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# Registo de chamadas

> Descubra como o Registo de chamadas da CloudTalk acompanha a atividade, as métricas e as tendências das chamadas para otimizar a comunicação e o desempenho.

<Note>
  Este guia apresenta o **relatório Registo de chamadas** no Painel de Análise da CloudTalk. Vai aprender a ver e filtrar a atividade de chamadas, acompanhar métricas-chave de desempenho e analisar tendências para compreender melhor o desempenho da equipa.
</Note>

**Nível de utilizador:** Admin, Supervisor, Analista, Agente (com permissões ativadas)

***

O relatório **Registo de chamadas** oferece uma visão geral completa das chamadas recebidas, de saída e internas num período de tempo selecionado. Combina indicadores de desempenho de alto nível, análise visual de tendências e registos detalhados das chamadas para o ajudar a avaliar a atividade e a identificar oportunidades de melhoria.

<h2 id="h_c530a0747e">
  Aplicar filtros
</h2>

Os filtros permitem refinar os dados das chamadas e adaptar os relatórios às suas necessidades específicas. Quando altera um filtro, o relatório é atualizado instantaneamente para refletir a nova vista.

**Os filtros disponíveis incluem:**

* **Intervalo de datas**: Escolha entre as opções predefinidas (dia, semana, mês) ou defina um período personalizado.

* **Direção da chamada**: Concentre-se nas chamadas recebidas, de saída, internas ou em todas as chamadas.

* **Etiquetas**: Filtre por etiquetas específicas da empresa.

* **País**: Apresente as chamadas com base na sua origem geográfica.

* **Classificação da chamada**: Filtre com base no feedback do agente ou do cliente.

* **Número externo/interno**: Concentre-se nas chamadas de números específicos.

* **ID de chamada**: Procure uma chamada através do seu identificador único.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/a65327309e42-screenshot-2025-02-28-at-14-30-32.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=239ed7c760a86f68bc98f0f4dab0759d" alt="" width="2377" height="256" data-path="images/help-center/articles/10682286/a65327309e42-screenshot-2025-02-28-at-14-30-32.png" />
</Frame>

<Note>
  As **Chamadas internas** são agora totalmente suportadas no relatório Registo de chamadas. Aparecem juntamente com as chamadas recebidas e de saída e podem ser filtradas ou analisadas como qualquer outra. O agente que iniciou a chamada interna é apresentado na coluna **Nome de contacto** .

  A visibilidade depende das permissões do utilizador: enquanto os administradores veem todas as chamadas internas, os supervisores só veem as chamadas que envolvem utilizadores ou grupos a que têm acesso.
</Note>

Os filtros deste relatório seguem a mesma lógica descrita em [Relatórios do Painel de Análise – Como são aplicados os filtros](/pt/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=How%20filters%20are%20applied). Todas as condições de filtro selecionadas têm de ser verdadeiras para que os dados apareçam.

<h2 id="h_bea63193e8">
  Métricas principais das chamadas
</h2>

No topo do relatório, vai ver indicadores-chave de desempenho (KPI) que resumem a atividade de chamadas. Ao clicar num cartão de estatística, os dados abaixo ajustam-se para mostrar os detalhes relevantes.

