> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Compétences des VoiceAgents > Découvrez comment les compétences des VoiceAgents définissent ce que votre agent peut faire pendant les appels et comment les configurer selon votre cas… Les compétences sont les éléments de base qui définissent ce qu'un VoiceAgent peut faire pendant un appel. Elles déterminent la façon dont l'agent gère des tâches telles que la collecte d'informations, les réponses aux questions, le transfert d'appels ou le déclenchement d'actions de suivi. Dans cet article, vous découvrirez ce que sont les compétences des VoiceAgents, comment elles fonctionnent, quelles compétences sont disponibles et comment les configurer pour votre cas d'usage. **Niveau d'utilisateur :** Admin ***

Comprendre les compétences des VoiceAgents

Les compétences des VoiceAgents définissent ce qu'un VoiceAgent peut faire pendant un appel. Elles déterminent la façon dont l'agent gère des tâches précises, les informations qu'il recueille, la manière dont il répond aux appelants et le moment où il doit impliquer un agent humain ou un autre système. CloudTalk propose des **compétences prédéfinies** qui couvrent les actions les plus courantes d'un VoiceAgent : * **Prendre un message** - permet au VoiceAgent de recueillir le message d'un appelant et de collecter les informations nécessaires au suivi * **Extraire des informations** - permet au VoiceAgent de capturer des informations structurées issues de la conversation et de les enregistrer pour le reporting, les journaux d'appels ou un usage externe * **Répondre aux questions** – permet au VoiceAgent de répondre aux questions des appelants à partir de la base de connaissances configurée * **Transférer à un humain** – permet au VoiceAgent de transférer l'appel à un agent, à un groupe ou à un flux d'appels lorsque certaines conditions sont remplies En plus de ces compétences prédéfinies, vous pouvez également créer des **compétences personnalisées** pour couvrir des cas d'usage plus spécifiques ou plus avancés. Les compétences personnalisées vous permettent de définir des comportements qui vont au-delà des compétences standard et d'adapter le VoiceAgent aux besoins de votre entreprise.

Prendre un message

La compétence **Prendre un message** indique au VoiceAgent qu'il peut recueillir un message auprès de l'appelant pendant la conversation. Lorsque cette compétence est activée, le VoiceAgent peut capturer le message d'un appelant et le transmettre dans les données de l'appel. Les données extraites incluent alors automatiquement les champs de message correspondants, par exemple : * **caller\_name** * **message\_from\_caller** Dans la configuration de la compétence **Prendre un message** , vous pouvez définir ce que le VoiceAgent doit dire une fois le message recueilli.

⚠️ À elle seule, cette compétence **n'amène pas** automatiquement le VoiceAgent à proposer la prise de message dans chaque conversation. Le VoiceAgent l'utilise généralement lorsqu'il ne peut pas faire avancer la conversation, par exemple lorsqu'un transfert est impossible ou que la demande de l'appelant ne peut pas être traitée directement. Si vous souhaitez que le VoiceAgent indique explicitement aux appelants qu'ils peuvent laisser un message, ajoutez cette instruction dans les **[Scénarios](/fr/articles/14073408-voiceagent-scenarios-guardrails)** de l'agent. *Exemple :*

Associer cette compétence à un scénario clair permet de s'assurer que les appelants savent qu'ils peuvent laisser un message.

Extraire des informations

La compétence **Extraire des informations** définit les données à capturer pendant l'appel et à enregistrer une fois la conversation terminée. Ces données s'affichent dans les **informations de l'appel**, sont transmises aux agents après un transfert et envoyées aux systèmes externes. Dans cette compétence, vous définissez un ensemble de **propriétés** que l'IA doit extraire de la conversation. Pour chaque propriété, vous configurez : * **Nom de la propriété** - le libellé utilisé pour la valeur extraite * **Type** - le format dans lequel la valeur doit être enregistrée *(Texte/ Nombre/Oui ou non/ Liste)* * **Instruction pour l'IA** - les consignes décrivant à l'IA la valeur à capturer

Une fois configurées, les propriétés extraites apparaissent automatiquement dans les **informations de l'appel** du CloudTalk Dashboard et sont également exportées via les **intégrations natives**. ***Comment fonctionne l'extraction d'informations ?*** Dès qu'un appel avec le VoiceAgent se termine, la transcription complète de l'appel est traitée par l'IA à partir des instructions configurées dans la compétence ***Extraire des informations***. L'IA renvoie ensuite un **objet JSON** contenant exactement les champs définis dans la configuration de la compétence. Pour les VoiceAgents créés à partir d'un modèle (comme le Réceptionniste IA), des champs supplémentaires peuvent être inclus automatiquement selon le cas d'usage sélectionné. Pour les **appels sortants**, l'objet exporté inclut également les valeurs transmises dans les [variables de sortie](/fr/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls#h_535fa347ba) de la requête API de déclenchement.

Envoyer via webhook

Dans la configuration de la compétence ***Extraire des informations***, vous pouvez activer le paramètre *Envoyer via webhook*. Lorsqu'il est activé, le système envoie les données extraites vers un endpoint externe de votre choix, en plus de l'export de données standard disponible via les intégrations natives. Cet endpoint sert de point de connexion entre votre VoiceAgent et les flux de travail, intégrations ou systèmes internes que vous souhaitez utiliser.

