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# Résoudre et attribuer les appels manqués

> Marquez les appels manqués comme résolus, attribuez-les à vous-même ou à un collègue, et filtrez l'historique des appels pour traiter vos rappels.

<Note>
  Marquez les appels manqués comme résolus, attribuez un responsable à chacun d'eux et filtrez votre historique des appels pour ne voir que les rappels qui vous reviennent.
</Note>

**Niveau d'utilisateur** : Admin, Superviseur, Agent

***

Lorsque votre équipe partage des numéros ou des groupes, les appels manqués s'accumulent dans une seule liste. Difficile de savoir lesquels ont déjà été traités par quelqu'un et qui doit rappeler. Deux outils de l'historique des appels règlent le problème :

* **Résoudre** marque un appel manqué comme traité : il disparaît alors de la liste des appels qui attendent encore un rappel.

* **Assign** attribue un responsable à un appel manqué, pour que chacun sache qui s'occupe du rappel.

<Warning>
  **Disponible dans l'application de bureau CloudTalk Phone.** La résolution et l'attribution des appels manqués ne sont pas encore disponibles dans CloudTalk Go (mobile).
</Warning>

<h2 id="h_1159e2b1aa">
  Résoudre un appel manqué
</h2>

Résolvez un appel manqué une fois qu'il a été traité, par exemple après avoir rappelé la personne depuis votre mobile ou si elle vous a contacté par un autre moyen.

**Depuis l'historique des appels :**

1. Ouvrez **Historique des appels** dans CloudTalk Phone.

2. Survolez l'appel manqué.

3. Cliquez sur l'icône **résoudre** (coche) parmi les actions qui apparaissent.

L'appel affiche désormais une coche verte et l'icône de résolution disparaît de ses actions.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/ysxdVprsVb9bxzWE/images/help-center/articles/17504941/8111315c2215-image.png?fit=max&auto=format&n=ysxdVprsVb9bxzWE&q=85&s=6b92c36308c8d0e2eec32975603d0ccf" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/17504941/8111315c2215-image.png" />
</Frame>

**Depuis les informations de l'appel :** cliquez sur l'appel pour ouvrir ses informations, puis cliquez sur **Résoudre** dans la section **État**. La section indique alors qui a résolu l'appel et quand.

**Vous avez changé d'avis ?** *Annuler* replace l'appel parmi les appels non résolus.

<h3 id="h_f1afea8fe7">
  **Quand les appels sont résolus automatiquement**
</h3>

* **Un rappel résout l'appel.** Lorsqu'un membre de votre équipe rappelle la personne depuis CloudTalk, l'appel manqué est automatiquement marqué comme résolu. Vous n'avez rien d'autre à faire.

* **Les flux d'appels peuvent eux aussi résoudre des appels.**

Pour savoir comment les appels manqués résolus et non résolus sont comptabilisés dans les rapports, consultez [Les appels manqués dans Analytique](/fr/articles/6737082-missed-calls-in-analytics).

<h2 id="h_f3f3774538">
  Attribuer un appel manqué
</h2>

Attribuer un appel manqué désigne une seule personne responsable du rappel. Vous pouvez le prendre en charge vous-même ou le confier à un collègue.

Vous ne pouvez attribuer que les appels manqués entrants non résolus. Les appels résolus n'ont pas d'action d'attribution. Si vous résolvez un appel qui a déjà un responsable, celui-ci reste associé à l'appel.

1\. Dans **Historique des appels**, survolez l'appel manqué et cliquez sur l'icône **Assign**. Vous pouvez aussi ouvrir l'appel et cliquer sur **Changer** dans la section **Attribution**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/ysxdVprsVb9bxzWE/images/help-center/articles/17504941/4c9081852eea-image.png?fit=max&auto=format&n=ysxdVprsVb9bxzWE&q=85&s=3079fbde7ae67a8238f346cc457d9d2a" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/17504941/4c9081852eea-image.png" />
</Frame>

2\. Dans le panneau **Attribuer l'appel**, choisissez qui doit prendre en charge l'appel :

* **M'attribuer l'appel** pour le prendre en charge vous-même.