| **Métrica** | **Descrição** |
| - | - |
| **Total de chamadas** | Número total de chamadas recebidas, de saída e internas. |
| **Chamadas não atendidas (recebidas)** | Chamadas recebidas que não foram atendidas por nenhum agente no percurso de encaminhamento. As chamadas fora do horário de funcionamento são excluídas. |
| **Chamadas atendidas (recebidas)** | Chamadas recebidas que foram atendidas com êxito por um agente. |
| **Tempo total de conversação** | Tempo cumulativo total passado a falar durante as chamadas no período selecionado. |
| **Tempo médio de atendimento** | Tempo médio por chamada, incluindo a conversação e a finalização. |
| **Tempo médio de conversação** | Tempo médio que os agentes passaram a falar nas chamadas. |
| **Chamadas curtas (de saída)** | Chamadas de saída que duraram **30 segundos ou menos**. |
| **Tempo médio de resposta (recebidas)** | Tempo médio necessário para atender as chamadas recebidas depois de começarem a tocar. |
| **Tempo médio de finalização** | Tempo médio dedicado ao processamento pós-chamada. |
| **Tentativas de chamada de saída** | Número total de chamadas de saída marcadas, independentemente de a ligação ter sido estabelecida. |
| **Chamadas de saída atendidas** | Chamadas de saída que se ligaram com êxito ao destinatário. |
| **Tempo máximo de espera** | O tempo de espera mais longo registado para uma chamada no período selecionado. |
| **Taxa de sucesso das chamadas de saída** | % de chamadas de saída que resultaram numa ligação bem-sucedida. |
| **Chamadas fora do horário de funcionamento** | Chamadas efetuadas ou recebidas fora do horário de trabalho definido. |
| **Chamadas não atendidas resolvidas (recebidas)** | Chamadas recebidas não atendidas que foram posteriormente acompanhadas. |
| **Chamadas não atendidas por resolver (recebidas)** | Chamadas recebidas não atendidas que continuam sem acompanhamento. |
| **Mensagens enviadas** | Total de mensagens SMS enviadas durante o período selecionado. |
| **Chamadas anónimas** | Chamadas em que o ID do autor da chamada estava oculto ou indisponível. |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/52ccb9676181-screenshot-2026-03-12-at-14-57-25.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=892375e97af0d9d3164742f39352d3a9" alt="" width="2869" height="1280" data-path="images/help-center/articles/10682286/52ccb9676181-screenshot-2026-03-12-at-14-57-25.png" />
</Frame>

<h4 id="h_eaa21a7d95">
  Motivos de chamadas não atendidas
</h4>

Ao clicar no cartão de estatística **Chamadas não atendidas (recebidas)**, o relatório apresenta uma discriminação dos motivos pelos quais as chamadas recebidas não foram atendidas. Ao selecionar uma das categorias, o relatório é filtrado para apresentar apenas as chamadas que correspondem a esse motivo, e o gráfico e o registo de chamadas são atualizados automaticamente. Cada categoria mostra o **número e a percentagem de chamadas**.

Os motivos mais comuns incluem:

* **Chamada abandonada durante a reprodução**\
  O autor da chamada desligou enquanto ouvia uma mensagem gravada, como uma saudação ou um anúncio, antes de chegar a um agente.

* **Chamada abandonada no IVR**\
  O autor da chamada desligou enquanto navegava no menu IVR.

* **Chamada desligada no início**\
  O autor da chamada terminou a chamada nos primeiros segundos após a marcação.

* **Motivos relacionados com o agente**\
  A chamada chegou à fase de encaminhamento, mas não pôde ser atendida devido a problemas de disponibilidade dos agentes. Isto inclui situações em que os agentes estavam offline, indisponíveis, já noutra chamada, não atenderam a tempo ou recusaram a chamada. Pode consultar motivos mais detalhados relacionados com os agentes no **[Relatório de agentes](/pt/articles/5658050-agent-report)** ou no **[Relatório de grupos](/pt/articles/10701550-group-report)**[.](/pt/articles/10701550-group-report)

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/030e2bdc9c5f-screenshot-2026-03-12-at-13-51-32.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=e58085a8ba2647bb7fd3a2ca2cfb1e1c" alt="" width="2441" height="967" data-path="images/help-center/articles/10682286/030e2bdc9c5f-screenshot-2026-03-12-at-13-51-32.png" />
</Frame>

<h2 id="h_f12cfe70df">
  Visualizar tendências de chamadas
</h2>

O relatório inclui um gráfico que o ajuda a identificar padrões e flutuações na atividade de chamadas.

* O **eixo Y** mostra o número de chamadas.

* O **eixo X** reflete o período selecionado (dia, semana, mês).

