> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Rapports Analytics > Notre page Analytics propose de nouvelles fonctionnalités et des rapports du général au détail pour les agents, les groupes et bien plus encore Découvrez nos fonctionnalités Analytics et la façon dont elles rendent vos statistiques plus utiles que jamais.

Niveau d'utilisateur :

* Admin *** Les rapports sont structurés de manière à offrir aux utilisateurs une grande flexibilité d'affichage. Dans *Analytics*, des éléments tels que les cartes et les données des graphiques sont cliquables. **Cliquer sur un point du graphique** modifie les données affichées dans les journaux ci-dessous, tandis que **cliquer sur une carte de statistiques** modifie ce qui s'affiche à la fois dans les journaux et dans les graphiques.

Des rapports du général au détail

Du haut vers le bas de chaque rapport, les données sont présentées des plus générales aux plus précises. En sélectionnant l'un des sept types de rapports en haut de la page, en appliquant différents filtres et en cliquant sur n'importe quel élément d'*Analytics*, vous affinez les informations affichées. Vous pouvez ainsi organiser instantanément et facilement des rapports uniques pour différents besoins métier.

Les éléments de la page expliqués

Types de rapports (tout en haut de la page)

Cliquez sur l'un des neuf en-têtes pour choisir le type de rapport principal à afficher : * **Rapport de groupe** * **Rapport d'agent** * **Rapport Voice Agent** * **Journal des appels** * **Rapport de messages** * **Temps réel** * **Wallboard** * **Étiquettes** * **AI Analytics** Tous les types de rapports comportent les mêmes éléments de page, mais chacun a son propre objet. Les filtres et les options de *Statistiques* peuvent être plus nombreux ou plus limités selon le type de rapport choisi. Par exemple, le **Rapport de messages** ne comporte pas de carte de statistiques pour le *Temps de conversation total moyen*, car cette mesure n'est pas pertinente pour un rapport basé sur des données de messages.

Filtres (en haut du rapport sélectionné)

Les filtres sont conçus pour afficher plus facilement uniquement les informations les plus pertinentes. Après avoir sélectionné ou modifié des options de filtre, le rapport se met à jour automatiquement pour refléter les critères sélectionnés. ``` * = filter only present in some report types ```
**Recherche (Groupe | Agent) \*** Affiche uniquement les données associées au **Groupe ou à l'Agent** sélectionné.
**Date** Affiche uniquement les données de la période sélectionnée ou de la période « Date absolue » saisie ⚠️ **Remarque :** Analytics **conserve jusqu'à 12 mois** d'historique des appels. *Les données collectées avant la mise en place d'Analytics 2.0 ne peuvent être suivies et calculées que via l'ancienne page Statistiques, dans le Dashboard*
**Nom du contact \*** Affiche uniquement les appels associés au contact sélectionné. Permet de sélectionner plusieurs contacts
**Étiquettes \*** Affiche uniquement les données comportant la ou les étiquettes sélectionnées
**Pays\*** Affiche uniquement les données provenant du ou des pays sélectionnés
**Évaluation de l'appel \*** Affiche uniquement les données des appels ayant reçu la ou les évaluations sélectionnées
**Numéro du contact** Affiche uniquement les appels associés au numéro de téléphone externe sélectionné. Vous pouvez sélectionner plusieurs numéros. Les numéros doivent être saisis au **format international** (par exemple : +15551234567).
**Direction de l'appel \*** Affiche uniquement les données `Entrants` ou uniquement les données `Sortants`
**Numéro interne** Affiche uniquement les données liées au numéro interne choisi
**ID de l'appel \*** Affiche uniquement les données associées à l'ID de l'appel saisi

Comment les filtres sont appliqués

Lorsque vous sélectionnez plusieurs filtres, Analytics les applique **tous en même temps**. Autrement dit, un appel doit correspondre à **tous les filtres que vous avez choisis** pour apparaître dans le rapport. Concrètement, cela fonctionne ainsi : * **Filtre unique :** si vous appliquez un seul filtre (par exemple, *Groupe A*), Analytics affiche tous les appels qui correspondent à ce filtre. * **Plusieurs filtres de types différents :** lorsque vous combinez des filtres (par exemple, *Groupe A* et *Étiquette = Priorité*), Analytics n'affiche que les appels qui appartiennent au *Groupe A* **et** qui portent l'étiquette *Priorité*. * **Plusieurs filtres du même type :** sélectionner plusieurs options dans le même champ de filtre est traité de manière inclusive. Par exemple, choisir *Groupe A* et *Groupe B* dans le filtre **Groupe** affiche les appels de l'un ou l'autre groupe.

