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# Base de conhecimento para VoiceAgents

> Ensine o seu VoiceAgent a responder a perguntas personalizadas, carregando informação para a Base de conhecimento.

<Note>
  Neste artigo, vai aprender como a funcionalidade **Base de conhecimento** lhe permite dotar o seu VoiceAgent de informação precisa e específica do seu negócio para responder com confiança às perguntas dos clientes.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin

***

<h2 id="h_eb173c915f">
  Base de conhecimento para VoiceAgents
</h2>

A funcionalidade **Base de conhecimento** permite-lhe dar ao seu VoiceAgent a informação certa para responder a perguntas específicas dos clientes com precisão e confiança. É especialmente útil para lidar com detalhes que são exclusivos do seu negócio e que não estão cobertos na documentação geral nem em páginas públicas.

Imagine que gere uma empresa de logística. O seu VoiceAgent poderá já tratar de perguntas básicas, como o seguimento de encomendas. Mas, se alguém perguntar sobre a documentação aduaneira específica necessária para importar para a Suíça, não saberá responder a não ser que tenha carregado essa informação. Ou talvez opere uma cadeia de clínicas veterinárias e queira que o VoiceAgent enumere os seus pacotes de vacinação de fim de semana. Isso também tem de ser carregado num documento.

<Note>
  📖 A **Base de conhecimento** serve como principal fonte de informação do seu VoiceAgent.
</Note>

***

<h2 id="h_c3be165a5c">
  Como carregar um documento
</h2>

Os documentos podem ser carregados para a Base de conhecimento do VoiceAgent em dois locais diferentes dentro do CloudTalk Dashboard.

<h3 id="h_4b03287942">
  Carregar um documento durante a criação do VoiceAgent
</h3>

Pode adicionar documentos ao criar um novo VoiceAgent ou ao editar um já existente.

1. Aceda a **VoiceAgents → Agentes** no CloudTalk Dashboard.

2. Crie um novo VoiceAgent ou abra um já existente para edição.

3. No passo **Conhecimento** do assistente de criação do VoiceAgent, clique em **+ Adicionar ficheiros**.

4. Carregue um novo documento ou selecione uma base de conhecimento existente a associar ao respetivo VoiceAgent.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/11204159/f385552f6006-image.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=43dd12bab0e7003873834ccf8bf8f1ca" alt="" width="1174" height="908" data-path="images/help-center/articles/11204159/f385552f6006-image.png" />
   </Frame>

   Os documentos carregados ficarão disponíveis para esse VoiceAgent utilizar ao responder a perguntas durante as chamadas.

<h3 id="h_6d23a8fcf4">
  Carregar um documento através da secção Base de conhecimento
</h3>

1. Aceda à secção **VoiceAgents > Base de conhecimento** no seu CloudTalk Dashboard.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/11204159/df38dcfd00b4-screenshot-2025-05-06-at-11-30-38.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=fc5c5ccb3313f4ac0106117f81997716" alt="" width="300" data-path="images/help-center/articles/11204159/df38dcfd00b4-screenshot-2025-05-06-at-11-30-38.png" />
   </Frame>

2. Clique em **Adicionar documento** para carregar os ficheiros.

3. Selecione um **tipo de carregamento** que pretenda efetuar e siga as instruções gerais para o carregamento:

   1. Carregamento de ficheiro

   2. Carregamento de URL

   3. Carregamento manual

      <Frame>
        <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/11204159/cdea95b69e76-image.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=9ccc52d0de8ef39f7fbd9857606735a6" alt="" width="1154" height="802" data-path="images/help-center/articles/11204159/cdea95b69e76-image.png" />
      </Frame>

4. Ligue o seu documento a um VoiceAgent existente ou conclua o carregamento sem o ligar por agora.

Assim que o carregamento terminar, poderá ver o ficheiro recém-adicionado à Base de conhecimento no topo da lista.

<h3 id="h_5d8b66f1bc">
  Carregamento de ficheiro
</h3>

O método de **Carregamento de documentos** permite-lhe fornecer ao VoiceAgent ficheiros internos específicos e de elevada qualidade que não estão necessariamente publicados no seu site. É ideal para manuais de produto detalhados, procedimentos internos (SOP) ou tabelas de preços complexas.

Depois de um ficheiro ser carregado, o nosso sistema processa os dados para os tornar pesquisáveis pela IA em tempo real.

* Ao contrário da sincronização diária dos URL, os documentos carregados são processados de imediato. Assim que o carregamento estiver concluído, o VoiceAgent pode começar a utilizar o conteúdo logo na chamada seguinte.

* O sistema analisa todo o documento, criando um mapa semântico da informação. Quando o autor da chamada faz uma pergunta, o agente recupera o «bloco» de texto mais relevante para formular a resposta.

Para garantir um carregamento bem-sucedido, mantenha os seus ficheiros dentro destes limites:

* **Tamanho máximo:** 21MB por ficheiro.

* **Tipos de ficheiro:** .pdf, .txt, .docx, .html, .epub.