* Ao clicar num ponto do gráfico, a tabela abaixo é atualizada para mostrar as chamadas desse momento específico.

Cores:

* **Linha azul** = Dados do período atual.

* **Linha laranja** = Dados do período anterior (para comparação).

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/4eab508976aa-screenshot-2025-02-28-at-14-36-28.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=9b7d882bce3ab9d2487970d7debae906" alt="" width="2395" height="1076" data-path="images/help-center/articles/10682286/4eab508976aa-screenshot-2025-02-28-at-14-36-28.png" />
</Frame>

<h2 id="h_1e7dd23077">
  Detalhes do registo de chamadas
</h2>

Por baixo das métricas de resumo e dos gráficos, a tabela do registo de chamadas oferece uma visão geral das interações de chamada durante o período selecionado.

**As colunas mais comuns incluem**:

* Tipo de chamada (recebida/de saída/interna)

* Nome de contacto ou número

* Data e hora da chamada

* Duração

* Estado da chamada (Atendida, Não atendida, etc.)

* Agente que tratou a chamada

<Info>
  As horas no Painel de Análise são apresentadas no seu próprio fuso horário. As exportações CSV usam sempre UTC, pelo que poderá ter de ajustar as horas ao comparar as duas.
</Info>

<h3 id="h_99dedb660a">
  Chamadas transferidas no Registo de chamadas (transferências cegas & seguras)
</h3>

Se uma chamada incluir transferências cegas adicionais além da primeira, estas aparecem como linhas separadas e não são agrupadas no registo original.

O Registo de chamadas reflete tanto as transferências cegas padrão como as transferências cegas realizadas com o Modo de Transferência Segura ativado:

* **Transferência cega** - a chamada é transferida para outro agente sem falar com ele primeiro.

* **Transferência segura** - uma transferência cega realizada com o Modo de Transferência Segura ativado, em que o agente original permanece ligado ao autor da chamada até a transferência ser concluída com êxito ou falhar.

<h4 id="h_87df0f7929">
  Como aparecem as chamadas transferidas
</h4>

**Transferências cegas**

* Nas chamadas com uma **única transferência cega**, a chamada é apresentada como **um único registo** no Registo de chamadas.

* Todos os agentes envolvidos são listados na coluna **via**.

* As métricas de tempo são apresentadas como **um único conjunto de métricas** que reflete a interação combinada.

* Se uma chamada incluir **transferências cegas adicionais**, essas interações são apresentadas como **registos de chamada separados**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/00a5b451b31d-screenshot-2026-01-19-at-10-46-23.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=08ff4342a233a49219675d317aabbd90" alt="" width="1854" height="638" data-path="images/help-center/articles/10682286/00a5b451b31d-screenshot-2026-01-19-at-10-46-23.png" />
</Frame>

**Transferências seguras**

* As transferências seguras são suportadas e apresentadas com o **indicador de transferência** no Registo de chamadas.

* Pode rever o fluxo completo (incluindo os passos de transferência) em **Ver detalhes da chamada > Passos da chamada**.

<h4 id="h_151623f64a">
  Limitações atuais (transferências seguras)
</h4>

* O Painel de Análise suporta atualmente **1 transferência cega segura por chamada**. As transferências seguras adicionais não são apresentadas.

* **As transferências seguras para números externos** não são suportadas no Painel de Análise.

* O **tempo de finalização** não é totalmente suportado em **todos os segmentos** das chamadas transferidas.

<h3 id="h_bdb952f833">
  Transferências seguras do VoiceAgent
</h3>

As transferências iniciadas por um **VoiceAgent** (através da [competência Transferir para humano](/pt/articles/14752325-transfer-to-human-voiceagent-skill)) são transferências seguras: o VoiceAgent mantém o autor da chamada ligado enquanto efetua uma segunda chamada para o agente ou grupo de destino e só lhe entrega o autor da chamada quando a ligação é estabelecida com êxito.