* Un agent de la liste pour le confier à un collègue. Utilisez le champ de recherche pour retrouver quelqu'un dans une longue liste.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/ysxdVprsVb9bxzWE/images/help-center/articles/17504941/a7051a793379-image.png?fit=max&auto=format&n=ysxdVprsVb9bxzWE&q=85&s=71c34311cef7939eceb9a74f1fdf8d36" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/17504941/a7051a793379-image.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/ysxdVprsVb9bxzWE/images/help-center/articles/17504941/27efbdf9793a-image.png?fit=max&auto=format&n=ysxdVprsVb9bxzWE&q=85&s=cc878581909474b59fec6787d7a6aec7" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/17504941/27efbdf9793a-image.png" />
</Frame>

L'appel affiche désormais **Attribué à** et le nom du responsable dans l'historique des appels. Dans les informations de l'appel, la section **Attribution** indique le responsable, qui a attribué l'appel et quand.

<Tip>
  **Chaque appel s'attribue séparément.** Si la même personne a appelé plusieurs fois, attribuer l'un de ses appels manqués n'attribue pas les autres. Attribuez chaque appel dont vous voulez confier la responsabilité.
</Tip>

<h3 id="h_143e49d32b">
  Quand quelqu'un vous attribue un appel
</h3>

Lorsqu'un appel manqué vous est attribué, un message apparaît dans CloudTalk Phone pour vous indiquer qui vous l'a attribué, par exemple **Emma Johnson vous a été attribuée par James Wilson**. Si l'appel ne figure pas encore dans votre historique des appels, le message indique plutôt **Un appel vous a été attribué par James Wilson**. Les notifications d'attribution n'apparaissent que dans l'application. Elles ne sont pas envoyées par e-mail ni à l'application mobile.

<h3 id="h_ed4c8dab82">
  Réattribuer un appel ou supprimer une attribution
</h3>

* **Réattribuer :** ouvrez à nouveau le panneau **Attribuer l'appel** et choisissez un autre agent.

* **Supprimer le responsable :** ouvrez le panneau **Attribuer l'appel** et cliquez sur **Remove assignment**. Ce bouton n'apparaît que sur les appels qui ont déjà un responsable. L'appel retourne dans la liste des appels non attribués, où n'importe qui peut le prendre en charge.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/ysxdVprsVb9bxzWE/images/help-center/articles/17504941/d28bde133317-image.png?fit=max&auto=format&n=ysxdVprsVb9bxzWE&q=85&s=a22ee9c18bfe0af2330fb40d2e124323" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/17504941/d28bde133317-image.png" />
</Frame>

<h2 id="h_641e82826b">
  Traiter vos rappels à l'aide des filtres
</h2>

Cliquez sur l'icône de filtre en haut à droite de **Historique des appels** pour affiner la liste. Ces filtres sont utiles pour les appels manqués :

| **Filtre** | **Affiche** |
| - | - |
| **Manqués** | Tous les appels manqués, résolus ou non. |
| **Non résolus** | Les appels manqués qui attendent encore un rappel. |
| **Résolus** | Les appels manqués qui ont été traités. |
| **Assigned to me** | Les appels dont vous êtes responsable. C'est votre liste de rappels. |
| **Unassigned** | Les appels qui n'ont pas encore de responsable. N'importe qui peut en prendre un ici. |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/ysxdVprsVb9bxzWE/images/help-center/articles/17504941/22e2db0c5d66-image.png?fit=max&auto=format&n=ysxdVprsVb9bxzWE&q=85&s=710614dd3c746bbe9b8cc5259cbd1fcd" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/17504941/22e2db0c5d66-image.png" />
</Frame>

<Tip>
  Une routine simple : commencez par **Assigned to me** et traitez vos rappels. Quand cette liste est vide, passez à **Unassigned** et prenez l'appel suivant avec **M'attribuer l'appel**.
</Tip>

***

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