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# Scénarios et garde-fous du VoiceAgent

> Configurez les scénarios et garde-fous du VoiceAgent pour définir la façon dont votre agent doit répondre dans des situations précises.

<Note>
  Cet article explique le fonctionnement des **Scénarios** dans les VoiceAgents et comment les configurer pour contrôler la façon dont l'agent répond dans des situations précises pendant un appel, y compris des actions facultatives comme le déclenchement d'outils ou la fin de l'appel.
</Note>

**Niveau d'utilisateur :** Admin

***

Les **Scénarios** définissent le comportement d'un VoiceAgent dans des situations précises pendant un appel. Ils vous permettent de contrôler la façon dont l'agent répond lorsque certains sujets, certaines demandes ou certains schémas de conversation se présentent.

Chaque scénario décrit :

* **Quand** le scénario doit se produire (la situation ou le déclencheur)

* **Comment le VoiceAgent doit répondre**

* **Si le VoiceAgent doit exécuter une action supplémentaire**

Cela permet de garantir que le VoiceAgent se comporte de manière prévisible et suit la logique que vous définissez pour les différents types d'interactions.

<Info>
  💡 **Gestion des transferts échoués.** Lorsque le VoiceAgent tente de transférer un appel vers un agent ou un groupe et que le transfert ne peut pas aboutir (par exemple, l'agent ne répond pas ou la file d'attente est pleine), l'appelant reste en conversation avec le VoiceAgent, qui sait que le transfert a échoué. Vous pouvez utiliser les Scénarios pour définir comment l'agent doit réagir dans cette situation, par exemple en proposant de prendre un message.
</Info>

<h2 id="h_02fa201d95">
  Créer des scénarios
</h2>

Pour configurer un scénario :

1. Ouvrez la **page de configuration ou de modification du VoiceAgent**.

2. Accédez à la section **Scénarios et garde-fous**.

3. Cliquez sur **Ajouter un scénario** ou **Modifier un scénario existant**.

4. Définissez quand le scénario doit être déclenché.

5. Rédigez la **réponse que le VoiceAgent doit donner**.

6. (Facultatif) Choisissez une **action**, par exemple **Raccrocher** ou **Appel d'outil**.

7. Enregistrez la configuration.

Vous pouvez créer **plusieurs scénarios** pour différentes situations afin que le VoiceAgent se comporte correctement face à un large éventail de demandes des appelants.

<h2 id="h_c3ac0e9312">
  Scénarios de réponse uniquement
</h2>

Dans ces scénarios, le VoiceAgent se contente de **répondre à l'appelant** avec une instruction ou un message prédéfini, sans exécuter d'action supplémentaire.

Ils sont utiles pour orienter la conversation ou fournir des réponses précises lorsque certains sujets sont abordés.

*Exemple :*

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14073408/67b3d867a7b7-image.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=9db625100954da888c9988d2ea2c809b" alt="" width="1068" height="254" data-path="images/help-center/articles/14073408/67b3d867a7b7-image.png" />
</Frame>

Ce type de scénario peut également servir à empêcher le VoiceAgent de parler de certains sujets.

*Exemple*

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14073408/486ba58fb7a1-image.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=3170bccce80aa5bfbee9dd567e82669f" alt="" width="1080" height="220" data-path="images/help-center/articles/14073408/486ba58fb7a1-image.png" />
</Frame>

<h2 id="h_09bf1525ca">
  Scénarios avec actions
</h2>

Certains scénarios ne définissent pas seulement une réponse : ils déclenchent aussi une **action** une fois la réponse délivrée.

Les types d'actions actuellement pris en charge sont les suivants :

* **Raccrocher**

* **Envoyer un SMS**

* **Appel d'outil**

<h3 id="h_2d7b61e8cc">
  Action Raccrocher
</h3>

L'action **Raccrocher** demande au VoiceAgent de mettre fin à l'appel.

Avant de mettre fin à l'appel, le VoiceAgent informe l'appelant que la conversation va se terminer, selon la configuration du scénario. Une fois le message délivré, l'appel est terminé.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14073408/90740c356fdf-image.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=428999a38d51318ec45f84522ce64f5d" alt="" width="1068" height="254" data-path="images/help-center/articles/14073408/90740c356fdf-image.png" />
</Frame>

<h3 id="h_8ba4c77117">
  Action Envoyer un SMS
</h3>

L'action **Envoyer un SMS** permet à votre VoiceAgent d'envoyer automatiquement un message texte à l'appelant lorsqu'une situation précise se produit pendant un appel.

Pour la configurer, accédez à Scénarios, cliquez sur **`+Add new scenario,`** puis définissez le déroulement. Par exemple :

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14073408/84d3dd67d9f1-image.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=730738a6f48be74515ebbaef2c69a7d6" alt="" width="592" height="137" data-path="images/help-center/articles/14073408/84d3dd67d9f1-image.png" />
</Frame>

Dans la configuration de l'action **Envoyer un SMS** :

* **Expéditeur** - Vous pouvez sélectionner le numéro qui enverra le SMS. Assurez-vous que pour ce numéro l'**envoi de SMS depuis ce numéro est activé.**

* **Message** - Saisissez le message texte que vous souhaitez envoyer au client

<Info>
  Le numéro de l'appelant est automatiquement utilisé comme numéro **destinataire** dans l'action Envoyer un SMS.
</Info>

Une fois le scénario créé, il s'applique à chaque appel. Lorsque la situation définie se produit, le VoiceAgent délivre la réponse et envoie automatiquement le SMS.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14073408/bf945359a431-image.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=69c839975e4fc33e73762b173af7b750" alt="" width="519" height="415" data-path="images/help-center/articles/14073408/bf945359a431-image.png" />
</Frame>

<h3 id="h_b296b6cc0a">
  Action Appel d'outil
</h3>

L'action **Appel d'outil** permet au VoiceAgent de déclencher une **action personnalisée** définie dans la section **[Outils](/fr/articles/11275049-tools-for-voiceagent)**.

Les outils peuvent effectuer des tâches telles que :

* envoyer un SMS

* déclencher des flux de travail externes

* appeler des API externes

* exécuter une automatisation personnalisée

Exemple :

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14073408/2411fb83745b-image.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=686a0cc963233aafe89418f41d98a968" alt="" width="1068" height="254" data-path="images/help-center/articles/14073408/2411fb83745b-image.png" />
</Frame>

***

<h2 id="h_cada76a8b7">
  Scénarios par défaut
</h2>

Certains scénarios sont fournis par défaut pour aider le VoiceAgent à gérer automatiquement les situations courantes. Ils comprennent :

* **Détection des appels automatisés ou du spam** – le VoiceAgent reconnaît les appels automatisés suspects et les traite en conséquence.

* **L'appelant met fin à la conversation mais reste en ligne** – si l'appelant indique clairement qu'il a terminé sans pour autant raccrocher, le VoiceAgent peut mettre fin à l'appel grâce à l'action **Raccrocher**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14073408/6900049555dd-image.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=736ac50ebeccd1a8e7c8c535978f7e23" alt="" width="1178" height="568" data-path="images/help-center/articles/14073408/6900049555dd-image.png" />
</Frame>

***

*Besoin d'aide ou une question ?* Contactez-nous simplement via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous.


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