Pièges courants

* Si vous sélectionnez des filtres qui ne se recoupent pas (par exemple, *Groupe A* + *Pays = France*, alors que le Groupe A ne traite que des numéros britanniques), le rapport peut sembler vide. * N'oubliez pas que **tous les filtres se cumulent** : *Groupe* + *Date* + *Direction de l'appel* + *Étiquette* doivent tous être satisfaits en même temps pour que des données s'affichent.

Exemples de scénarios

* **Rapport de groupe :** vous filtrez par *Groupe A + Direction de l'appel = Entrants* → le rapport n'affiche que les appels entrants passés par le Groupe A. * **N'importe quel rapport :** vous filtrez par *Pays = Allemagne + Évaluation de l'appel = 5 étoiles* → le rapport n'affiche que les appels provenant de numéros allemands ayant également reçu une évaluation de 5 étoiles. * **Rapport d'agent / Dashboard en temps réel :** vous filtrez par *Groupe A + Agent X* → seuls les appels où l'Agent X appartient au Groupe A apparaissent. Si l'Agent X ne fait pas partie du Groupe A, aucun résultat ne s'affiche. ⚠️ **Renommer ou supprimer une étiquette dans le CloudTalk Dashboard ne met pas à jour les données Analytics historiques.**\ Les appels déjà enregistrés continueront d'afficher la version d'origine de l'étiquette dans Analytics. Les rapports Analytics reflètent les valeurs d'étiquettes attribuées au moment de l'appel et ne sont pas mis à jour rétroactivement. ### Cartes de statistiques Les cartes *Statistiques* ou *Stat* affichent différentes mesures de données. Elles sont cumulatives pour la période choisie, c'est-à-dire qu'elles incluent ou additionnent toutes les données de la **Date** choisie (voir ci-dessus). Cliquer sur une carte de statistiques filtre le rapport pour afficher les données liées à cette mesure et met à jour à la fois le graphique et le journal des appels ci-dessous. ``` Remarque : la visibilité des cartes listées ci-dessous varie selon le type de rapport. ``` | **Total des appels** | Nombre total d'appels traités par le groupe ou l'agent pendant la période sélectionnée, y compris les appels entrants, sortants et internes. | | - | - | | **Temps de conversation moyen** | temps total moyen passé par un groupe ou un agent à parler avec les clients, temps d'attente/de mise en attente inclus, mais hors travail après appel | | **Temps de conversation total** | Temps cumulé total passé à parler pendant les appels au cours de la période sélectionnée. | | **Appels courts (sortants)** | Appels sortants dont la durée est inférieure au seuil d'appel court configuré (par exemple, si le seuil est de 30 secondes, tout appel de moins de 30 secondes est comptabilisé). | | **Appels répondus (entrants)** | appels entrants auxquels un agent ou un groupe a effectivement répondu | | **Temps de post-traitement moyen** | Temps moyen que les agents consacrent aux tâches de post-traitement après un appel. | | **Taux de réussite des appels sortants** | pourcentage d'appels sortants du groupe auxquels il a été répondu `(number of answered outbound calls ÷ total calls made)` | | **Temps de réponse moyen (entrants)** | temps moyen mis par un agent ou un groupe pour répondre à un appel entrant après le début de la sonnerie. Le temps passé dans l'IVR avant d'atteindre les agents n'est pas inclus. | | **[Appels manqués (entrants)](/fr/articles/6737082-missed-calls-in-analytics)** | Appels entrants auxquels aucun agent du parcours de routage n'a répondu. Les appels en dehors des heures d'ouverture sont exclus. Un appel n'est comptabilisé comme manqué que si personne dans le parcours de routage n'y a répondu. Les appels qui sonnent chez plusieurs agents mais auxquels on finit par répondre sont comptabilisés comme des appels répondus, et non comme plusieurs appels manqués. | | **Tentatives d'appels sortants** | nombre total d'appels composés par le groupe, qu'ils aboutissent ou non | | **Appels sortants** **répondus** | Appels sortants qui ont abouti auprès du destinataire. | | **Temps moyen entre les appels** | temps moyen passé entre les appels par un agent ou un agent du groupe, hors travail après appel | | **Messages envoyés** | nombre total de SMS envoyés pendant la période | | **Appels manqués résolus (entrants)** | Appels entrants manqués qui ont ensuite fait l'objet d'un suivi et ont été résolus. | | **Temps de traitement moyen** | Temps moyen qu'un agent consacre au traitement d'un appel, incluant le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après appel. |

