> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Oproeplogboek

> Ontdek hoe het Oproeplogboek van CloudTalk oproepactiviteit, statistieken en trends bijhoudt om communicatie en prestaties te optimaliseren.

<Note>
  Deze gids leidt u door het **rapport Oproeplogboek** in CloudTalk Analyse. U leert hoe u oproepactiviteit bekijkt en filtert, belangrijke prestatiecijfers volgt en trends analyseert om de teamprestaties beter te begrijpen.
</Note>

**Gebruikersniveau:** Admin, Supervisor, Analist, Agent (met ingeschakelde toegangsrechten)

***

Het rapport **Oproeplogboek** geeft een volledig overzicht van inkomende, uitgaande en interne oproepen binnen een geselecteerde periode. Het combineert prestatie-indicatoren op hoofdlijnen, visuele trendanalyse en gedetailleerde oproepgegevens, zodat u de activiteit kunt beoordelen en verbeterpunten kunt vinden.

<h2 id="h_c530a0747e">
  Filters toepassen
</h2>

Met filters verfijnt u oproepgegevens en stemt u rapporten af op uw specifieke behoeften. Zodra u een filter wijzigt, wordt het rapport direct bijgewerkt met de nieuwe weergave.

**Beschikbare filters zijn onder meer:**

* **Datumbereik**: kies uit vooraf ingestelde opties (dag, week, maand) of stel een eigen periode in.

* **Oproeprichting**: richt u op inkomende, uitgaande, interne of alle oproepen.

* **Labels**: filter op bedrijfsspecifieke labels.

* **Land**: toon oproepen op basis van hun geografische herkomst.

* **Oproepbeoordeling**: filter op feedback van agenten of klanten.

* **Extern/intern nummer**: richt u op oproepen van specifieke nummers.

* **Oproep-ID**: zoek een oproep op met de unieke identificatie.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/a65327309e42-screenshot-2025-02-28-at-14-30-32.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=239ed7c760a86f68bc98f0f4dab0759d" alt="" width="2377" height="256" data-path="images/help-center/articles/10682286/a65327309e42-screenshot-2025-02-28-at-14-30-32.png" />
</Frame>

<Note>
  **Interne oproepen** worden nu volledig ondersteund in het rapport Oproeplogboek. Ze verschijnen naast inkomende en uitgaande oproepen en u kunt ze net als alle andere filteren of analyseren. De agent die de interne oproep heeft gestart, wordt in de kolom **Naam van contact** weergegeven.

  De zichtbaarheid hangt af van de toegangsrechten van de gebruiker: admins zien alle interne oproepen, terwijl supervisors alleen oproepen zien van gebruikers of groepen waartoe zij toegang hebben.
</Note>

Filters in dit rapport volgen dezelfde logica als beschreven in [Analyserapporten – Hoe filters worden toegepast](/nl/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=How%20filters%20are%20applied). Alle geselecteerde filtervoorwaarden moeten waar zijn voordat er gegevens worden weergegeven.

<h2 id="h_bea63193e8">
  Belangrijkste oproepstatistieken
</h2>

Boven aan het rapport ziet u de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) die de oproepactiviteit samenvatten. Als u op een statistiekkaart klikt, worden de gegevens eronder aangepast en ziet u de relevante details.

