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# Relatório de Grupo

> Aumente a eficiência da sua equipa com a funcionalidade Relatório de Grupo em Analytics.

<Note>
  Este guia explica o Relatório de Grupo, que ajuda administradores e supervisores a avaliar o desempenho das equipas em vários grupos.
</Note>

**Nível de utilizador:** administradores, agentes, supervisores

***

<h2 id="h_919d988a06">
  Aceder ao painel do Relatório de Grupo
</h2>

No seu **CloudTalk Dashboard**, abra o menu à esquerda e clique em **Analytics**.\
Na lista de relatórios disponíveis, selecione **Relatório de Grupo**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/9166de1222a9-screenshot-2026-03-12-at-15-46-14.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=e9b48912805dbc63df2caff495e1e1ea" alt="" width="2900" height="257" data-path="images/help-center/articles/10701550/9166de1222a9-screenshot-2026-03-12-at-15-46-14.png" />
</Frame>

O painel do Relatório de Grupo está dividido em três áreas principais:

* **Métricas (cartões de estatísticas)**: os KPI principais para os filtros selecionados.

* **Visualizações (gráficos)**: tendências ao longo do tempo.

* **Tabelas**: detalhe por grupo e por agente.

<h2 id="h_60b0ce2c6d">
  Filtros
</h2>

Os filtros permitem-lhe restringir o âmbito do relatório para ver apenas as chamadas que lhe interessam. Por predefinição, o Relatório de Grupo mostra **todos os grupos, todas as direções de chamada e os dados dos últimos 7 dias**.

Pode ajustar o seguinte:

* **Grupo**: centre-se numa ou mais equipas que pretenda analisar.

* **Direção da chamada**: filtre por **Recebida**, **Efetuadas** ou mostre **Ambas**.

* **Período de tempo**: escolha entre Últimos 7 dias, Último mês, Semanal ou defina um intervalo personalizado. Tenha em conta que o Analytics apresenta apenas dados dos últimos 12 meses.

Filtros adicionais permitem-lhe ser ainda mais específico:

* **Nome de contacto**: analise em detalhe as chamadas com um contacto específico.

* **Etiquetas**: filtre as chamadas pelas categorias que aplicou (por exemplo, *Vendas*, *Suporte*).

* **countries**: veja as chamadas de ou para países específicos.

* **Classificação da chamada**: reveja as chamadas com base nas pontuações de feedback dos clientes.

* **Número externo**: centre-se nas chamadas feitas para ou recebidas de fora da sua empresa.

* **Número interno**: veja apenas as chamadas internas da equipa.

<Warning>
  **Dica:** os filtros podem ser combinados. Por exemplo, pode ver as chamadas "Efetuadas" da sua equipa de *Vendas* no *último mês* para perceber o desempenho das campanhas de prospeção.
</Warning>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/bb2a12722aef-screenshot-2025-03-04-at-10-17-58.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=7ccdf7fed90f1b891a4a7b0d77923d8f" alt="" width="2415" height="738" data-path="images/help-center/articles/10701550/bb2a12722aef-screenshot-2025-03-04-at-10-17-58.png" />
</Frame>

Os filtros deste relatório seguem a mesma lógica descrita em [Relatórios de Analytics – Como são aplicados os filtros](/pt/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=How%20filters%20are%20applied). Todas as condições de filtro selecionadas têm de ser verdadeiras para que os dados apareçam.

<h2 id="h_ac069c50c1">
  Compreender as métricas do Relatório de Grupo
</h2>

<Warning>
  **Nota:** o Relatório de Grupo conta apenas as chamadas atribuídas a um grupo, o que não é o mesmo que todas as chamadas tratadas pelos seus agentes. Devido à forma como as chamadas recebidas e as chamadas de saída são atribuídas (ver **Total de chamadas** abaixo), os totais do grupo podem diferir dos do Relatório de Agente, mesmo com filtros idênticos.
</Warning>

