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# Résoudre les problèmes de qualité des appels

> La qualité des appels peut être affectée par de nombreux facteurs. Passons en revue les causes les plus fréquentes et voyons comment y remédier.

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  Dans cette liste, nous identifions les causes profondes d'une mauvaise qualité des appels sur un réseau VoIP.
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  Qu'est-ce qui dégrade la qualité de vos appels ?
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Vous avez peut-être déjà entendu le terme « paquets » pour désigner les morceaux de données envoyés d'un appareil à un autre sur un réseau. TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) désigne l'ensemble de règles, ou protocole, qui régit l'envoi de ces paquets. Si TCP est conçu pour retransmettre efficacement les paquets de données perdus, les avantages de ce système ne se transposent pas toujours aux communications vocales (VoIP).

Ci-dessous, nous examinons six façons dont les communications vocales peuvent être dégradées par différentes conditions réseau.

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  Perte de paquets
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Imaginez un transfert de fichier qui prend normalement 10 secondes. En cas de perte de 10 % des données due à la congestion du réseau, le transfert prendrait 1 seconde de plus — une conséquence à peine perceptible.

Transposez cette situation à une communication en temps réel et le résultat est tout autre. Une perte de 10 % reviendrait à manquer un mot sur dix d'une conversation téléphonique. *La VoIP ne tolère pas la perte de paquets.*

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  Signes courants d'une perte de paquets :
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* [Gigue](#h_545d4fea82) ou coupures fréquentes du son

* Coupures, mots tronqués ou phrases entières qui disparaissent

* Un côté totalement déconnecté (audio unidirectionnel)

* Appel interrompu

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  Causes possibles :
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* **Limitation des ressources**. Les paquets peuvent être mis en mémoire tampon lorsque la bande passante d'un lien est insuffisante, et si un appareil n'a plus de tampons disponibles, les paquets restants sont rejetés. Vérifiez la mémoire des équipements réseau et la bande passante globale du réseau pour vous assurer que les ressources sont suffisantes pour acheminer les paquets.

* **Congestion du réseau.** Observez la consommation réseau des applications utilisées sur le même ordinateur et vérifiez si trop d'appareils se disputent la bande passante sur le même réseau.

* **Autorisations de sécurité.** Vérifiez que les pare-feu réseau ou les ACL (listes de contrôle d'accès) ne sont pas configurés de manière à rejeter automatiquement les paquets des services CloudTalk. Le domaine `*cloudTalk.io` doit être exclu de l'inspection et du filtrage sur les ports `80` et `443`.

* **Matériel de mauvaise qualité.** Votre installation de bureau repose-t-elle sur des câbles, modems, [routeurs](#h_a95d13dafb) ou casques de faible qualité ? Vous pouvez aussi évaluer dans quelle mesure votre puissance de traitement ou vos débits sont limités par les routeurs.

* **Réseaux sans fil plutôt que filaires.** Les réseaux sans fil (WiFi) subissent une latence accrue en raison des interférences, de la distance entre les appareils et d'un manque de stabilité (les murs peuvent ralentir votre WiFi, par exemple). Privilégiez les connexions filaires lorsque c'est possible.

* **Autres configurations réseau/logicielles**. Vérifiez les paramètres des pare-feu logiciels supplémentaires et de la traduction d'adresses réseau (NAT), accessibles via les *paramètres de découverte de réseau* sous Windows, dans les *Paramètres de partage avancés*. Vous pouvez également mettre en place des [paramètres QoS](/fr/articles/4384112-setting-quality-of-service-qos) afin de prioriser correctement les communications vocales.

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<h3 id="h_545d4fea82">
  Gigue
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Pour réduire la charge sur le réseau, les paquets de données sont parfois découpés en morceaux encore plus petits et envoyés vers leur destination par des chemins différents. Les morceaux de paquets peuvent alors arriver dans un ordre différent de celui dans lequel ils ont été envoyés. Pour d'autres types de données, cela ne pose pas de problème, mais pour les communications vocales en temps réel, cela peut donner un son de mauvaise qualité ou inintelligible.