**Como aparecem as transferências seguras do VoiceAgent no Registo de chamadas:**

* **Transferência bem-sucedida**: a interação aparece como dois registos: a **chamada do VoiceAgent** (recebida ou de saída) que abrange a conversa com a IA e um registo **Transferir** que abrange o segmento tratado pelo agente ou grupo recetor.

* **Tentativa de transferência falhada**: se o agente de destino não atender ou se a fila não puder aceitar a chamada, o autor da chamada permanece com o VoiceAgent e a conversa continua no registo de chamada original do VoiceAgent.

* **Transferência para Fluxo de chamadas**: o segmento do VoiceAgent termina e os registos seguintes dependem dos passos do ramo Atendida do seu fluxo de chamadas (por exemplo, um segundo registo de chamada recebida se for encaminhada para um grupo, ou um registo de correio de voz se não for atendida).

Pode rever o fluxo completo de qualquer chamada transferida pelo VoiceAgent, incluindo os passos de transferência, em **Ver detalhes da chamada > Passos da chamada**.

<h3 id="h_298df5a98e">
  Ver detalhes da chamada
</h3>

Para obter mais informações sobre uma chamada específica:

1. Localize a chamada na tabela de registos.

2. Clique nos **três pontos** junto ao registo.

3. Selecione **Ver detalhes da chamada**.

Na página Detalhes de chamada, pode explorar:

* Passos de encaminhamento da chamada

* Gravações áudio

* Notas e resumos

* Informações sobre a resolução

<Note>
  Para uma descrição completa do que vai encontrar aí, consulte o nosso [guia de Detalhes de chamada.](/pt/articles/9596675-call-details-in-analytics)
</Note>

<h2 id="h_b8527e48ee">
  Porque é que as contagens de chamadas podem diferir entre o Dashboard e o Painel de Análise
</h2>

O Dashboard e o Painel de Análise agregam as chamadas de forma diferente, pelo que o mesmo intervalo de datas e o mesmo filtro de agente podem produzir totais diferentes. Trata-se de um comportamento conhecido e não de dados em falta.

A diferença deve-se a chamadas que foram encaminhadas para um agente, mas que nunca chegaram efetivamente até ele, por exemplo, porque o agente estava noutra chamada ou porque o seu estado de disponibilidade bloqueou o toque. Cada vista atribui estas chamadas de forma diferente, razão pela qual os totais não coincidem.

Para obter o registo mais completo de cada chamada, utilize o Registo de chamadas no Painel de Análise. Para verificar por que motivo uma chamada específica não chegou a um agente, abra **Ver detalhes da chamada > Passos da chamada**.

<Warning>
  **Se as chamadas recentes ainda não apareceram**

  Os registos de chamadas costumam aparecer no Registo de chamadas poucos minutos depois de a chamada terminar. Durante um incidente na plataforma, o processamento pode demorar mais tempo e os registos aparecerão assim que o problema for resolvido. Para consultar o estado atual da plataforma ou ser notificado sobre incidentes, visite [status.cloudtalk.io](https://status.cloudtalk.io) e clique em **Subscribe to updates** para receber notificações por email quando um incidente é aberto, atualizado e resolvido.
</Warning>

<Warning>
  **Nota importante**: As chamadas **não podem ser eliminadas em massa** do Registo de chamadas nem do Dashboard. Se precisar que sejam removidos registos de chamadas, por exemplo chamadas de teste efetuadas antes do arranque, [contacte o Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) indicando o utilizador afetado (nome ou email) e o intervalo de datas, e a equipa poderá aconselhá-lo sobre as opções.
</Warning>

***

*Precisa de ajuda ou tem alguma questão?* Contacte-nos através do nosso [portal de Suporte](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aqui para si.


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- [Usar a CloudTalk com o Zoho](/pt/articles/5375783-using-cloudtalk-with-zoho.md)
- [Introdução ao Painel de Análise da CloudTalk](/pt/articles/6655462-introduction-to-cloudtalk-analytics.md)


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