Na parte superior do Relatório de Grupo, encontra **cartões de estatísticas** com as métricas principais (KPI) para os filtros que aplicou. Ao clicar num cartão de estatísticas, o relatório passa a mostrar os dados relativos a essa métrica e tanto o gráfico como a tabela abaixo são atualizados. Estes cartões dão-lhe uma visão rápida do desempenho das suas equipas.

| **Métrica** | **Descrição** |
| - | - |
| **Tempo méd. de tratamento** | Tempo médio dedicado ao tratamento das chamadas, incluindo tempo de conversação, tempo em espera e tempo de conclusão. |
| **Total de chamadas** | Total de chamadas atribuídas ao grupo. As chamadas recebidas só são contabilizadas quando são encaminhadas para o grupo através de um passo **Chamada para grupo**. As chamadas de saída são contabilizadas para todos os grupos a que o agente que liga pertence. Por isso, os totais do grupo nem sempre coincidem com os totais do Relatório de Agente. |
| **Chamadas anónimas** | Chamadas em que o ID do autor da chamada estava oculto ou indisponível. |
| **Tempo total de conversação** | Tempo cumulativo total de conversação durante as chamadas no período selecionado. |
| **Tempo méd. de conversação** | Tempo médio que os agentes do grupo passaram a falar durante as chamadas. |
| **Chamadas curtas (de saída)** | Chamadas de saída que duraram **30 segundos ou menos**. |
| **Chamadas atendidas (recebidas)** | Chamadas recebidas que foram atendidas com sucesso pelos agentes do grupo. |
| **[Chamadas não atendidas (recebidas)](/pt/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=Missed%20Calls%20Breakdown)** | Chamadas recebidas que não foram atendidas por nenhum agente no percurso de encaminhamento. As chamadas fora do horário de funcionamento estão excluídas. |
| **Tempo méd. de conclusão** | Tempo médio que os agentes demoram a concluir as tarefas pós-chamada. |
| **Taxa de sucesso das chamadas de saída** | Percentagem de chamadas de saída que resultaram numa ligação bem-sucedida. |
| **Tempo méd. de atendimento (recebidas)** | Tempo médio que os agentes do grupo demoram a atender as chamadas recebidas depois de estas começarem a tocar. |
| **Tentativas de chamadas de saída** | Número total de chamadas de saída marcadas pelo grupo, independentemente de terem sido estabelecidas. |
| **Chamadas de saída atendidas** | Chamadas de saída do grupo que ligaram com sucesso ao destinatário. |
| **Mensagens enviadas** | Total de mensagens SMS enviadas pelo grupo durante o período selecionado. |
| **Estados dos agentes** | Apresenta a distribuição dos estados dos agentes (por exemplo, disponível, ocupado ou offline). |
| **Tempo méd. de espera** | Tempo médio que os autores das chamadas esperaram antes de a chamada ser atendida ou terminada. |
| **Tempo máx. de espera** | O tempo de espera mais longo registado nas chamadas do período selecionado. |
| **Chamadas não atendidas resolvidas (recebidas)** | Chamadas recebidas não atendidas que foram posteriormente retomadas e resolvidas pelo grupo. |
| **Chamadas não atendidas por resolver (recebidas)** | Chamadas recebidas não atendidas que continuam por resolver. |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/b2f2945137ab-screenshot-2026-03-12-at-15-50-50.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=d59ad6fdbdb1b280211e74d448cb8f67" alt="" width="2469" height="1164" data-path="images/help-center/articles/10701550/b2f2945137ab-screenshot-2026-03-12-at-15-50-50.png" />
</Frame>

<h2 id="h_f868a29afb">
  Detalhe das chamadas não atendidas
</h2>

Ao clicar no cartão de estatísticas **Chamadas não atendidas (recebidas)**, abre um detalhe que mostra por que motivo as chamadas recebidas ficaram sem atendimento no grupo selecionado.

Cada categoria apresenta o **número e a percentagem de chamadas** que correspondem a esse motivo.

No **Relatório de Grupo**, as chamadas não atendidas são categorizadas com base na **disponibilidade dos agentes do grupo e no resultado das chamadas**, por exemplo:

* **Sem resposta dos agentes disponíveis**\
  Havia pelo menos um agente disponível, mas a chamada não foi atendida.

