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# Fusion des contacts

> Découvrez comment CloudTalk gère la déduplication des contacts pour l'ensemble des sources de contacts

<Note>
  Dans cet article, vous apprendrez comment fonctionne la fusion des contacts dans CloudTalk, comment configurer vos paramètres de fusion et comment les mêmes règles de fusion s'appliquent désormais à toutes les sources de contacts, y compris les imports, les appels API, les saisies dans le Dashboard et l'application Phone.
</Note>

**Niveau utilisateur :** Admin

***

La *fusion des contacts* est ce qui se produit lorsque CloudTalk reçoit une nouvelle fiche contact et vérifie si elle correspond à une fiche existante dans votre compte. Lorsqu'une correspondance est trouvée, les fiches sont combinées au lieu de créer un doublon.

<h2 id="h_f9f38f1335">
  Qu'est-ce qu'un contact fusionné ?
</h2>

Un **contact fusionné** résulte de deux fiches identifiées comme étant la même personne. Le contact unique obtenu comporte :

* L'ensemble des numéros de téléphone et des e-mails répertoriés

* Uniquement la valeur la plus récente pour tous les autres attributs (nom, entreprise, etc.)

**Exemple :** vous avez *John Jones* dans CloudTalk :

| **Nom du contact** | **Numéros de téléphone** | **E-mail** |
| - | - | - |
| John Jones | +1-319-555-5677, +1-319-555-4929 | [john.jones@email.com](mailto:john.jones@email.com), [jj@email.com](mailto:jj@email.com) |

Une nouvelle fiche contact arrive, depuis un appel API, une saisie dans le Dashboard, un import CSV ou une synchronisation d'intégration, avec un numéro de téléphone correspondant, enregistrée sous *John J* :

| **Nom du contact** | **Numéro de téléphone** | **E-mail** |
| - | - | - |
| John J | +1-712-555-3956 | [johnjones@email.com](mailto:johnjones@email.com) |

CloudTalk identifie la correspondance et fusionne les deux fiches :

| **Nom du contact** | **Numéros de téléphone** | **E-mail** |
| - | - | - |
| John J | +1-319-555-5677, +1-319-555-4929, +1-712-555-3956 | [john.jones@email.com](mailto:john.jones@email.com), [jj@email.com](mailto:jj@email.com), [johnjones@email.com](mailto:johnjones@email.com) |

Le nom de contact le plus récent (*John J*) est conservé. Les numéros de téléphone et les e-mails sont regroupés.

<h2 id="h_404b9b56a3">
  Comment fonctionnent les règles de fusion
</h2>

Le comportement de fusion dans CloudTalk est régi par vos **paramètres de fusion globaux**. Ces paramètres s'appliquent de la même manière à toutes les sources de contacts, qu'un contact provienne d'une synchronisation d'intégration, d'un import CSV, d'un appel API direct, d'une saisie dans le Dashboard ou de l'application CloudTalk Phone.

Cela signifie que les mêmes règles s'appliquent désormais largement à tous les contacts entrants. Si la logique de fusion est activée, CloudTalk tentera de faire correspondre tout contact entrant aux fiches existantes, quelle que soit la façon dont ce contact a été créé.

<Warning>
  Si vous désactivez la fusion au niveau global (« Ne pas fusionner »), aucune fusion n'aura lieu, quelle que soit la source.
</Warning>

<h2 id="h_21cc373aa6">
  Configurer les paramètres de fusion
</h2>

1. Dans le CloudTalk Dashboard, accédez à **Compte > Paramètres**. Sous l'en-tête *Général*, faites défiler jusqu'à la section des paramètres de fusion.

2. Pour **Fusionner les prospects avec les contacts par**, choisissez dans quels cas les prospects entrants peuvent être fusionnés avec des contacts CloudTalk existants :

   * **Numéro de téléphone** : les fiches sont fusionnées si le numéro de téléphone correspond.

   * **E-mail** : les fiches sont fusionnées si l'e-mail correspond.

