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# Dispositions et résultats

> Fonctionnement des dispositions et des types de résultat dans l'AI Sales Dialer, y compris les dispositions système, le mappage CRM et l'importation depuis une…

<Note>
  Découvrez le fonctionnement des dispositions et des types de résultat, comment les ajouter à une campagne et comment elles se synchronisent avec votre CRM.
</Note>

**Niveau d'utilisateur** : Admin, Agent

***

Une **disposition** est un type particulier d'étiquette d'appel qui porte un résultat. Elle enregistre ce qui s'est passé pendant l'appel (« Rappeler », « Réussi », « Replanifier ») et indique au système ce qu'il doit faire ensuite avec le contact. Les dispositions alimentent les statistiques de vos campagnes, la synchronisation CRM et la logique de nouvelle tentative : il est donc important de bien les configurer.

Vous gérez les dispositions dans **Compte > Paramètres > Dispositions**. Lors de la configuration d'une campagne, vous choisissez les dispositions mises à la disposition des agents sur cette campagne précise et vous pouvez, si vous le souhaitez, associer chacune d'elles à un résultat CRM (voir [Configurer une campagne dans l'AI Sales Dialer](/fr/articles/17025659-setting-up-a-campaign), étape 3).

<Info>
  Les dispositions sont distinctes des **étiquettes**. Les étiquettes sont des libellés polyvalents que vous pouvez ajouter à n'importe quel appel pour votre propre classification. Les dispositions sont les résultats d'appel obligatoires qui déterminent ce qu'il advient ensuite du contact (nouvelle tentative, terminé, rappel programmé, etc.).
</Info>

<h2 id="h_b29f5875bf">
  Définir une disposition (agent)
</h2>

Après chaque appel, la section **Qualifier l'appel** apparaît dans le panneau Résumé de l’appel, accompagnée de la mention « Cette option est obligatoire pour continuer. »

1. Choisissez la pastille de résultat correspondant à ce qui s'est passé (par exemple **RAPPELER**, **RÉUSSI**).

2. Le numéroteur l'enregistre et vous fait passer au contact suivant.

<Warning>
  ⚠️ **Définir une disposition est obligatoire.** Le numéroteur ne vous présentera pas le contact suivant tant que vous n'en aurez pas choisi une.
</Warning>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/17025689/2f34f61e39e8-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=d1a724dbbc8d29f1ca90575d9430393b" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/17025689/2f34f61e39e8-image.png" />
</Frame>

<h2 id="h_89e9f3e1d3">
  Fonctionnement des résultats
</h2>

Chaque disposition porte un **type de résultat** qui indique au système ce qu'il doit faire ensuite avec le contact. Vous choisissez le type de résultat au moment de créer une disposition dans **Paramètres** :

| **Type de résultat** | **Ce qui arrive au contact** | **Exemples de dispositions** |
| - | - | - |
| **Réussi, résultat positif** | Marqué comme terminé. Compte comme une **conversion** dans les statistiques. | Vente, Intéressé |
| **Réussi, résultat négatif** | Marqué comme terminé. Ne compte pas comme une conversion. | Pas intéressé |
| **Replanifié** | Ouvre le planificateur de rappel pour que l'agent fixe une date et une heure de rappel. Voir [Rappels programmés](/fr/articles/17025683-scheduled-callbacks). | Replanifier, Rappeler plus tard |
| **Échec, rappeler plus tard** | Remis dans la file des nouvelles tentatives. Le numéroteur réessaiera après la période d'attente, dans la limite du nombre de tentatives défini pour la campagne. | Rappeler, Pas de réponse |
| **Échec, ne pas appeler** | Exclu définitivement. Plus jamais présenté dans cette campagne, même si l'étiquette du contact est supprimée puis rajoutée. | Ne pas appeler, Mauvais numéro |

L'agent se contente de choisir le libellé de la disposition pendant l'appel ; le type de résultat que vous avez défini dans les Paramètres fait le reste.

<h2 id="h_d21368224b">
  Dispositions système
</h2>

Les dispositions système sont prédéfinies par CloudTalk et ne peuvent pas être modifiées. Ce sont des résultats d'appel appliqués automatiquement par le système.

| **Disposition** | **Type** | **Description** |
| - | - | - |
| Message vocal laissé | Échec, rappeler plus tard | Appel connecté qui a abouti à la messagerie vocale, où un message a été laissé. |
| Messagerie vocale sans message | Échec, rappeler plus tard | Appel connecté qui a abouti à la messagerie vocale, où aucun message n'a été laissé. |
| Sonnerie sans réponse | Échec, rappeler plus tard | L'appel a sonné pendant la durée maximale autorisée sans obtenir de réponse. |
| Annulé par l'utilisateur | Échec, rappeler plus tard | L'appel a été annulé par l'agent avant d'être décroché. |
| Numéro hors service | Échec, ne pas appeler | L'appel a échoué en raison d'un numéro résilié ou non valide. |
| Ligne occupée | Échec, rappeler plus tard | L'appel a échoué en raison d'une tonalité d'occupation. |
| Appel bloqué | Échec, ne pas appeler | L'appel a été rejeté ou bloqué. |
| Terminé par le système | Échec, rappeler plus tard | L'appel a été terminé par le système (par exemple, un autre contact a décroché en premier en mode parallèle). |
| Limite système atteinte | Échec, ne pas appeler | L'appel a échoué en raison d'une limite système ou d'une limite de débit. Cette tentative n'est pas comptabilisée. |

Les dispositions système apparaissent dans votre historique des appels et dans vos statistiques, au même titre que les dispositions définies par les agents.

