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# Paramètres d'accès aux données d'appel

> Définissez des limites d'accès au niveau de l'entreprise ou de l'utilisateur pour gérer l'accès aux enregistrements d'appels et aux statistiques.

<Note>
  Cet article traite des contrôles d'accès aux journaux d'appels, aux enregistrements, aux messages SMS, aux données statistiques et à la visibilité des contacts pour les agents, les superviseurs et les analystes.
</Note>

**Niveau d'utilisateur** : Administrateur

***

<h2 id="h_07c2460e73">
  Comment CloudTalk gère la visibilité des données au sein de votre équipe
</h2>

CloudTalk est une **plateforme d'équipe partagée**. Par défaut, tous les agents d'un compte voient les mêmes contacts, le même historique des appels et les mêmes enregistrements. C'est intentionnel : cela permet aux équipes de collaborer, aux superviseurs de suivre les performances et aux administrateurs de gérer le compte depuis un seul endroit.

**Ce que cela signifie concrètement :**

* Les contacts sont partagés à l'échelle du compte. N'importe quel agent peut voir et appeler n'importe quel contact.

* L'historique des appels est visible par tous les agents par défaut (sous réserve des paramètres d'accès ci-dessous).

* Les enregistrements des appels sont accessibles à tous les agents par défaut (sous réserve des paramètres d'accès ci-dessous).

<h3 id="h_a948dd32b1">
  Les agents peuvent-ils être totalement isolés des données des autres ?
</h3>

Le cloisonnement complet des données par agent, où un agent ne peut voir aucun appel, contact ou enregistrement appartenant à un autre, n'est pas disponible au sein d'un même compte CloudTalk. Les paramètres décrits dans cet article vous permettent de *restreindre* ce que les agents peuvent voir, mais ils ne créent pas un environnement de données entièrement distinct pour chaque agent.

Si votre équipe fonctionne sur un modèle d'agence ou de franchise, où les agents travaillent sur des portefeuilles clients totalement indépendants et ne doivent pas voir les données des autres, contactez votre Account Manager pour déterminer si les fonctionnalités actuelles de CloudTalk répondent à vos besoins.

<Tip>
  **Astuce :** Vous pouvez utiliser les Groupes et les attributions de numéros pour contrôler le *routage des appels* (quels appels sonnent chez quels agents), mais cela n'a aucune incidence sur la visibilité des données dans l'historique des appels, les contacts ou les enregistrements.
</Tip>

<h2 id="h_2f585a804f">
  Paramètres d'accès aux données d'appel
</h2>

L'accès aux données d'appel peut être géré à deux niveaux : à l'échelle de l'entreprise et pour chaque utilisateur. Chaque rôle d'utilisateur dispose d'un niveau d'accès par défaut, ajustable via les paramètres ci-dessous.

| **Administrateur** | Par défaut, les utilisateurs administrateurs ont accès à **toutes les données d'appel** dans notre Dashboard et les pages Analytique. Il n'existe aucune option pour limiter l'accès des utilisateurs administrateurs. |
| - | - |
| **Agents** | Pour les agents, la visibilité par défaut des enregistrements d'appels, des données et des messages SMS peut être définie au **niveau de l'entreprise**. Les paramètres peuvent également être **configurés pour un** agent en particulier. |
| **Superviseurs + Analystes** | Les analystes et les superviseurs ont accès à **toutes les données d'appel** par défaut. L'accès aux enregistrements d'appels et aux messages SMS ne peut pas être limité, car les paramètres au niveau de l'entreprise n'affectent pas la visibilité des appels pour les analystes et les superviseurs. La **limitation** de l'accès aux **données analytiques** d'appel peut être **configurée par utilisateur**. |