| **Statistiek** | **Beschrijving** |
| - | - |
| **Totaal aantal oproepen** | Totaal aantal inkomende, uitgaande en interne oproepen. |
| **Gemiste oproepen (inkomend)** | Inkomende oproepen die door geen enkele agent in de routeringsroute zijn beantwoord. Oproepen buiten de openingstijden worden niet meegeteld. |
| **Beantwoorde oproepen (inkomend)** | Inkomende oproepen die met succes door een agent zijn beantwoord. |
| **Totale spreektijd** | De totale tijd die tijdens oproepen in de geselecteerde periode is gesproken. |
| **Gem. afhandeltijd** | Gemiddelde tijd per oproep, inclusief spreken en nabewerking. |
| **Gem. spreektijd** | Gemiddelde tijd die agenten tijdens oproepen hebben gesproken. |
| **Korte oproepen (uitgaand)** | Uitgaande oproepen die **30 seconden of korter** duurden. |
| **Gem. opneemtijd (inkomend)** | Gemiddelde tijd om inkomende oproepen te beantwoorden nadat ze zijn gaan rinkelen. |
| **Gem. nabewerkingstijd** | Gemiddelde tijd besteed aan verwerking na de oproep. |
| **Uitgaande belpogingen** | Totaal aantal gekozen uitgaande oproepen, ongeacht of er verbinding tot stand kwam. |
| **Beantwoorde uitgaande oproepen** | Uitgaande oproepen waarbij verbinding met de ontvanger tot stand kwam. |
| **Max. wachttijd** | De langste wachttijd die voor een oproep in de geselecteerde periode is geregistreerd. |
| **Slagingspercentage uitgaande oproepen** | % van de uitgaande oproepen die tot een geslaagde verbinding leidden. |
| **Oproepen buiten openingstijden** | Oproepen die buiten de ingestelde werktijden zijn gedaan of ontvangen. |
| **Opgeloste gemiste oproepen (inkomend)** | Gemiste inkomende oproepen waarop later is opgevolgd. |
| **Onopgeloste gemiste oproepen (inkomend)** | Gemiste inkomende oproepen die nog zonder opvolging zijn. |
| **Verzonden berichten** | Totaal aantal SMS-berichten dat in de geselecteerde periode is verzonden. |
| **Anonieme oproepen** | Oproepen waarbij de Beller-ID verborgen of niet beschikbaar was. |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/52ccb9676181-screenshot-2026-03-12-at-14-57-25.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=892375e97af0d9d3164742f39352d3a9" alt="" width="2869" height="1280" data-path="images/help-center/articles/10682286/52ccb9676181-screenshot-2026-03-12-at-14-57-25.png" />
</Frame>

<h4 id="h_eaa21a7d95">
  Redenen voor gemiste oproepen
</h4>

Wanneer u op de statistiekkaart **Gemiste oproepen (inkomend)** klikt, toont het rapport een uitsplitsing van de redenen waarom inkomende oproepen zijn gemist. Als u een van de categorieën selecteert, filtert het rapport op alleen de oproepen met die reden en worden de grafiek en het oproeplogboek automatisch bijgewerkt. Elke categorie toont zowel het **aantal als het percentage oproepen**.

Veelvoorkomende redenen zijn:

* **Oproep afgebroken tijdens afspelen**\
  De beller heeft opgehangen terwijl hij naar een opgenomen bericht luisterde, zoals een begroeting of mededeling, voordat hij een agent bereikte.

* **Oproep afgebroken in IVR**\
  De beller heeft opgehangen tijdens het doorlopen van het IVR-menu.

* **Oproep vroegtijdig opgehangen**\
  De beller heeft de oproep binnen de eerste paar seconden na het kiezen beëindigd.

* **Agentgerelateerde redenen**\
  De oproep bereikte de routeringsfase, maar kon niet worden beantwoord vanwege problemen met de beschikbaarheid van agenten. Dit omvat situaties waarin agenten offline of niet beschikbaar waren, al in gesprek waren, niet op tijd opnamen of de oproep weigerden. Meer gedetailleerde agentgerelateerde redenen vindt u in het **[Agentrapport](/nl/articles/5658050-agent-report)** of **[Groepsrapport](/nl/articles/10701550-group-report)**[.](/nl/articles/10701550-group-report)

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/030e2bdc9c5f-screenshot-2026-03-12-at-13-51-32.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=e58085a8ba2647bb7fd3a2ca2cfb1e1c" alt="" width="2441" height="967" data-path="images/help-center/articles/10682286/030e2bdc9c5f-screenshot-2026-03-12-at-13-51-32.png" />
</Frame>

<h2 id="h_f12cfe70df">
  Trends in oproepen visualiseren
</h2>

Het rapport bevat een grafiek waarmee u patronen en schommelingen in de oproepactiviteit herkent.

* De **Y-as** toont het aantal oproepen.

* De **X-as** geeft de geselecteerde periode weer (dag, week, maand).

* Als u op een punt in de grafiek klikt, toont de tabel eronder de oproepen van dat specifieke moment.

Kleuren:

* **Blauwe lijn** = gegevens van de huidige periode.

