> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Inkomende oproepen bereiken CloudTalk niet

> Ontdek waarom inkomende oproepen niet bij uw agenten overgaan en hoe u dit oplost

<Note>
  Gaan inkomende oproepen naar uw CloudTalk-nummer niet over bij uw agenten of verschijnen ze niet in de Gespreksgeschiedenis? Dan helpt deze handleiding u na te gaan wat er gebeurt en alles weer werkend te krijgen.
</Note>

**Gebruikersniveau:** Admin

***

<h2 id="h_f415691f50">
  Symptomen
</h2>

Mogelijk merkt u een of meer van de volgende zaken op:

* De oproep verschijnt niet in de **Gespreksgeschiedenis**

* De oproep verschijnt in de **Gespreksgeschiedenis**, maar er wordt geen enkele agent gewaarschuwd

* De oproep gaat over op de verkeerde bestemming of gaat direct naar de voicemail

* Het probleem doet zich alleen voor bij specifieke CloudTalk-nummers

* Bellers horen het IVR-menu, maar er gaat nooit een agent over

* Een inkomende oproep wordt verbonden met een agent die al in gesprek is

* De oproep verschijnt in de Gespreksgeschiedenis als gemist met duur 0, terwijl hij CloudTalk wel heeft bereikt

* De oproep wordt direct na de begroeting verbroken, zonder voicemail en zonder dat een agent overgaat

<h2 id="h_95987fb8e6">
  Oorzaak
</h2>

Problemen met inkomende oproepen kunnen meerdere oorzaken hebben:

* **Instelling van de oproeproutering**: ontbrekende of onjuiste stappen in uw gespreksflow

* **Openingstijden- of feestdagenregels**: oproepen die buiten de openingstijden binnenkomen

* **Agent- of wachtrij-instellingen**: geen beschikbare agenten of wachtrijlimieten bereikt

* **Nummeractivering of portering**: het nummer is nog niet actief of nog in overgang

* **Routeringsproblemen bij providers**: externe providers leveren de oproepen niet correct af

* **Te korte time-out van het IVR-menu**: bellers hebben geen tijd om een toets in te drukken voordat de flow verdergaat

* **Te korte belduur**: de stap Bellen naar verbreekt de oproep voordat de telefoon van de agent kan overgaan

* **Geen wachtrij ingesteld**: zonder wachtrij kan een tweede inkomende oproep worden verbonden met een agent die al in gesprek is

* **Lege wachtrij**: als er geen agenten zijn ingelogd wanneer een oproep in een wachtrij terechtkomt, wordt de oproep direct beëindigd zonder terugvaloptie

<h2 id="h_68dbcf8c44">
  Stapsgewijze oplossing
</h2>

<h3 id="h_e080a689ab">
  1. Controleer of de oproep in de Gespreksgeschiedenis verschijnt
</h3>

Ga naar **Dashboard > Gespreksgeschiedenis** en doe een snelle testoproep naar uw CloudTalk-nummer.

* Ziet u de oproep in de Gespreksgeschiedenis, dan heeft CloudTalk de oproep ontvangen. Ga verder met **stap 2**.

  <Frame>
    <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/Ql3WX5wAKbGZniqk/images/help-center/articles/12818073/e875cc53c9ba-screenshot-2025-11-12-at-11-09-19.png?fit=max&auto=format&n=Ql3WX5wAKbGZniqk&q=85&s=28bf8c69871ac27bc522bfa7cfdeb38e" alt="" width="1785" height="305" data-path="images/help-center/articles/12818073/e875cc53c9ba-screenshot-2025-11-12-at-11-09-19.png" />
  </Frame>

* Ziet u de oproep niet, dan heeft de oproep CloudTalk nooit bereikt. Ga meteen door naar **stap 4**.

<h3 id="h_e89c09b1c5">
  2. Controleer de configuratie van uw gespreksflow
</h3>

Open **Dashboard > Nummers > Basisinstellingen > Reeks stappen voor inkomende oproep > Gespreksflow configureren** voor het betreffende nummer.

* Zorg dat de flow eindigt met een stap **Oproep naar groep** of **Oproep naar agent**.

* Werken andere nummers wel goed, dan kunt u hun gespreksflow kopiëren als snelle oplossing.

* Controleer of er geen stappen zijn die de routering blokkeren, bijvoorbeeld een ontbrekende bestemming of een onbedoelde stap Ophangen.