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  Causes possibles :
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* **Congestion du réseau**

* **Matériel de mauvaise qualité**

* **Réseaux sans fil plutôt que filaires**

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<h3 id="h_4bdd496a63">
  Latence
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La latence mesure le *décalage* et cette notion est familière à toute personne qui regarde des jeux ou des films en streaming. Les technologies actuelles impliqueront toujours une certaine latence. Il est impossible de recevoir des données en entrée (comme la voix), puis de les encapsuler, de les analyser, de les envoyer dans les airs vers un autre endroit et d'en décapsuler instantanément la conversion en paquets. L'objectif est ici de réduire le délai au minimum — aussi bien entre celui qui parle et celui qui écoute que dans le temps qu'il nous faut pour traiter la voix et la convertir en paquets de données.

<h4 id="h_f969659372">
  Causes possibles :
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* **Congestion du réseau**

* **Matériel de mauvaise qualité**

* **Réseaux sans fil plutôt que filaires**

* **Autres configurations réseau/logicielles**. (Voir [Perte de paquets](#h_7ec912f626))

* **Distance**. Gardez à l'esprit que plus deux points de terminaison sont éloignés l'un de l'autre, plus la transmission des données prend de temps.

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<h3 id="h_47c901a2c5">
  Limitations liées à Internet
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La plupart des FAI (fournisseurs d'accès à Internet) privilégient des services comme la navigation web et négligent la VoIP. Le transport des paquets vocaux nécessite un ensemble supplémentaire de protocoles Internet que votre FAI ne fournit peut-être pas.

<h4 id="h_6435e24fa1">
  Causes possibles :
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* **Forfait inadapté**. La plupart des FAI, y compris les fournisseurs haut débit câble et DSL, proposent un accès Internet professionnel. Demandez à votre fournisseur si votre forfait est le mieux adapté aux communications vocales.

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<h3 id="h_a95d13dafb">
  Limitations des routeurs
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Les limitations dues aux routeurs comptent parmi les facteurs les plus courants qui affectent la qualité des appels. Les petites entreprises utilisent souvent une seule connexion Internet pour la voix et pour les autres trafics de données. Par conséquent, si le routeur n'est pas configuré pour prioriser le trafic VoIP, la qualité des appels peut être dégradée par les autres échanges qui transitent sur le réseau. Par exemple, un téléchargement de fichier peut dégrader la qualité d'un appel en cours si le routeur ne dispose pas des instructions ou de la capacité nécessaires pour allouer des ressources à cet appel.

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  Causes possibles :
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* **Le routeur ne prend pas en charge la VoIP**. Assurez-vous que les routeurs du réseau prennent en charge la priorisation de la VoIP et qu'ils sont configurés en ce sens (voir nos conseils [QoS](https://app.intercom.com/a/apps/keho9m4r/articles/articles/5884327/show)). Nous recommandons l'[Ubiquiti EdgeRouter X](https://www.ui.com/edgemax/edgerouter-x/) / l'[Ubiquiti EdgeRouter](https://www.ui.com/edgemax/edgerouter/), mais beaucoup d'autres modèles conviennent également.

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<h3 id="h_39eb80288b">
  Configuration du réseau
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Comme la VoIP n'existe que depuis une dizaine d'années, les installations réseau traditionnelles négligent parfois les exigences particulières que les communications vocales imposent à une entreprise. Si une entreprise décide de faire transiter les données et la voix sur le même réseau, une conception et une configuration réseau inadaptées entraîneront des problèmes de qualité des appels.

<h4 id="h_0fe850a569">
  Causes possibles :
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* **Réseau mal configuré.** Faites appel à un technicien formé aux systèmes cloud et/ou VoIP et consultez notre article [Configuration système et réseau requise](/fr/articles/2144647-system-network-requirements) pour passer en revue les prérequis de base nécessaires à l'utilisation de CloudTalk.

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*Besoin d'aide ou une question ?* Écrivez-nous via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous.


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