<h2 id="h_a80f08d223">
  Ajouter des dispositions à une campagne
</h2>

Lorsque vous créez une campagne, toutes les dispositions de votre entreprise y sont ajoutées automatiquement. Vous personnalisez ensuite l'ensemble pour cette campagne en supprimant celles dont vous n'avez pas besoin : cliquez sur le **X** d'une pastille de disposition pour la retirer.

<Frame>
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</Frame>

Si vous en supprimez une par erreur, cliquez sur **Ajouter** pour la rétablir. Sélectionnez-la dans la liste déroulante **Disposition d'entreprise**, définissez si besoin un **Mappage CRM** (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho) pour que le résultat se synchronise avec votre CRM, puis cliquez sur **Ajouter à la campagne**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/17025689/d20f3ac755e1-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=e5a7eb7021aaafe23a82f9d8ee38f12f" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/17025689/d20f3ac755e1-image.png" />
</Frame>

Si la liste déroulante est vide, c'est que toutes vos dispositions figurent déjà dans la campagne. Vous verrez alors le message : « Toutes les dispositions d'entreprise ont déjà été ajoutées à cette campagne. Créez-en de nouvelles dans les Paramètres. »

<h2 id="h_055e8a77b9">
  Importer des dispositions depuis une autre campagne
</h2>

Si vous avez déjà configuré des dispositions et des mappages CRM sur une autre campagne, vous pouvez les copier au lieu de les ajouter une par une :

1. Ouvrez la campagne et accédez à l'onglet **Paramètres de Disposition**.

2. Cliquez sur **Importer les dispositions**.

3. Choisissez la campagne à copier dans la liste déroulante **Copier depuis une campagne**.

4. Cliquez sur **Importer**. Les dispositions et les mappages CRM de la campagne sélectionnée sont copiés dans cette campagne. Les dispositions déjà présentes dans cette campagne sont conservées ; rien n'est écrasé ni supprimé.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/17025689/2b5735f8af28-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=43f387d4e5ccc9fd86fa4c2d1aef17a2" alt="" width="2672" height="1504" data-path="images/help-center/articles/17025689/2b5735f8af28-image.png" />
</Frame>

C'est utile lorsque vous souhaitez des ensembles de dispositions cohérents d'une campagne à l'autre, sans reconfigurer les mappages CRM à chaque fois.

<h2 id="h_16a8a9235e">
  Gérer les dispositions d'une campagne
</h2>

L'onglet **Paramètres de Disposition** affiche deux sections :

* **Dispositions d'entreprise** : les dispositions que vous avez ajoutées à cette campagne. Chaque ligne affiche le nom de la disposition, le mappage d'intégration (HubSpot, Pipedrive) et les icônes de modification et de suppression. Cliquez sur l'icône de modification pour changer le mappage CRM d'une disposition, ou sur l'icône de suppression pour la retirer de cette campagne.

- **Dispositions système** : prédéfinies par CloudTalk, elles ne peuvent pas être modifiées. Elles sont appliquées automatiquement par le système (par exemple Messagerie vocale, Sonnerie sans réponse, Ligne occupée).

Pour ajouter une nouvelle disposition, cliquez sur **+ Ajouter une disposition** et faites votre choix dans la liste déroulante Disposition d'entreprise.

<h2 id="h_607ec0c934">
  Où apparaissent les dispositions
</h2>

* **Statistiques de campagne.** La répartition des dispositions montre comment les appels se sont terminés, par résultat. Le taux de conversion est calculé en divisant les résultats positifs par le nombre total d'appels ayant reçu une disposition. Voir [Statistiques de campagne, historique des appels et exports](/fr/articles/17025667-campaign-statistics-call-history-and-exports).

* **Historique des appels.** Chaque appel du flux d'historique porte sa disposition dans la colonne **Résultat**.

* **Votre CRM.** Si vous avez associé une disposition à un résultat CRM lors de la configuration de la campagne, elle se synchronise automatiquement. Consultez les articles propres à chaque CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho) pour plus de détails.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/17025689/405550d3d8ce-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=28be887d151d45030e119ed62e713a49" alt="" width="2679" height="1504" data-path="images/help-center/articles/17025689/405550d3d8ce-image.png" />
</Frame>

<h2 id="h_72186fe942">
  Bon à savoir
</h2>

* **Une seule disposition par appel.** Chaque appel porte exactement une disposition. Vous pouvez modifier votre choix avant son enregistrement, mais une fois la disposition enregistrée, elle ne peut plus être changée.

* **Les dispositions sont propres à chaque campagne.** Des campagnes différentes peuvent proposer des ensembles de dispositions différents. Une même disposition (par exemple « Réussi ») peut être utilisée dans plusieurs campagnes, mais vous décidez de celles qui apparaissent dans chacune.

* ***Ne pas appeler* est définitif.** Un contact marqué « Ne pas appeler » n'est plus jamais présenté dans cette campagne, même si son étiquette est supprimée puis rajoutée par la suite. C'est voulu, pour des raisons de conformité.

  Ne pas appeler ne s'applique qu'à la campagne dans laquelle le marquage a été effectué. Cela n'empêche pas d'autres campagnes d'appeler le même contact : si celui-ci figure dans une autre campagne, vous devrez l'y exclure également.

***

*Besoin d'aide ou une question ?* Contactez-nous via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous.


## Related topics

- [Mener une campagne](/fr/articles/17025679-running-a-campaign.md)
- [Rappels programmés](/fr/articles/17025683-scheduled-callbacks.md)
- [Statistiques de campagne, historique des appels et exports](/fr/articles/17025667-campaign-statistics-call-history-and-exports.md)


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