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# Como encaminhar as chamadas para o agente anterior

> Garanta que as chamadas são encaminhadas para o agente mais recente que comunicou com o cliente.

<Note>
  Saiba como configurar uma automação de encaminhamento de chamadas que garante que os clientes são sempre ligados ao último agente com quem falaram. Este guia mostra-lhe como configurar a lógica passo a passo, melhorando a experiência do cliente ao manter a continuidade e ao personalizar o apoio em cada chamada.
</Note>

**Nível de utilizador**: Administrador

***

Encaminhar as chamadas para o último agente com quem o cliente falou é uma estratégia poderosa para melhorar a experiência do cliente. Esta abordagem é especialmente vantajosa para empresas com interações recorrentes, casos de apoio em curso ou clientes de elevado valor. Cria confiança, reduz repetições e garante conversas mais fluidas e personalizadas — aumentando, em última análise, a satisfação e a eficiência.

<h2 id="h_29b0c42d28">
  Como configurar o encaminhamento para o último agente
</h2>

Para implementar este caso de utilização de forma eficaz, a configuração envolve dois componentes principais que funcionam em conjunto.

* Um cenário de automação nas **Automações de fluxo de trabalho da CloudTalk** garante que o agente que falou pela última vez com o cliente é automaticamente atribuído como o seu **agente favorito**.

* Uma lógica de encaminhamento é configurada no **Call Flow Designer** para dar prioridade à ligação das chamadas recebidas a este agente favorito.

Esta configuração em duas partes garante continuidade e flexibilidade nas interações com os clientes.

<h3 id="h_0e822db59f">
  Automatizar a atribuição do agente favorito
</h3>

1. Aceda ao **Dashboard da CloudTalk -> Conta -> Automações de fluxo de trabalho** e clique em **`+ Adicionar Fluxo de Trabalho`**

2. Selecione **Chamada terminada** como o evento [acionador](/pt/articles/5648924-triggers).

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/11948146/91b3ae181800-screenshot-2b2025-08-06-2bat-2b09-13-40.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=e48cd05f247f099a919e268ba4c2776c" alt="" width="1444" height="492" data-path="images/help-center/articles/11948146/91b3ae181800-screenshot-2b2025-08-06-2bat-2b09-13-40.png" />
   </Frame>

3. Defina [condições](/pt/articles/5649346-conditions) para determinar quando deve ser atribuído um agente favorito. Por exemplo, apenas depois de uma chamada de saída em que a conversa com o contacto tenha durado mais de 5 segundos.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/11948146/5e528b162f0c-screenshot-2025-08-06-at-09-25-49.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=4d4a8c6bbd0e818533487db8c3141ab7" alt="" width="1421" height="1108" data-path="images/help-center/articles/11948146/5e528b162f0c-screenshot-2025-08-06-at-09-25-49.png" />
   </Frame>

4. Para atribuir um agente favorito ao perfil do contacto, configure um **Pedido de API** para o endpoint Edit Contact da CloudTalk. Configure a [ação de Pedido de API](/pt/articles/5649782-actions) com a estrutura abaixo:

   1. **Ponto Final:**\
      `https://api.cloudtalk.io/api/contacts/edit/#{{ event.properties.contacts[0].id }}.json`

   2. **Método:** `POST`

   3. **Cabeçalhos:**

      * `Authorization: Basic your_encoded_credentials`

      <Frame>
        <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/11948146/01f7a1b029b5-screenshot-2b2025-08-07-2bat-2b11-35-21.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=60d495c695947a0939dafa268d0fa750" alt="" width="1456" height="1134" data-path="images/help-center/articles/11948146/01f7a1b029b5-screenshot-2b2025-08-07-2bat-2b11-35-21.png" />
      </Frame>

   4. **Valores:**

      * `name → #{{ event.properties.contacts[0].name }}`

      * `favorite_agent → #{{ event.properties.agent.id }}`

      <Frame>
        <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/11948146/4823d2e663e7-screenshot-2b2025-08-06-2bat-2b09-41-34.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=9e528f21cd05d564d88fe4a483733c91" alt="" width="1491" height="1265" data-path="images/help-center/articles/11948146/4823d2e663e7-screenshot-2b2025-08-06-2bat-2b09-41-34.png" />
      </Frame>

5. Depois de configurar todos os passos, guarde a configuração e ative o fluxo de trabalho para começar a atribuir agentes favoritos automaticamente com base nas condições definidas.

<Warning>
  **Importante:** O URL base correto da API é `https://api.cloudtalk.io`. Não utilize `my.cloudtalk.io`, que é o domínio do Dashboard e não disponibiliza a API pública.
</Warning>

<Info>
  💡Esta configuração permite atribuir um agente favorito a contactos existentes na sua lista de contactos. Se também precisar de atribuir agentes a números desconhecidos, contacte o [Suporte da CloudTalk](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) para obter orientação sobre a implementação necessária.
</Info>

<h3 id="h_0a7b4b8c70">
  Dar prioridade ao agente favorito no encaminhamento de chamadas
</h3>

1. Aceda ao seu **Dashboard da CloudTalk → Números** e clique em **+ Configurar** (ou no nome do fluxo) na coluna **Fluxo de chamadas**, junto ao número ao qual pretende aplicar a lógica de encaminhamento.

2. Quando o Call Flow Designer abrir, clique no botão **`+`** no ponto adequado da sua sequência de encaminhamento e adicione um passo **Tocar para**. No painel de configuração, defina o **Destino da chamada** como **Agente favorito**. Defina a duração em **Tocar durante** e clique em **Guardar**.

3. Configure ações subsequentes para os ramos **Respondido** e **Se não atendida**, se necessário (por exemplo, reencaminhar para uma equipa ou para o correio de voz).

4. Clique em **Guardar** no canto superior direito para ativar o seu fluxo.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/11948146/2b7e6e5497eb-screenshot-2026-08-19-at-09-25-07.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=fe302f0ee5f4331c729e217b4bfdbbcf" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/11948146/2b7e6e5497eb-screenshot-2026-08-19-at-09-25-07.png" />
   </Frame>

5. Guarde o seu Fluxo de chamadas.

<Warning>
  Se o contacto ainda não tiver um agente favorito, o passo **Tocar para** (destino: *Agente favorito*) é ignorado automaticamente. A chamada continua então com o passo seguinte que configurou no caminho "Se não atendida" do seu fluxo de chamadas.
</Warning>

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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