procura evidências na transcrição, associa o que encontra à escala de 5 pontos e escreve uma breve justificação com um excerto da transcrição.

Pesos e cálculo

1. **Peso igual para as secções.** Cada secção contribui com a mesma parte para a pontuação global. Um modelo com 10 secções atribui 10% a cada secção; um modelo com 5 secções atribui 20% a cada uma. 2. **Peso igual para as perguntas dentro de uma secção.** Uma pergunta tem todo o peso da secção. Duas perguntas têm metade cada uma, e assim sucessivamente. 3. **Pontuação da secção.** A média das suas perguntas, arredondada para o número inteiro mais próximo. * Secção 1 (2 perguntas): (25% + 100%) ÷ 2 = 62,5%, arredondado para 63. * Secção 2 (2 perguntas): (100% + 0%) ÷ 2 = 50%. 4. **Pontuação global.** A média de todas as pontuações de secção arredondadas: (63% + 50%) ÷ 2 = 57%.

Correspondência das respostas

Cada nível da escala de 5 pontos corresponde a uma percentagem: * Muito Fraco = 0% * Fraco = 25% * Razoável = 50% * Bom = 75% * Muito Bom = 100%

Tratamento de Não aplicável (N/A)

A IA devolve N/A quando não consegue pontuar uma pergunta (por exemplo, quando não existem evidências na transcrição) ou quando uma secção não tem perguntas. Os itens N/A são excluídos do cálculo e os pesos da secção e da pontuação global são recalculados apenas com as perguntas aplicáveis.

O que a CloudTalk gera

Para cada chamada pontuada, obtém: * Uma **pontuação global** de 0 a 100. * Uma **pontuação para cada secção**. * Uma **breve explicação** do motivo pelo qual cada pontuação foi atribuída. * **Excertos da transcrição** ligados ao momento exato da chamada, para que possa verificar as evidências por si próprio.

Boas práticas para a conceção de modelos

* **Torne os comportamentos observáveis** * Não utilize termos vagos como «Muito bom na descoberta». * Utilize ações mensuráveis: *«O agente confirma o problema do cliente numa frase.»* * **Evite perguntas dependentes do contexto** * A IA utiliza apenas a transcrição da chamada. * Não pergunte: «O agente seguiu o guião?» * **Mantenha o âmbito bem definido** * Poucas secções, bem delimitadas (4–7), são melhores do que muitas secções abrangentes. * **Defina os extremos com clareza** * Indique sempre uma definição e pelo menos um exemplo para Muito Fraco (1) e Muito Bom (5). * Exemplo (Gestão de Objeções): * Muito Fraco: «O agente ignorou a objeção sem a reconhecer.» * Muito Bom: «O agente reconheceu a preocupação com empatia e reformulou-a de forma positiva.» * **Utilize vários exemplos** * Sobretudo para Muito Fraco e Muito Bom, indique 2–3 exemplos para reduzir a ambiguidade. * **Preveja o N/A** * O N/A é tratado pelo sistema. * Utilize o campo de descrição para clarificar quando é expectável (por exemplo, «Não é necessária introdução numa chamada de transferência interna»). * **Reveja os resultados com regularidade** * Ao fim de duas semanas, verifique se o seu modelo está a produzir os resultados de coaching que pretende. * Aperfeiçoe as perguntas vagas ou acrescente melhores exemplos, se necessário.

FAQ

* **A pontuação da IA afeta automaticamente o encaminhamento de chamadas ou os KPI?\ **Não. As pontuações destinam-se a coaching e análise. * **Quando é que a pontuação aparece?\ **A Pontuação da chamada é calculada juntamente com as restantes métricas da Conversation Intelligence, depois de a chamada terminar e assim que a transcrição estiver disponível - **Que funções podem ver as pontuações?\ **Os Administradores, os Supervisores e os Analistas podem ver os dados de pontuação no Dashboard. Os agentes veem apenas a pontuação das suas próprias chamadas e só se um Administrador tiver ativado a opção Mostrar pontuações de chamada aos agentes. - **Se as perguntas do modelo de pontuação mudarem depois de a pontuação ter sido aplicada, as chamadas são novamente pontuadas?** Não. As alterações ao modelo de pontuação aplicam-se apenas às chamadas futuras. As chamadas pontuadas antes da alteração não são recalculadas. * **Posso criar perguntas personalizadas?** Sim. Pode adicionar uma pergunta a partir da biblioteca predefinida e depois personalizá-la: editar o texto da pergunta e atualizar as descrições de cada nível da escala de 5 pontos. A única parte que não pode ser personalizada é a categoria, que é fixa. * **Posso eliminar um modelo de pontuação?**\ Não. Para deixar de utilizar um modelo, remova as respetivas atribuições de grupos e de Voice Agents; as chamadas que abrangia passam então a utilizar o modelo padrão. *** *Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [portal de apoio](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si. ## Related topics - [Relatório de Análise de IA](/pt/articles/9358615-ai-analytics-report.md) - [Acionadores](/pt/articles/5648924-triggers.md) - [Dashboard de Qualidade das Chamadas](/pt/articles/16335949-call-quality-dashboard.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.