<Warning>
  **⚠️** Para obter melhores resultados, utilize ficheiros maioritariamente baseados em texto. O sistema não consegue ler imagens nem gráficos complexos dentro destes documentos.
</Warning>

<h3 id="h_4e06d399d7">
  Carregamento de URL
</h3>

Integrar a sua documentação através de um **URL de carregamento** é a forma mais eficiente de manter o seu VoiceAgent atualizado com os conteúdos mais recentes do seu site, as FAQ ou os centros de ajuda públicos. Em vez de carregamentos manuais, o sistema «rastreia» o seu site para construir a sua inteligência.

O método de carregamento de URL funciona como um rastreador web automatizado, concebido para assimilar informação estruturada. Eis o detalhe técnico do processo:

* **Profundidade do rastreio:** quando indica um URL, o sistema processa essa página e segue as ligações internas **um nível em profundidade**. Por outras palavras, lê a página que indicou, mais as páginas para as quais esta remete diretamente.

  * *Exemplo:*

    Se adicionar `domain.com/help`, o rastreador também processará `domain.com/help/shipping` (com ligação a partir dessa página), mas não `domain.com/help/shipping/returns` (com ligação apenas a partir da página de envios). As páginas mais profundas têm de ser adicionadas como URL separados.

* Para garantir que o VoiceAgent se mantém focado em dados conversacionais, extraímos **apenas conteúdo de texto**. Todos os elementos não textuais, como imagens, vídeos e ligações interativas, são ignorados durante o processo de assimilação.

* A sua base de conhecimento nunca é estática. O sistema volta a sincronizar automaticamente com o URL indicado **uma vez a cada 24 horas**, garantindo que as respostas do agente refletem quaisquer atualizações recentes da sua documentação ativa.

<Warning>
  ⚠️ O URL tem de estar **publicamente acessível**. Páginas protegidas por palavra-passe, intranets internas ou conteúdos atrás de um paywall não podem ser alcançados pelo nosso rastreador.
</Warning>

<Note>
  💡 **Dica para centros de ajuda com vários níveis** (por exemplo, centros de ajuda estruturados como página inicial > coleções > artigos): adicionar apenas o URL da página inicial não chega aos artigos individuais. Adicione o URL de cada coleção, ou os próprios URL dos artigos, como entradas separadas, para que o VoiceAgent possa aceder à totalidade do conteúdo.
</Note>

<h3 id="h_5d8b66f1bd">
  Introdução manual
</h3>

A **Introdução manual** é a forma mais simples e direta de adicionar informação à base de conhecimento da AIVA. Disponibiliza um editor de texto simples onde pode escrever ou colar os detalhes específicos que pretende que o agente conheça.

Utilize a caixa de texto para escrever instruções, factos ou FAQ. Transfira rapidamente informação de emails, mensagens do Slack ou notas internas diretamente para o sistema. Ao contrário dos URL, que sincronizam diariamente, as atualizações da Introdução manual são aplicadas no momento em que as guarda.

<h3 id="h_b8b74dc12e">
  Boas práticas para carregar documentos
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Para tirar o máximo partido da Base de conhecimento do seu VoiceAgent, tenha em conta o seguinte:

* **Utilize nomes de ficheiro claros e descritivos.** Um nome simples como `returns_policy_ecommerce.pdf` ajuda o seu VoiceAgent a compreender e a encontrar o ficheiro mais depressa e facilita a gestão dos documentos pela sua equipa. Evite nomes de ficheiro enigmáticos ou demasiado complexos, como `final_doc_12233_k9v2025-update_v4_NEW.pdf`.

* **Mantenha o conteúdo focado e relevante.** Carregue apenas a informação de que o seu VoiceAgent precisa para responder às perguntas com precisão. Evite manuais extensos ou documentos cheios de detalhes sem relação. Quanto mais conciso e específico for o ficheiro, melhor será o desempenho do seu VoiceAgent.

***

<h2 id="h_2e7a146dd0">
  Perguntas frequentes
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***O VoiceAgent deu ao autor da chamada informação completamente errada.***

Isto acontece normalmente quando a base de conhecimento está desatualizada, é pouco clara, ou quando a IA pode inferir para além do conteúdo fornecido. Mantenha a base de conhecimento precisa e instrua o VoiceAgent a responder apenas com base em informação aprovada.

***O VoiceAgent está a inventar respostas que não constam das nossas FAQ***

Adicione uma instrução clara na secção **[Objetivo](/pt/articles/11053795-getting-started-with-voiceagents#h_0a1cd2015b)** a indicar à IA que deve responder apenas a partir da base de conhecimento e nunca adivinhar. Utilize a competência **[Responder perguntas](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#h_301e5da5d3)** para definir o que deve acontecer quando a informação não faz parte da base de conhecimento.

***A IA responde sempre «não sei» a todas as perguntas***

Isto significa, muitas vezes, que a base de conhecimento está vazia, é demasiado curta ou não contém a informação que os autores das chamadas procuram. Reveja os documentos carregados e certifique-se de que abrangem as perguntas mais comuns.

***O autor da chamada perguntou algo que não consta das nossas FAQ***

Configure o comportamento de contingência em [**Responder perguntas**](/pt/articles/14072758-voiceagent-skills#h_301e5da5d3). Pode escolher se o VoiceAgent deve admitir que não sabe, encaminhar a conversa para outro tema ou transferir o autor da chamada para um humano.

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [Portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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