<h3 id="h_5de7fc5104">
  Niveau entreprise
</h3>

Les paramètres d'accès au niveau de l'entreprise (ou globaux) ne peuvent modifier que l'accès par défaut des agents. Modifier ces paramètres change l'accès par défaut des agents aux données d'appel, aux enregistrements et aux messages SMS. Ajustez ces paramètres lorsque vous souhaitez créer une limitation d'accès par défaut pour tous vos agents ou pour la majorité d'entre eux.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9319155/7af6e22bd2de-screenshot-2024-08-06-at-11-13-50.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=32b3fc3dff0636e07207e28c18ce929d" alt="" width="2158" height="1032" data-path="images/help-center/articles/9319155/7af6e22bd2de-screenshot-2024-08-06-at-11-13-50.png" />
</Frame>

<h4 id="h_4da4b1cf8f">
  Modifier l'accès par défaut des agents
</h4>

1. Depuis le Dashboard, accédez à **Compte > Paramètres.**

2. Dans l'onglet *Général*, faites défiler jusqu'à *Visibilité des appels et des enregistrements*\*\*.\*\* Sélectionnez les niveaux d'accès par défaut souhaités.

3. Sélectionnez une option pour **Visibilité du message par Agent**.

4. **Enregistrer les modifications.**

<h3 id="h_a9dfb0852d">
  Niveau utilisateur
</h3>

Les paramètres d'accès au niveau utilisateur sont configurés individuellement, pour chaque utilisateur. Ils permettent de personnaliser l'accès des utilisateurs agents, analystes ou superviseurs. Ces paramètres, et les types de données auxquels ils donnent accès, diffèrent pour les agents par rapport aux superviseurs ou aux analystes.

<h4 id="h_167536745a">
  Agents
</h4>

Si les paramètres d'accès au niveau de l'entreprise déterminent la visibilité par défaut pour les agents, vous pouvez configurer des contrôles d'accès individuels qui les remplacent. Cela vous permet de modifier le niveau d'accès d'un agent donné aux enregistrements d'appels, aux messages et à la visibilité des appels.

Vous pouvez en outre donner à vos agents accès au **[rapport Temps réel](/fr/articles/9324083-real-time-report)** dans Analytique, ce qui leur permet de consulter les files d'attente d'appels en cours et la disponibilité des membres de leur groupe avant de changer de statut ou de partir en pause.

<Warning>
  ⚠️ **L'accès des agents aux données d'appel** dans le **rapport Temps réel** est limité en fonction du groupe auquel appartient l'agent. Les agents ne devraient voir que les statistiques d'appels en temps réel des groupes dont ils font partie. Si l'agent n'est affecté à aucun groupe, il pourra voir toutes les données d'appel en temps réel.
</Warning>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9319155/a2c6e0b6981c-agent-per-user-settings.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=e47d884fa468322b2a18418689d14897" alt="" width="2150" height="1048" data-path="images/help-center/articles/9319155/a2c6e0b6981c-agent-per-user-settings.png" />
</Frame>

<h4 id="h_9d274a0a92">
  Modifier l'accès d'un agent aux données d'appel ou aux données en temps réel
</h4>

1. Depuis le Dashboard, accédez à l'onglet **Utilisateurs** et trouvez l'agent souhaité. **Modifier l'utilisateur**.

2. Dans l'onglet *Paramètres avancés*, désactivez **Paramètres globaux pour la visibilité des appels et enregistrements.** Sélectionnez les niveaux d'accès aux appels souhaités pour l'agent.

3. Pour **Visibilité du message par Agent**, sélectionnez les niveaux d'accès souhaités.

4. Pour permettre à l'agent d'accéder au **rapport Temps réel** d'Analytique, activez **Accès à l'onglet Temps réel d'Analytique.**

5. **Enregistrer l'utilisateur.**

<h4 id="h_4c819dabd0">
  Analystes + Superviseurs
</h4>

Par défaut, les analystes et les superviseurs ont accès aux données de tous les appels. Vous ne pouvez limiter l'accès de ces types d'utilisateurs qu'au cas par cas, et les limitations d'accès existantes pour ces utilisateurs concernent la visibilité des données statistiques d'appel, par exemple dans les pages Analytique.

