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# Réponse automatique aux appels

> Découvrez à quoi sert la réponse automatique aux appels, où l'activer et comment résoudre les cas où les appels sont toujours décrochés automatiquement alors…

<Note>
  Ce guide explique comment configurer la réponse automatique aux appels dans CloudTalk, où trouver ce paramètre et quoi vérifier si les appels continuent d'être décrochés automatiquement alors que la fonctionnalité est désactivée.
</Note>

**Niveau d'utilisateur :** Admin, Agent, Superviseur

***

<h2 id="h_what_it_does">
  Ce que fait la réponse automatique aux appels
</h2>

Lorsqu'elle est activée, la réponse automatique aux appels fait en sorte que [CloudTalk Phone](/fr/articles/2144759-using-cloudtalk-phone) décroche un appel entrant dès son arrivée. L'appel est connecté immédiatement après la sonnerie (ou après un court délai configurable), ce qui est utile dans les environnements de centres de contact à fort volume d'appels, où les agents doivent toujours être prêts à prendre l'appel suivant sans aucune manipulation supplémentaire.

Avec la valeur **Désactivé**, le comportement attendu est que les appels entrants sonnent normalement et que l'agent doive les accepter manuellement en cliquant sur le bouton **Répondre**.

<h2 id="h_where_to_find">
  Où trouver ce paramètre
</h2>

Le paramètre existe à trois endroits, qui interagissent entre eux. Le réglage au niveau de l'entreprise sert de valeur par défaut ; les réglages au niveau de l'utilisateur le remplacent pour chaque agent ; l'application Phone reflète ce qui est configuré dans le Dashboard.

<h3 id="h_company_level">
  Niveau entreprise
</h3>

Il s'agit de la valeur par défaut, appliquée à l'ensemble du compte, qui vaut pour tous les utilisateurs réglés sur **Utiliser les paramètres de l'entreprise**.

1. Allez dans **Dashboard > Compte > Paramètres**

2. Faites défiler jusqu'à la section **Ramassages automatiques**

3. Configurez séparément les deux listes déroulantes :

   * **Répondre automatiquement aux appels composés** : pour les appels provenant du Composeur automatique et de l'API

   * **Répondre automatiquement aux appels entrants** : pour les appels entrants des clients

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15250862/7252e91288e4-screenshot-2026-05-25-at-11-32-39.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=3e6a1fa5df87b53bed77351b1bba0a20" alt="" width="1430" height="533" data-path="images/help-center/articles/15250862/7252e91288e4-screenshot-2026-05-25-at-11-32-39.png" />
</Frame>

Options disponibles au niveau de l'entreprise :

| **Option** | **Signification** |
| - | - |
| Les agents peuvent le définir eux-mêmes | Chaque agent peut définir sa propre préférence depuis ses paramètres utilisateur ou depuis l'application Phone. |
| Désactivé | La réponse automatique est désactivée pour toutes les personnes qui utilisent les paramètres de l'entreprise. |
| 1 / 2 / 5 / 10 secondes | Les appels sont décrochés automatiquement après le délai choisi pour tous les utilisateurs qui utilisent les paramètres de l'entreprise. |

<h3 id="h_user_level">
  Niveau utilisateur
</h3>

Les admins peuvent remplacer la valeur par défaut de l'entreprise pour un utilisateur donné. Ce réglage prévaut sur le paramètre au niveau de l'entreprise.

1. Allez dans **Dashboard > Utilisateurs**

2. Cliquez sur l'utilisateur concerné

3. Ouvrez l'onglet **Paramètres avancés**

4. Repérez les listes déroulantes **Répondre automatiquement aux appels composés** et **Répondre automatiquement aux appels entrants** et réglez-les selon vos besoins

5. Enregistrez vos modifications

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15250862/94009cc34340-screenshot-2026-05-27-at-11-19-44.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=ae310b62f7f707c8e744c27b27c97f19" alt="" width="1377" height="428" data-path="images/help-center/articles/15250862/94009cc34340-screenshot-2026-05-27-at-11-19-44.png" />
</Frame>

Options disponibles au niveau de l'utilisateur :

| **Option** | **Signification** |
| - | - |
| Utiliser les paramètres de l'entreprise | L'utilisateur hérite du paramètre défini au niveau de l'entreprise. C'est la valeur par défaut pour la plupart des utilisateurs. |
| Les agents peuvent le définir eux-mêmes | L'agent peut définir sa propre préférence depuis l'application Phone. |
| Désactivé | La réponse automatique est désactivée pour cet utilisateur, quel que soit le paramètre de l'entreprise. |
| 1 / 2 / 5 / 10 secondes | Les appels sont décrochés automatiquement après le délai choisi pour cet utilisateur. |

<Info>
  Les modifications effectuées dans le Dashboard s'appliquent à la prochaine connexion de l'utilisateur ou lorsqu'il actualise sa session. Demandez à l'agent de se déconnecter puis de se reconnecter si un changement ne prend pas effet.
</Info>

<h3 id="h_phone_app">
  Application CloudTalk Phone
</h3>

Les agents peuvent consulter et ajuster leurs propres préférences de réponse automatique directement depuis l'application Phone, mais uniquement si le paramètre de l'entreprise ou de l'utilisateur est réglé sur **Les agents peuvent le définir eux-mêmes**. Si un admin a défini une valeur précise (Désactivé ou un délai), l'application Phone affichera cette valeur et l'agent ne pourra pas la modifier.