Logique et répartition des appels manqués

Les appels manqués sont calculés en fonction du **résultat final de l'appel**. Un appel n'est marqué comme **Manqué** que si **aucun agent du parcours de routage n'y a répondu**. Si l'appel sonne chez plusieurs agents ou groupes mais qu'on finit par y répondre, il est comptabilisé comme un appel répondu plutôt que comme plusieurs appels manqués. Les appels qui ont lieu **en dehors des heures d'ouverture sont exclus du décompte des appels manqués** et suivis séparément dans la mesure **Appels en dehors des heures d'ouverture**.

Répartition des appels manqués

Lorsque vous cliquez sur la carte de statistiques **Appels manqués (entrants)**, Analytics affiche une répartition expliquant pourquoi les appels ont été manqués. Les motifs disponibles dépendent du type de rapport. Sélectionner une catégorie filtre le rapport pour n'afficher que les appels correspondant à ce motif. Le **journal des appels et le graphique se mettent à jour automatiquement** pour refléter le filtre sélectionné. ### Graphique Les graphiques offrent une représentation visuelle de la carte de statistiques sélectionnée. Par exemple, lorsque la carte **Total des appels** est mise en évidence, vous voyez une courbe dont chaque point cliquable représente l'activité d'appels pour un intervalle de temps donné. L'axe des y indique le nombre d'appels et l'axe des x les périodes par **Heure**, **Jour**, **Semaine** ou **mois**, selon le bouton activé au-dessus du graphique. Les graphiques permettent de visualiser facilement l'évolution des données dans le temps. Les points en bleu représentent les données de la période en cours. Ce design simple mais cliquable permet de comparer la courbe de la période commerciale en cours avec celle de la période précédente, en gris. N'oubliez pas que les graphiques peuvent être affinés davantage en appliquant les filtres en haut de chaque page de rapport. Ainsi, si vous souhaitez par exemple afficher un graphique du total des appels *Entrants* pour une période donnée, appliquez d'abord le filtre **Direction de l'appel**, puis cliquez sur la carte de statistiques **Total des appels**. ### Journaux d'appels Les journaux d'appels offrent un aperçu plus détaillé des appels passés par un agent ou un groupe. Vous pouvez modifier l'ordre de tri des données du journal en cliquant sur le nom d'une colonne pour trier par ordre croissant ou décroissant selon cette colonne. Cliquer sur l'**icône permettant d'en voir plus** sur un journal d'appel ouvre un menu déroulant contenant l'**ID de l'appel** et l'option d'afficher les **Étapes de l'appel** (pour les appels entrants). Cliquer sur **Étapes de l'appel** vous permet de voir les groupes ou les agents par lesquels l'appel est passé dans son **Parcours d'appel**. *** *Besoin d'aide ou une question ?* Contactez-nous simplement via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous. ## Related topics - [Rapport de groupe](/fr/articles/10701550-group-report.md) - [Guide CloudTalk Analytics](/fr/articles/10559102-cloudtalk-analytics-guide.md) - [Sujets tendance](/fr/articles/9875523-trending-topics.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.