Dans les paramètres utilisateur, 4 paramètres d'accès peuvent influer sur les données qu'un analyste ou un superviseur verra dans Analytique. Vous trouverez plus d'informations sur leur fonctionnement dans la section **Logique d'accès**.

<h4 id="h_729d092446">
  Modifier l'accès d'un utilisateur aux statistiques d'appels
</h4>

1. Depuis le Dashboard, accédez à l'onglet **Utilisateurs** et trouvez l'analyste ou le superviseur souhaité. **Modifier l'utilisateur**.

2. Dans l'onglet *Paramètres avancés*, sélectionnez les niveaux d'accès souhaités.

3. **Enregistrer l'utilisateur.**

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9319155/e4eef8d189d7-screenshot-2025-01-28-at-12-16-39.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=98f1e8d96d3b92e97d315dcc9709a6d8" alt="" width="2719" height="1125" data-path="images/help-center/articles/9319155/e4eef8d189d7-screenshot-2025-01-28-at-12-16-39.png" />
</Frame>

***

<h2 id="h_contact_visibility">
  Visibilité des contacts
</h2>

Le paramètre **Visibilité des contacts** détermine si les utilisateurs peuvent voir les noms et les informations des contacts dans CloudTalk Phone et dans le Dashboard. Ce paramètre est généralement utilisé pour répondre aux exigences du RGPD ou à d'autres obligations en matière de confidentialité.

**Emplacement :** *Compte* > *Paramètres* > *Général* > *Visibilité des contacts*

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9319155/694dc5f71052-screenshot-2026-05-22-at-14-56-43.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=68558c4ac2d6d70671d7bf3106135dc0" alt="" width="1441" height="305" data-path="images/help-center/articles/9319155/694dc5f71052-screenshot-2026-05-22-at-14-56-43.png" />
</Frame>

<Note>
  Le paramètre est **activé** par défaut. Lorsque le paramètre au niveau de l'entreprise est **désactivé**, tous les utilisateurs, à l'exception des administrateurs, perdent l'accès aux noms des contacts et à la section Contacts, quels que soient les paramètres individuels.
</Note>

| **Administrateur** | Les utilisateurs administrateurs peuvent toujours voir tous les contacts. Ce paramètre ne s'applique **pas** aux utilisateurs administrateurs. |
| - | - |
| **Agents** | La visibilité des contacts suit par défaut le paramètre défini au niveau de l'entreprise. Lorsque ce paramètre est activé, un administrateur peut aussi activer ou désactiver la visibilité des contacts pour chaque agent individuellement. |
| **Superviseurs + Analystes** | La visibilité des contacts suit par défaut le paramètre défini au niveau de l'entreprise. Lorsque ce paramètre est activé, un administrateur peut aussi activer ou désactiver la visibilité des contacts pour chaque utilisateur individuellement. |

<h3 id="h_contact_standard">
  Effet sur CloudTalk Phone (appels standard)
</h3>

Lorsque le paramètre est **activé**, les utilisateurs peuvent voir :

* La **section Contacts** dans CloudTalk Phone : la liste complète des contacts est accessible.

* **Les noms des contacts dans l'Historique des appels** : les appels s'affichent avec le nom du contact et non uniquement avec un numéro de téléphone.

Lorsque le paramètre est **désactivé**, les utilisateurs ne voient que les numéros de téléphone dans l'Historique des appels et ne peuvent pas accéder à la section Contacts.

<h3 id="h_contact_dialer">
  Effet sur les appels via le numéroteur (Composeur automatique / Numéroteur intelligent)
</h3>

Avec le Composeur automatique ou le Numéroteur intelligent, ce paramètre se comporte différemment des appels standard :

* Pendant un **appel actif du numéroteur**, les agents voient le nom et les informations du contact qu'ils sont en train d'appeler, même si le paramètre **Visibilité des contacts** au niveau de l'entreprise est désactivé. Le numéroteur a besoin de ce contexte pour fonctionner.

