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# Rapport Temps réel

> Le rapport Temps réel de la section Analytique offre une vue complète des appels actifs et en file d'attente en temps réel.

<Note>
  Découvrez comment naviguer dans notre rapport Temps réel de l'Analytique.
</Note>

<h4 id="h_ef051e4e90">
  Niveau d'utilisateur :
</h4>

* Admin

* Analyste

* Superviseur

* Agent autorisé

***

<h2 id="h_a745b80446">
  Analyse en temps réel
</h2>

L'objectif du **rapport Temps réel** est de fournir une vue d'ensemble de l'activité des agents et des groupes au moment où elle se produit. Les options de filtrage sont limitées dans ce type de rapport, car celui-ci est conçu pour se concentrer sur les données de la plage temporelle suivante :

* Aujourd'hui

* Cette heure

* Dernière heure

* 6 dernières heures

Les [utilisateurs autorisés](/fr/articles/9319155-access-settings-for-call-data) à superviser plusieurs groupes peuvent également filtrer les groupes dont ils souhaitent consulter les données.

<Note>
  **Comportement des filtres**

  Dans les rapports Temps réel, les filtres s'appliquent conjointement : un résultat n'apparaît que si **toutes les conditions sélectionnées** sont remplies.

  Par exemple, si vous sélectionnez **Groupe A** et **Agent X**, les tableaux n'afficheront que les appels où **Agent X** appartient au **Groupe A**. Si l'agent ne fait pas partie de ce groupe, aucun résultat n'apparaîtra.

  Pour plus de détails et d'exemples, consultez [Rapports Analytique – Comment les filtres sont appliqués](/fr/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=How%20filters%20are%20applied).
</Note>

<h3 id="h_b88ece35be">
  Cartes de statistiques
</h3>

Les cartes de statistiques ne sont pas cliquables dans ce type de rapport. Les statistiques ne concernent que les appels en cours ou en file d'attente dans la plage temporelle limitée.

<table>
  <tbody>
    <tr>
      <td>
        **Nom de la carte**
      </td>

      <td>
        **De quoi il s'agit**
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Total des appels**
      </td>

      <td>
        Le décompte de tous les appels entrants ou sortants dans la plage temporelle
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **File d'attente**
      </td>

      <td>
        Le nombre d'appelants entrants qui attendent actuellement d'être pris en charge
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Appels répondus (entrants)**
      </td>

      <td>
        Le décompte des appels entrants pris par un agent au cours de la plage temporelle
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Appels manqués (entrants)**
      </td>

      <td>
        Le décompte des appels entrants [qui ont été manqués](/fr/articles/6737082-missed-calls-in-analytics) pour une raison quelconque dans la plage temporelle
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Appels sortants répondus**
      </td>

      <td>
        Le décompte des appels sortants auxquels le contact ou le prospect appelé a répondu au cours de la plage temporelle
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Appels entrants**
      </td>

      <td>
        La somme des **Appels répondus (entrants)** et des **Appels manqués (entrants)** pour la plage temporelle donnée
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Temps moyen d'attente**
      </td>

      <td>
        Une durée représentant le temps moyen qu'un appelant entrant aurait passé à attendre dans la file d'attente avant d'être pris en charge ou transféré

        *(Temps d'attente total de tous les appels ÷ nombre d'appels entrants dans la plage temporelle sélectionnée)*
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Temps d'attente max.**
      </td>

      <td>
        Le temps maximum qu'un appelant entrant a passé à attendre dans la file d'attente avant d'être pris en charge ou transféré
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Agents en ligne**
      </td>

      <td>
        Nombre d'agents ayant actuellement le statut `En ligne`
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Niveau de service**
      </td>

      <td>
        Le pourcentage d'appels pris dans le délai cible.
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Taux d'abandon**
      </td>

      <td>
        Le pourcentage d'appelants qui raccrochent ou se déconnectent avant de joindre un agent ou d'être pris en charge.
      </td>
    </tr>

    <tr>
      <td>
        **Total des appels abandonnés**
      </td>

      <td>
        Le nombre total d'appels abandonnés avant d'avoir reçu une réponse.
      </td>
    </tr>
  </tbody>
</table>

<Info>
  Les cartes **Temps moyen** et **Temps d'attente max.** incluent les appels abandonnés. Le temps affiché n'inclut pas le temps passé dans l'IVR.