* **Oranje lijn** = gegevens van de vorige periode (ter vergelijking).

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/4eab508976aa-screenshot-2025-02-28-at-14-36-28.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=9b7d882bce3ab9d2487970d7debae906" alt="" width="2395" height="1076" data-path="images/help-center/articles/10682286/4eab508976aa-screenshot-2025-02-28-at-14-36-28.png" />
</Frame>

<h2 id="h_1e7dd23077">
  Details van het oproeplogboek
</h2>

Onder de samenvattende statistieken en de grafieken geeft de tabel van het oproeplogboek een overzicht van de oproepinteracties in de geselecteerde periode.

**Veelvoorkomende kolommen zijn**:

* Oproeptype (inkomend/uitgaand/intern)

* Naam of nummer van het contact

* Datum en tijd van de oproep

* Duur

* Oproepstatus (beantwoord, gemist, enz.)

* Agent die de oproep afhandelt

<Info>
  Tijden in Analyse worden in uw eigen tijdzone weergegeven. CSV-exports gebruiken altijd UTC, dus mogelijk moet u de tijden aanpassen wanneer u beide vergelijkt.
</Info>

<h3 id="h_99dedb660a">
  Doorverbonden oproepen in het oproeplogboek (koude en veilige doorverbindingen)
</h3>

Als een oproep na de eerste nog meer koude doorverbindingen bevat, verschijnen die als afzonderlijke rijen en worden ze niet samengevoegd met de oorspronkelijke vermelding.

Het oproeplogboek toont zowel standaard koude doorverbindingen als koude doorverbindingen die zijn uitgevoerd met de veilige doorverbindingsmodus ingeschakeld:

* **Koude doorverbinding** - de oproep wordt naar een andere agent doorverbonden zonder eerst met die agent te spreken.

* **Veilige doorverbinding** - een koude doorverbinding met de veilige doorverbindingsmodus ingeschakeld, waarbij de oorspronkelijke agent verbonden blijft met de beller totdat de doorverbinding is gelukt of mislukt.

<h4 id="h_87df0f7929">
  Hoe doorverbonden oproepen worden weergegeven
</h4>

**Koude doorverbindingen**

* Bij oproepen met **één koude doorverbinding** wordt de oproep als **één vermelding** in het oproeplogboek weergegeven.

* Alle betrokken agenten staan in de kolom **via**.

* Tijdstatistieken worden getoond als **één set statistieken** die de gecombineerde interactie weergeeft.

* Als een oproep **extra koude doorverbindingen** bevat, worden die interacties als **afzonderlijke oproeprecords** weergegeven.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10682286/00a5b451b31d-screenshot-2026-01-19-at-10-46-23.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=08ff4342a233a49219675d317aabbd90" alt="" width="1854" height="638" data-path="images/help-center/articles/10682286/00a5b451b31d-screenshot-2026-01-19-at-10-46-23.png" />
</Frame>

**Veilige doorverbindingen**

* Veilige doorverbindingen worden ondersteund en worden met de **doorverbindingsindicator** in het oproeplogboek weergegeven.

* U kunt het volledige verloop (inclusief doorverbindingsstappen) bekijken via **Oproepdetails bekijken > Oproepstappen**.

<h4 id="h_151623f64a">
  Huidige beperkingen (veilige doorverbindingen)
</h4>

* Analyse ondersteunt momenteel **1 veilige koude doorverbinding per oproep**. Extra veilige doorverbindingen worden niet getoond.

* **Veilige doorverbindingen naar externe nummers** worden niet ondersteund in Analyse.

* **Nabewerkingstijd** wordt niet volledig ondersteund voor **alle delen** van doorverbonden oproepen.

<h3 id="h_bdb952f833">
  Veilige doorverbindingen van VoiceAgents
</h3>

Doorverbindingen die door een **VoiceAgent** worden gestart (via de [vaardigheid Doorverbinden naar medewerker](/nl/articles/14752325-transfer-to-human-voiceagent-skill)) zijn veilige doorverbindingen: de VoiceAgent houdt de beller verbonden terwijl hij een tweede oproep naar de betreffende agent of groep plaatst, en draagt de beller pas over zodra de verbinding tot stand komt.