<Warning>
  **Controleer de time-out van uw IVR-menu.** Bevat uw gespreksflow een IVR Menu-stap, controleer dan de instelling "Seconden wachten op deze stap". Bij een zeer lage waarde (bijvoorbeeld 1 seconde) hebben bellers geen tijd om een toets in te drukken, waardoor de flow het IVR verlaat voordat een agent- of wachtrijstap wordt bereikt. Stel dit in op minimaal 10 seconden.
</Warning>

<Warning>
  **Controleer de belduur van uw stap Bellen naar.** Bevat uw gespreksflow een stap Bellen naar (agent of groep), controleer dan de instelling "Bellen gedurende". Bij een zeer lage waarde (bijvoorbeeld 1 seconde) wordt de oproep verbroken voordat de telefoon van de agent kan overgaan, waardoor de oproep als gemist met duur 0 verschijnt. Stel dit in op minimaal 20 seconden.
</Warning>

Stapsgewijze instructies voor het instellen van een gespreksflow vindt u in [onze handleiding](/nl/articles/3669429-call-flow-designer-guide).

<h3 id="h_0271b5f0d0">
  3. Controleer de Openingstijden en de beschikbaarheid van agenten
</h3>

<h4 id="h_d64ac82c38">
  Openingstijden en feestdagen
</h4>

* Controleer uw **Openingstijden** en **feestdagenuitzonderingen** om er zeker van te zijn dat oproepen zijn toegestaan op het moment dat u test.

* Is dat niet zo, pas dan de tijden aan of voeg een tak **Buiten openingstijden** toe in de gespreksflow.

Lees in [onze speciale handleiding](/nl/articles/2144270-business-hours) hoe u gespreksflows configureert.

<h4 id="h_2204465588">
  Agent- en wachtrij-instellingen
</h4>

* Controleer of minstens één agent in de bestemmingsgroep **Beschikbaar** is (de lijst met alle agenten en hun huidige beschikbaarheid vindt u in de sectie **Dashboard > Account > Gebruikers**).

* Bekijk de **[wachtrij-instellingen](/nl/articles/2144031-create-and-manage-ring-groups)**, zoals de maximale beltijd en gelijktijdige oproepen, om te voorkomen dat oproepen worden overgeslagen of verbroken.

<Warning>
  **Lege wachtrij = verloren oproepen.** Als er geen agenten zijn ingelogd of beschikbaar wanneer een oproep in een wachtrij terechtkomt, wordt de oproep direct beëindigd zonder voicemail of terugvaloptie. Voeg een Voicemail-stap toe na de time-outtak van de wachtrij in uw gespreksflow om verloren oproepen te voorkomen wanneer de wachtrij onbemand is.
</Warning>

<h4 id="h_522bafc535">
  Controleer of er agenten aan de groep zijn toegewezen
</h4>

Een veelvoorkomende reden dat oproepen direct in de wacht worden gezet in plaats van bij iemand over te gaan, is dat er nog geen agenten zijn toegevoegd aan de groep waarnaar uw gespreksflow routeert.

Zo controleert u dit:

1. Ga naar **Dashboard > Groepen** en open de groep waarnaar uw gespreksflow routeert.

2. Controleer onder **Toegewezen gebruikers** of er minstens één agent in de lijst staat.

3. Is de groep leeg, klik dan op **+ Gebruiker toevoegen**, zoek de agent(en) die oproepen moeten ontvangen en selecteer ze.

4. Klik op **Groep bijwerken** om op te slaan.

Doe na het opslaan een testoproep om te bevestigen dat oproepen nu overgaan bij de toegewezen agenten.

Lid zijn van de groep is op zich niet genoeg: agenten hebben ook toegang tot het nummer nodig. Open het nummer bij **Nummers**, ga naar het tabblad **Agenten** en controleer of elke agent die oproepen van dat nummer moet ontvangen in de lijst staat.

<Tip>
  **Tip:** Weet u niet zeker naar welke groep uw gespreksflow routeert, open dan **Dashboard > Nummers > Gespreksflow configureren** voor het betreffende nummer en zoek de stap **Oproep naar groep** — daar staat de naam van de groep.
</Tip>

Verschijnt uw oproep in de Gespreksgeschiedenis en lijken al deze instellingen in orde, maar gaat de oproep nog steeds niet over, ga dan verder met **stap 4**.

<h3 id="h_4675855a4a">
  4. Controleer de activering of porteringsstatus van het nummer
</h3>

<h4 id="h_c67e311847">
  Als uw nummer nieuw is
</h4>

Controleer of het nummer inkomende oproepen ondersteunt in uw land. Sommige nummers zijn uitsluitend voor uitgaande oproepen.