* **En dehors de l'appel actif du numéroteur** : dans l'**Historique des appels**, dans la section **Contacts** ou entre deux appels, les règles de visibilité standard s'appliquent. Si le paramètre est désactivé, les noms des contacts et la section Contacts ne sont pas accessibles.

<Warning>
  Le numéroteur n'affiche les informations des contacts que pendant la session d'appel active. Il n'accorde pas un accès plus large à la base de données des contacts.
</Warning>

<h3 id="h_contact_dashboard">
  Effet sur le Dashboard
</h3>

Lorsque le paramètre est **activé**, les utilisateurs peuvent voir :

* La **section Contacts** dans le Dashboard.

* **Les noms des contacts dans l'historique des appels du Dashboard** et dans les journaux détaillés des contacts.

Lorsque le paramètre est **désactivé**, la section Contacts est masquée et l'historique des appels n'affiche que les numéros de téléphone, sans résolution des noms de contacts.

<h3 id="h_contact_analytics">
  Effet sur Analytique
</h3>

Lorsqu'il est **activé**, les noms des contacts apparaissent dans les rapports Analytique. Lorsqu'il est **désactivé**, seuls les numéros de téléphone s'affichent et aucun nom de contact n'est résolu.

<Note>
  Contrairement aux paramètres de visibilité des appels (qui ne s'appliquent qu'aux utilisateurs ayant le rôle *Agent* au niveau de l'entreprise), Analytique applique le paramètre Visibilité des contacts à **tous les rôles d'utilisateur**.
</Note>

<h4 id="h_contact_enable">
  Activer ou désactiver la visibilité des contacts
</h4>

**Niveau entreprise :**

1. Depuis le Dashboard, accédez à **Compte > Paramètres.**

2. Dans l'onglet *Général*, repérez **Visibilité des contacts** et activez ou désactivez l'option.

3. **Enregistrer les modifications.**

**Niveau utilisateur** (possible uniquement lorsque le paramètre au niveau de l'entreprise est activé) :

1. Accédez à l'onglet **Utilisateurs** et trouvez l'utilisateur souhaité. **Modifier l'utilisateur.**

2. Dans l'onglet *Paramètres avancés*, ajustez le paramètre de visibilité des contacts pour cet utilisateur.

3. **Enregistrer l'utilisateur.**

***

<h2 id="h_b536ee20a2">
  Logique d'accès (analystes, superviseurs)
</h2>

Pour les analystes et les superviseurs, 4 paramètres situés dans les *Paramètres avancés* de chaque utilisateur déterminent les données statistiques d'appel auxquelles ils peuvent accéder :

1. **À quels utilisateurs/agents cet utilisateur peut-il avoir accès ?**

2. **À quels agents cet utilisateur peut-il avoir accès ?**

3. **À quels numéros cet utilisateur peut-il avoir accès ?**

4. **À quels numéros externes cet utilisateur peut-il avoir accès ?**

Les **paramètres d'accès** **1, 2** et **3** fonctionnent ensemble pour déterminer l'accès, tandis que le **paramètre** **4** fonctionne indépendamment des autres. Si ces paramètres sont laissés vides, un utilisateur analyste ou superviseur aura accès par défaut à l'ensemble des données d'appel.

<h3 id="h_f45a6d51f8">
  Utilisateurs ou groupes (paramètres d'accès 1 et 2)
</h3>

Les **paramètres d'accès 1** et **2** accordent l'accès en fonction des utilisateurs ou des groupes d'utilisateurs. Si les autres paramètres sont laissés vides, les superviseurs et les analystes auront accès aux appels de tous les agents saisis dans le **paramètre 1**, ainsi qu'aux appels des agents faisant partie des groupes saisis dans le **paramètre 2**.

Les **paramètres 1** et **2** fonctionnent ensemble selon une logique `OU`. Cela signifie que l'accès est accordé lorsqu'un superviseur ou un analyste a accès **soit** à un groupe, **soit** à un utilisateur de ce flux d'appels.