**Zo verschijnen veilige doorverbindingen van VoiceAgents in het oproeplogboek:**

* **Geslaagde doorverbinding**: de interactie verschijnt als twee records: de **VoiceAgent-oproep** (inkomend of uitgaand) met het AI-gesprek, en een record **Doorverbinden** met het deel dat door de ontvangende agent of groep is afgehandeld.

* **Mislukte doorverbindingspoging**: als de betreffende agent niet opneemt of de wachtrij de oproep niet kan aannemen, blijft de beller bij de VoiceAgent en gaat het gesprek verder binnen het oorspronkelijke VoiceAgent-oproeprecord.

* **Doorverbinden naar een Gespreksflow**: het VoiceAgent-deel eindigt en de volgende records hangen af van de stappen in de tak Beantwoord van uw gespreksflow (bijvoorbeeld een tweede inkomend record als de oproep naar een groep wordt gerouteerd, of een voicemailrecord als er niet wordt opgenomen).

U kunt het volledige verloop van elke door een VoiceAgent doorverbonden oproep, inclusief de doorverbindingsstappen, bekijken via **Oproepdetails bekijken > Oproepstappen**.

<h3 id="h_298df5a98e">
  Oproepdetails bekijken
</h3>

Voor meer informatie over een specifieke oproep:

1. Zoek de oproep in de logboektabel.

2. Klik op de **drie puntjes** naast de vermelding.

3. Selecteer **Oproepdetails bekijken**.

Op de pagina Oproepdetails kunt u het volgende bekijken:

* Routeringsstappen van de oproep

* Audio-opnames

* Notities en samenvattingen

* Inzichten in de afhandeling

<Note>
  Een volledig overzicht van wat u daar vindt, staat in onze [gids Oproepdetails.](/nl/articles/9596675-call-details-in-analytics)
</Note>

<h2 id="h_b8527e48ee">
  Waarom het aantal oproepen kan verschillen tussen het Dashboard en Analyse
</h2>

Het Dashboard en Analyse tellen oproepen op een andere manier bij elkaar op, waardoor hetzelfde datumbereik en agentfilter verschillende totalen kunnen opleveren. Dit is bekend gedrag en geen ontbrekende data.

Het verschil komt door oproepen die naar een agent zijn gerouteerd, maar die agent nooit actief hebben bereikt, bijvoorbeeld omdat de agent in gesprek was of omdat zijn beschikbaarheidsstatus het overgaan blokkeerde. Elke weergave schrijft deze oproepen anders toe, waardoor de totalen niet overeenkomen.

Gebruik het oproeplogboek in Analyse voor de meest volledige registratie per oproep. Wilt u nagaan waarom een specifieke oproep geen agent heeft bereikt, open dan **Oproepdetails bekijken > Oproepstappen**.

<Warning>
  **Als recente oproepen nog niet zichtbaar zijn**

  Oproeprecords verschijnen meestal binnen enkele minuten na afloop van een oproep in het oproeplogboek. Tijdens een storing op het platform kan de verwerking langer duren; de records verschijnen zodra het probleem is opgelost. Bekijk de actuele status van het platform of laat u op de hoogte houden van storingen via [status.cloudtalk.io](https://status.cloudtalk.io) en klik op **Subscribe to updates** om e-mailmeldingen te ontvangen wanneer een storing wordt geopend, bijgewerkt en opgelost.
</Warning>

<Warning>
  **Belangrijke opmerking**: Oproepen **kunnen niet in bulk worden verwijderd** uit het oproeplogboek of het dashboard. Moeten er toch oproeprecords worden verwijderd, bijvoorbeeld testgesprekken van vóór de livegang, [neem dan contact op met Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) met vermelding van de betrokken gebruiker (naam of e-mailadres) en het datumbereik; het team denkt dan met u mee over de mogelijkheden.
</Warning>

***

*Hulp nodig of hebt u een vraag?* Neem gerust contact op via ons [Supportportaal](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — we staan voor u klaar.


## Related topics

- [Inleiding tot CloudTalk Analyse](/nl/articles/6655462-introduction-to-cloudtalk-analytics.md)
- [Groepsrapport](/nl/articles/10701550-group-report.md)
- [Sentimentanalyse](/nl/articles/9214658-sentiment-analysis.md)


This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.