* **Todos os agentes offline**\
  Nenhum agente do grupo estava online quando a chamada foi encaminhada.

* **Todos os agentes ocupados**\
  Os agentes já estavam a tratar outras chamadas ou a concluir tarefas pós-chamada

* **O autor da chamada cancelou a chamada**\
  O autor da chamada terminou a chamada antes de esta ser atendida.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/51f9328653d0-screenshot-2026-03-12-at-16-23-06.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=cba3dc91bfb751897dd46f3e1e62a191" alt="" width="2458" height="935" data-path="images/help-center/articles/10701550/51f9328653d0-screenshot-2026-03-12-at-16-23-06.png" />
</Frame>

Ao selecionar um motivo, o relatório passa a mostrar apenas as chamadas que correspondem a essa categoria. A **tabela de chamadas e as visualizações são atualizadas automaticamente** de acordo com o filtro selecionado.

<h2 id="h_5ec3c5e5e7">
  Compreender as visualizações
</h2>

Logo abaixo dos cartões de estatísticas encontra **gráficos interativos** que mostram como a atividade de chamadas da sua equipa evolui ao longo do tempo. Estas visualizações facilitam a identificação de padrões e tendências num relance.

O que pode fazer com os gráficos:

* **Comparar tendências**: ver como os volumes de chamadas ou as taxas de sucesso evoluem dia a dia, semana a semana ou mês a mês.

* **Identificar sazonalidade**: detetar picos recorrentes (por exemplo, as manhãs de segunda-feira) ou quebras (por exemplo, períodos de férias).

* **Medir o impacto**: acompanhar se novos fluxos de trabalho, alterações na equipa ou campanhas afetam o desempenho das chamadas.

* **Passar o cursor para ver detalhes**: coloque o cursor sobre um ponto de dados para ver o valor exato.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/73660029cce5-screenshot-2025-03-04-at-10-23-17.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=0112e878b3663825aacc38d5b08cbe06" alt="" width="2392" height="1035" data-path="images/help-center/articles/10701550/73660029cce5-screenshot-2025-03-04-at-10-23-17.png" />
</Frame>

<h2 id="h_2f9870a1f2">
  Compreender as tabelas
</h2>

A parte inferior do Relatório de Grupo apresenta um detalhe da atividade de chamadas ao nível do agente. A tabela é atualizada dinamicamente quando clica num cartão de estatísticas.

* **Vista por agente**: cada linha apresenta o total de chamadas, o tempo médio de tratamento, o tempo médio de conversação e as chamadas curtas de um agente.

* **Vista expandida**: ao clicar num agente, abre o respetivo registo de chamadas, onde pode rever cada chamada com detalhes como contacto, número, data, tempo de conversação, tempo de conclusão, tempo de atendimento e estado da chamada.

* **Filtrar por grupo**: se quiser ver os resultados de uma equipa específica, aplique o **filtro Grupo** na parte superior do relatório. A tabela passa então a mostrar apenas os agentes pertencentes a esse grupo.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/cfd9b4445d8a-screenshot-2025-08-20-at-09-57-57.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=51a016a0b7c1703934960e94e8db8387" alt="" width="2389" height="1012" data-path="images/help-center/articles/10701550/cfd9b4445d8a-screenshot-2025-08-20-at-09-57-57.png" />
</Frame>

<h2 id="h_9e5079c895">
  Exportar relatórios
</h2>

Pode exportar os dados do Relatório de Grupo em dois formatos:

* **CSV**: transferido de imediato. Fornece os dados de chamadas em bruto para análise em folha de cálculo.

* **PDF**: um relatório formatado enviado diretamente para o seu email. Útil para partilhar com a gestão.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/65780fffb3ed-screenshot-2025-03-04-at-10-19-11.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=c091d5a16cf677c5f30c0b1507bdea63" alt="" width="200" data-path="images/help-center/articles/10701550/65780fffb3ed-screenshot-2025-03-04-at-10-19-11.png" />
</Frame>

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