<h4 id="h_902b702f3d">
  Exemple
</h4>

Mon utilisateur analyste a accès à un agent `Jon Doe` et à un groupe `Sales Group`. Les autres paramètres d'accès sont vides. Mon utilisateur analyste pourra voir :

* un appel passé par `Jon Doe` via **n'importe quel numéro**

* un appel passé par **n'importe quel utilisateur** du `Sales Group` via `any number`

Mon utilisateur analyste ne pourra PAS voir :

* tout appel qui n'a PAS été routé via `Jon Doe` , le `Sales Group` , ou un agent du `Sales Group`

<h3 id="h_02c9df985e">
  Numéros (paramètre d'accès 3)
</h3>

Le **paramètre d'accès 3** accorde l'accès en fonction des numéros internes. Si les autres paramètres sont laissés vides, les superviseurs et les analystes n'auront accès qu'aux appels composés vers ou depuis les numéros saisis dans le **paramètre 3**.

* Si les **paramètres 1 ou 2** contiennent des valeurs et que le **paramètre 3** en contient également, l'utilisateur doit alors avoir accès **à la fois** aux utilisateurs/utilisateurs du groupe **et** au numéro par lequel l'appel a été routé.

Combiné aux **paramètres 1** et **2**, le **paramètre 3** fonctionne selon une logique `AND`. Cela signifie que si l'analyste/superviseur a accès aux utilisateurs/utilisateurs du groupe concernés par l'appel, mais qu'il n'a **pas** accès au numéro par lequel l'appel a été routé, les données de cet appel ne seront **pas** visibles. Les deux critères doivent être remplis.

<h4 id="h_7496943a73">
  Exemple
</h4>

Mon utilisateur superviseur a accès à un agent `Jon Doe`, à un groupe `Sales Group` et à un numéro de téléphone `Outbound Sales Number`. Mon utilisateur superviseur pourra voir :

* un appel passé par `Jon Doe` via `Outbound Sales Number`

* un appel passé par **n'importe quel utilisateur** du `Sales Group` via `Outbound Sales Number`

Mon utilisateur superviseur ne pourra pas voir :

* un appel passé par `Jon Doe` via **un autre numéro**

* un appel passé par un agent du `Sales Group` via **un autre numéro**

* un appel passé par **un autre agent** ou **groupe** via **un autre numéro**

<h3 id="h_f82bd4c1a9">
  Numéros externes (paramètre d'accès 4)
</h3>

Le quatrième paramètre d'accès, **À quels numéros externes cet utilisateur peut-il avoir accès ?**, fonctionne comme un filtre d'accès supplémentaire, appliqué une fois les **paramètres d'accès 1, 2** et **3** pris en compte.

Si les trois premiers paramètres d'accès sont laissés vides, ce paramètre constitue une limitation d'accès distincte, spécifique aux numéros externes. Sinon, le **paramètre 4** se combine aux autres selon une logique `OU`. Cela signifie que **soit** le superviseur/analyste obtient l'accès sur la base des **paramètres 1 à 3**, **soit** l'accès est accordé sur la base des numéros externes saisis dans le **paramètre 4**.

<h4 id="h_3c734460bf">
  Exemple
</h4>

Mon utilisateur superviseur a accès à un agent `Jon Doe`, à un groupe `Sales Group`, à un numéro de téléphone interne `Outbound Sales Number` et à un numéro externe `+555000555`. Mon utilisateur superviseur pourra voir :

* un appel passé par `Jon Doe` via `Outbound Sales Number`

* un appel passé par **n'importe quel utilisateur** du `Sales Group` via `Outbound Sales Number`

* un appel passé par **n'importe quel utilisateur** via `+555000555`

Mon utilisateur superviseur ne pourra pas voir :

* un appel passé par `Jon Doe` via **un numéro non répertorié**

* un appel passé par un agent du `Sales Group` via **un numéro non répertorié**

* un appel passé par **un autre agent** ou **groupe** via **un numéro non répertorié**

***

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- [Moniteur d'appel](/fr/articles/5440621-call-monitor.md)
- [Configurer Help Scout](/fr/articles/2271916-configure-help-scout.md)


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