Details vindt u hier: [Dekking, vereisten en functionaliteit van telefoonnummers](/en/articles/6823827-phone-number-coverage-requirements-and-functionality).

<h4 id="h_aedb79cc97">
  Als uw nummer is geporteerd
</h4>

Controleer of het porteringsproces is afgerond en het nummer actief is in CloudTalk.\
Is de portering onlangs afgerond, geef de routering bij de providers dan een paar uur om te stabiliseren.

<h3 id="h_b70ef4727f">
  5. Test vanaf verschillende netwerken
</h3>

Probeer hetzelfde CloudTalk-nummer te bellen vanaf een ander **mobiel netwerk of een vaste lijn**.\
Werkt het vanaf het ene netwerk wel en vanaf het andere niet, dan ligt het probleem hoogstwaarschijnlijk bij de **provider van de beller**.

<h2 id="h_8e850b87a5">
  Als het probleem blijft bestaan
</h2>

* Verschijnt de oproep **niet in de Gespreksgeschiedenis**, dan bereikt hij CloudTalk niet. Neem contact op met uw **telecomprovider** of met **[CloudTalk Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884)** en vermeld het nummer, het tijdstip van de oproep en enkele voorbeelden van belpogingen.

* Verschijnt de oproep **wel in de Gespreksgeschiedenis**, maar gaat hij nog steeds niet over bij uw agenten, controleer dan opnieuw uw **Call Flow**, **Openingstijden** en de **beschikbaarheid van agenten**. Neem daarna contact op met **CloudTalk Support** als het probleem aanhoudt.

<h2 id="h_busy_agent">
  Inkomende oproepen die worden verbonden met een agent die al in gesprek is
</h2>

Wordt een inkomende oproep verbonden met een agent die al een ander gesprek afhandelt, dan betekent dit meestal dat de gespreksflow rechtstreeks naar de agent routeert (of naar een groep zonder wachtrij), waardoor er niets is wat de tweede beller vasthoudt terwijl de agent bezet is.

CloudTalk-agenten handelen één oproep tegelijk af. Zonder wachtrij kan het platform een tweede inkomende oproep alsnog aanbieden aan een agent die al in gesprek is, waardoor de beller stilte hoort of de agent wordt gestoord.

Zorg om dit te voorkomen dat uw gespreksflow een stap **Oproep naar groep** gebruikt met een **ingeschakelde wachtrij**. De wachtrij houdt de tweede beller vast (met een wachtrijmelding of wachtmuziek) totdat er een agent beschikbaar is, in plaats van hem te verbinden met een bezette agent.

Zo controleert u uw wachtrij-instellingen:

1. Ga naar **Dashboard > Groepen** en open de groep waarnaar uw gespreksflow routeert.

2. Controleer of **Wachtrij** is ingeschakeld en of er een wachtrijmelding of wachtmuziek is ingesteld.

3. Bekijk de instelling **Maximale wachttijd in de wachtrij** om er zeker van te zijn dat bellers lang genoeg worden vastgehouden tot er een agent vrij is.

Meer over het configureren van belgroepen en wachtrijen leest u in [Belgroepen aanmaken en beheren](/nl/articles/2144031-create-and-manage-ring-groups).

<h2 id="h_441d7335b1">
  Extra tips
</h2>

* Doe na elke wijziging een nieuwe testoproep om te bevestigen dat alles werkt.

* Heeft u onlangs een nummer gedupliceerd of verwijderd, controleer dan of integraties en automatiseringen de juiste nummer-ID gebruiken.

* Bij problemen die zich af en toe voordoen, verzamelt u het best gegevens zoals **tijdstempels**, **nummers van bellers** en wat er precies gebeurt tijdens de mislukte oproep. Met deze informatie zijn patronen sneller te herkennen.

***

*Hulp nodig of een vraag?* Neem gerust contact op via ons [Supportportaal](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — we staan voor u klaar.


## Related topics

- [Meldingen bij gemiste oproepen](/nl/articles/16803102-missed-call-notifications.md)
- [Meldingen van inkomende oproepen in CloudTalk Go](/nl/articles/11457953-incoming-call-notifications-in-cloudtalk-go.md)
- [Externe bellers horen "nummer bestaat niet" bij een CloudTalk-nummer](/nl/articles/15702482-external-callers-hear-number-does-not-exist-for-a-cloudtalk-number.md)


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.