  La carte **Agents en ligne** compte tout agent ayant le statut **En ligne**. Les statuts **En appel** (lorsque l'agent est en communication) et **Inactif** ne sont PAS comptabilisés.
</Info>

<h3 id="h_4fe8e2d939">
  Statut de l'agent
</h3>

Le tableau **Statut de l'agent** vous permet de voir les agents disponibles, les types de statut des agents, les noms de statut ou les saisies personnalisées pour les statuts **Inactif**, ainsi que le temps écoulé depuis le dernier changement de statut. Les agents ayant accès au **rapport Temps réel** peuvent utiliser ce tableau pour vérifier la disponibilité des autres membres de l'équipe avant de modifier leur propre statut. Les superviseurs y gagnent également une vue d'ensemble de la capacité de l'équipe et de la productivité des agents tout au long de la journée de travail.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/be4fe33f1141-screenshot-2025-01-14-at-10-38-55.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=e40f6f5b696229cc9f93bb8a71df84f8" alt="" width="2399" height="714" data-path="images/help-center/articles/9324083/be4fe33f1141-screenshot-2025-01-14-at-10-38-55.png" />
</Frame>

Pour les statuts **Inactif**, le nom du statut apparaît dans une bulle dans la colonne **Type de statut**. Les saisies personnalisées comme les sélections par défaut s'affichent.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/a9917acaa3bf-screenshot-2025-02-12-at-10-20-48.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=33970015facbb7f7f80eb2cdb2489419" alt="" width="2228" height="213" data-path="images/help-center/articles/9324083/a9917acaa3bf-screenshot-2025-02-12-at-10-20-48.png" />
</Frame>

En sélectionnant un en-tête de colonne, vous pouvez trier ce tableau par ordre croissant ou décroissant selon :

* le nom de l'**Agent** (par ordre alphabétique)

* les **Groupes**

* la disponibilité du **Type de statut** - les statuts `En ligne` remontent en haut, les statuts `Hors ligne` descendent en bas

* le **Temps dans le statut**

* l'**Heure du dernier appel**

* le **Nombre d'appels**

<h3 id="h_8875717748">
  Statut du groupe
</h3>

Le **Rapport de groupe** offre une vue d'ensemble en temps réel des performances au niveau du groupe et permet aux superviseurs d'évaluer la productivité de l'équipe en un coup d'œil. Ce rapport comprend :

Le **Rapport de groupe** est essentiel pour suivre les performances du centre d'appels à l'échelle de l'équipe. Il aide les superviseurs à repérer rapidement les groupes sous-performants, à surveiller le flux d'appels et à optimiser les effectifs pour gagner en efficacité.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/19e3312af44c-screenshot-2025-02-12-at-11-35-23.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=ae76846823a664d822e0e64b100292f9" alt="" width="2361" height="683" data-path="images/help-center/articles/9324083/19e3312af44c-screenshot-2025-02-12-at-11-35-23.png" />
</Frame>

<h3 id="h_a6ded50651">
  Appels actifs
</h3>

Sélectionnez **Appels actifs** dans l'en-tête du tableau pour basculer vers cette vue**. Appels actifs** affiche la file d'attente des appels en temps réel. Pour les appels sortants comme pour les appels entrants, vous pouvez voir :

* **Nom de l'appelant** - Il s'agit du contact. Ce peut être l'appelant (appels entrants) ou la personne appelée (appels sortants).

* **Groupe** - Indique le groupe lorsque l'appel est pris ou passé via un groupe.

* **Agent**

* **Durée** - Comprend le temps de sonnerie pour les appels sortants et le temps d'attente pour les appels entrants, en plus du temps de conversation.

* **Temps de conversation**

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/c7b09b428af1-screenshot-2025-02-12-at-10-34-07.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=64937bb05c70d2ca1c7e1d0fc301da0d" alt="" width="2153" height="256" data-path="images/help-center/articles/9324083/c7b09b428af1-screenshot-2025-02-12-at-10-34-07.png" />
</Frame>

<h3 id="h_e47cf2fd15">
  Appels en file d'attente
</h3>

Sélectionnez **Appels en file d'attente** dans l'en-tête du tableau pour basculer vers cette vue**. Appels en file d'attente** affiche les appels entrants qui attendent actuellement d'être pris. Dès qu'un appel est pris, il quitte ce tableau pour rejoindre le tableau **Appels actifs**.

Vous y retrouverez les mêmes données d'appel que dans le tableau **Appels actifs**, à ceci près que la colonne **Temps en file d'attente** remplace la colonne **Temps de conversation**. **Temps en file d'attente** mesure le temps écoulé entre le moment où l'appel est passé et celui où il commence à sonner. La valeur affichée ici devient `Sonnerie` lorsque l'appel arrive en tête de file et sonne sur le groupe ou l'agent.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9324083/739ccb07a773-call-in-queue-marcy-v.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=b4decbf8d24b0e0b486e55d7390d4cbd" alt="" width="2126" height="482" data-path="images/help-center/articles/9324083/739ccb07a773-call-in-queue-marcy-v.png" />
</Frame>

<h3 id="h_8825101d71">
  À quel point est-ce en temps réel ?
</h3>

**Fréquence de mise à jour**

* Les **cartes de statistiques** sont mises à jour automatiquement toutes les **15 secondes**.

* Les **tableaux** (comme Statut de l'agent, Appels actifs, Appels en file d'attente) sont mis à jour **instantanément**, même s'il peut occasionnellement y avoir un décalage de quelques secondes.

* Si les utilisateurs **actualisent manuellement** la page, ils voient immédiatement les données en temps réel.

***

*Besoin d'aide ou une question ?* Écrivez-nous simplement via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous.


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