   * **Numéro de téléphone et/ou email :** les fiches sont fusionnées si le numéro de téléphone correspond, si l'e-mail correspond, ou les deux. Une seule correspondance suffit.

   * **Ne pas fusionner** : ne jamais fusionner les prospects avec les contacts existants.

3. Pour **Fusionner les contacts par**, choisissez dans quels cas les contacts entrants peuvent être fusionnés avec des contacts CloudTalk existants :

   * **Numéro de téléphone** : les fiches sont fusionnées si le numéro de téléphone correspond.

   * **E-mail** : les fiches sont fusionnées si l'e-mail correspond.

   * **Numéro de téléphone et/ou email** : les fiches sont fusionnées si le numéro de téléphone correspond, si l'e-mail correspond, ou les deux. Une seule correspondance suffit.

   * **Ne pas fusionner** : ne jamais fusionner les contacts entrants avec les contacts existants.

4. Cliquez sur **Enregistrer les paramètres** pour appliquer vos modifications.

Les **Prospects** sont des numéros non associés, créés lorsqu'un agent passe ou reçoit un appel depuis un numéro qui n'est pas encore lié à un contact.

<h2 id="h_c920f4488d">
  Imports CSV
</h2>

Lors de l'import de contacts depuis un fichier CSV, CloudTalk compare les fiches entrantes aux contacts existants selon :

* Le **Numéro de téléphone** (vérifié en premier)

* L'**E-mail** (vérifié si aucun numéro de téléphone ne correspond)

Si un contact entrant correspond par numéro de téléphone à un contact et par e-mail à un autre, la correspondance par numéro de téléphone est prioritaire.

<h2 id="h_be891684ff">
  Export des appels et des SMS
</h2>

Lorsque des contacts ou des prospects sont fusionnés, CloudTalk les rattache à la version la plus récemment mise à jour de la fiche correspondante. Les appels et les messages sont exportés vers le contact ou le prospect correspondant.

<h2 id="h_37040e7881">
  Lorsque la fusion est désactivée
</h2>

Après un appel dans l'application Phone, vous pouvez toujours rattacher manuellement l'appel à un contact existant. Sur l'écran *Conclure...*, appuyez sur **+ Ajouter un contact** et sélectionnez **Attribuer au contact existant**.

Les appels sans réponse, les messages vocaux et les messages qui ne sont pas attribués manuellement seront synchronisés avec le contact le plus récemment mis à jour dans CloudTalk.

<h2 id="h_70aae105de">
  Limitation connue
</h2>

Le processus de fusion actuel présente une lacune connue : **si un contact est créé sans numéro de téléphone et qu'un numéro de téléphone lui est ajouté par la suite, la vérification de fusion peut ne pas se déclencher à ce moment-là.** Si la déduplication est importante pour les contacts ajoutés de cette façon, passez en revue votre liste de contacts après avoir ajouté des numéros de téléphone à des fiches récemment créées.

<h2 id="h_a96c0e556e">
  Nous ne fusionnons pas lorsque…
</h2>

* Un contact existant est mis à jour dans CloudTalk (les modifications ne relancent pas la logique de fusion).

* La fusion est définie sur **Ne pas fusionner** dans les paramètres de votre compte.

<h2 id="h_9e003c3d47">
  La modification d'un contact dans votre CRM ajoute la valeur, elle ne la remplace pas
</h2>

CloudTalk importe les contacts depuis votre CRM connecté, mais il n'écrase pas les informations existantes d'un contact. Lorsque vous modifiez le numéro de téléphone ou l'e-mail d'un contact dans votre CRM, par exemple pour corriger une faute de frappe, CloudTalk ajoute la valeur corrigée à la liste des numéros ou des e-mails de ce contact. La valeur d'origine reste elle aussi sur le contact.

Par conséquent, un même contact peut afficher une valeur dans votre CRM et, dans CloudTalk, à la fois l'ancienne valeur et la valeur corrigée. C'est un comportement normal, qui s'applique à toutes les intégrations qui importent des contacts.

***

*Besoin d'aide ou vous avez une question ?* Contactez-nous via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous.


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