Pour la trouver dans l'application :

1. Ouvrez **CloudTalk Phone**

2. Allez dans **Paramètres > Appel > Automatisation des appels**

3. Ajustez **Répondre automatiquement aux appels « composés »** (bouton bascule) et **Répondre automatiquement aux appels entrants** (liste déroulante) selon vos besoins

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/akDGinDOBsihWn_p/images/help-center/articles/15250862/03bf5e642bef-screenshot-2026-05-25-at-16-03-50.png?fit=max&auto=format&n=akDGinDOBsihWn_p&q=85&s=b6e8295f372fd62717804be36d5de922" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/15250862/03bf5e642bef-screenshot-2026-05-25-at-16-03-50.png" />
</Frame>

<h2 id="h_troubleshooting">
  Que faire lorsque les appels continuent d'être décrochés automatiquement
</h2>

Si vous avez désactivé la réponse automatique aux appels mais que les appels sont toujours décrochés sans intervention de l'agent, effectuez les vérifications suivantes dans l'ordre.

<h3 id="h_ts_1">
  Vérifiez que le paramètre est enregistré et que la session est actualisée
</h3>

Une cause fréquente : le paramètre a été modifié dans le Dashboard, mais la session active de l'agent ne l'a pas encore pris en compte.

* Demandez à l'agent de **se déconnecter complètement** de CloudTalk Phone, puis de se reconnecter.

* S'il utilise le téléphone web, videz le cache du navigateur et rechargez la page.

* Vérifiez qu'après l'enregistrement, les deux listes déroulantes des **Paramètres avancés** affichent bien **Désactivé**.

<h3 id="h_ts_2">
  Vérifiez la valeur par défaut au niveau de l'entreprise
</h3>

Si l'utilisateur est réglé sur **Utiliser les paramètres de l'entreprise**, le comportement dépend de la configuration du compte, pas de la fiche utilisateur. Il se peut que la réponse automatique soit encore activée dans les paramètres de l'entreprise.

1. Allez dans **Dashboard > Compte > Paramètres > Ramassages automatiques**

2. Assurez-vous que **Répondre automatiquement aux appels composés** et **Répondre automatiquement aux appels entrants** sont tous deux réglés sur **Désactivé**

<Warning>
  **Important :** pour désactiver la réponse automatique pour un seul utilisateur, réglez les **Paramètres avancés** de cet utilisateur sur **Désactivé** au lieu de les laisser sur **Utiliser les paramètres de l'entreprise**. Pour la désactiver pour tout le monde, modifiez le paramètre au niveau de l'entreprise.
</Warning>

<h3 id="h_ts_3">
  Vérifiez l'application Phone
</h3>

Si le paramètre de l'entreprise ou de l'utilisateur est réglé sur **Les agents peuvent le définir eux-mêmes**, l'agent gère lui-même sa préférence depuis l'application Phone et l'a peut-être activée.

* Demandez à l'agent d'ouvrir **CloudTalk Phone > Paramètres > Appel > Automatisation des appels** et de vérifier que les deux réglages sont désactivés.

* Vous pouvez aussi régler explicitement la préférence de l'utilisateur sur **Désactivé** dans le Dashboard. Ce réglage prévaut sur celui défini par l'agent dans l'application.

<h3 id="h_ts_4">
  Recherchez des réglages propres à l'appareil (appareils SIP et softphones)
</h3>

Si l'agent utilise un appareil SIP (par exemple un téléphone IP physique ou un softphone tiers comme Zoiper ou Linphone), cet appareil peut avoir son propre réglage de réponse automatique configuré en local. Les paramètres de CloudTalk ne contrôlent pas les terminaux SIP tiers ; le réglage doit être supprimé directement sur l'appareil.

Dans les paramètres de l'appareil SIP ou du softphone, cherchez une option « Auto answer », « Auto pick-up » ou « Immediate answer » et désactivez-la.

<Note>
  Pour un aperçu des appareils SIP et des softphones compatibles avec CloudTalk, consultez [Utiliser des appareils SIP avec CloudTalk](/fr/articles/5361606-using-sip-devices-with-cloudtalk).
</Note>

<Tip>
  **Le problème persiste ?** Si vous avez effectué toutes les vérifications ci-dessus et que les appels sont toujours décrochés automatiquement, contactez l'équipe support CloudTalk via le [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) en fournissant les informations suivantes : l'e-mail de l'agent concerné, le numéro de téléphone qui reçoit les appels, ainsi que des captures d'écran de ses Paramètres avancés et de l'écran Automatisation des appels de l'application Phone.
</Tip>

***

*Besoin d'aide ou une question ?* Écrivez-nous simplement via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous.


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