Structure du payload du webhook

Le payload est envoyé sous forme d'objet JSON sous une clé de premier niveau `data`. Il inclut toujours : * **`ct_call_context`** — les métadonnées de l'appel ajoutées automatiquement par CloudTalk (voir ci-dessous) * **Vos propriétés extraites** — les champs que vous avez configurés dans la compétence Extraire des informations * **`message_left_by_caller`** — le contenu du message, si la compétence Prendre un message est active * **Variables de sortie** — toutes les valeurs transmises via `output.variables` dans la requête API de déclenchement (appels sortants uniquement)

L'objet ct\_call\_context

Exemple de payload

```json theme={"system"} { "data": { "ct_call_context": { "uuid": "160f677d-d2f2-419d-822d-b45f33e4fe6c", "status": "Connected", "datetime": "2026-06-17T08:38:31Z", "duration": 23, "caller_number": "+421903123123", "contact": { "id": 1633025875, "name": "Jane Smith", "emails": [ "jane.smith@example.com" ] } }, "message_left_by_caller": { "caller_name": null, "content": null }, "Summary": "The caller confirmed they want a callback tomorrow morning.", "Callback_Confirmed": true } } ``` Dans cet exemple, `Summary` et `Callback_Confirmed` sont des propriétés personnalisées définies dans la configuration de la compétence Extraire des informations. L'objet `contact` est présent car le numéro de téléphone de l'appelant correspond à un contact existant dans CloudTalk. Si aucune correspondance n'est trouvée, le champ `contact` est absent du payload.

Répondre aux questions

La compétence **Répondre aux questions** demande au VoiceAgent de répondre aux questions des clients à partir des informations disponibles dans la **[base de connaissances](/fr/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents)** du VoiceAgent. Lorsque cette compétence est activée, l'IA s'appuie sur les sources de connaissances configurées pour fournir des réponses pertinentes pendant l'appel. C'est utile pour traiter les demandes courantes sans mobiliser un agent humain. Dans la configuration de la compétence, vous définissez ce que le VoiceAgent doit faire s'il ne dispose **pas** d'assez d'informations pour répondre à la question du client. Les options disponibles sont : * **Être honnête** - le VoiceAgent indique clairement qu'il ne dispose pas de l'information * **Orienter vers d'autres sujets** - le VoiceAgent réoriente la conversation vers un autre sujet pertinent * **Transférer à une personne** - le VoiceAgent transfère l'appel en toute sécurité vers un agent humain ou un groupe. Si le transfert ne peut pas aboutir (par exemple, personne ne répond), l'appelant reste avec le VoiceAgent, qui peut proposer d'autres solutions. Si vous sélectionnez **Transférer à une personne**, vous devez choisir l'**Agent** ou le **Groupe** précis vers lequel l'appel doit être transféré. Dans la plupart des cas, il s'agit d'un **groupe support** général ou d'une autre équipe chargée de traiter les questions restées sans réponse.

Transférer à un humain

La compétence **Transférer à un humain** permet à votre VoiceAgent de passer la main lorsqu'il atteint un objectif précis ou lorsque la demande d'un appelant nécessite une intervention humaine. Tous les transferts vers un agent ou un groupe sont des **transferts supervisés** : le VoiceAgent garde l'appelant en ligne pendant qu'il joint la destination du transfert et ne finalise le passage de relais qu'une fois la connexion établie. Si le transfert échoue, l'appelant reste avec le VoiceAgent et l'appel n'est jamais coupé. Selon votre flux de travail, vous pouvez choisir entre trois méthodes principales : * **Transférer à un agent :** l'appelant est dirigé directement vers un membre précis de l'équipe. Le VoiceAgent ne met l'appelant en relation qu'une fois que l'agent a décroché. Si l'agent est hors ligne ou ne répond pas, l'appelant reste avec le VoiceAgent, qui peut prendre un message ou essayer une autre équipe. * **Transférer à un groupe :** l'appel est envoyé vers la file d'attente d'un service précis. Si la file d'attente peut accepter l'appel, l'appelant est transféré et patiente selon vos stratégies de sonnerie de groupe habituelles (aucune minute de VoiceAgent n'est consommée pendant l'attente). Si la file d'attente est pleine ou indisponible, l'appelant reste avec le VoiceAgent. * **Transférer vers un flux d'appels :** (appels entrants uniquement) met fin à la session du VoiceAgent et achemine l'appel via la branche Answered de votre flux d'appels. Utilisez cette option pour les scénarios avancés que les transferts supervisés ne couvrent pas : transferts vers un numéro externe, routage complexe à plusieurs branches, questionnaires CSAT après appel ou redirections IVR.

Compétence personnalisée

La **compétence personnalisée** vous permet de définir des comportements supplémentaires pour votre VoiceAgent, au-delà des compétences prédéfinies. Pour ajouter une compétence personnalisée, sélectionnez **Personnalisé** dans la liste des compétences disponibles et cliquez sur **Ajouter**. Vous devrez alors indiquer : * **Nom de la compétence** - le nom sous lequel la compétence apparaîtra dans la liste des compétences appliquées * **Prompt de la compétence** - l'instruction qui indique à l'IA ce qu'elle doit faire lorsque cette compétence est utilisée Le **Prompt de la compétence** doit décrire clairement : * quand la compétence doit être appliquée * quel est l'objectif de la compétence * comment le VoiceAgent doit se comporter lorsqu'il l'exécute

Vous pouvez ajouter autant de compétences personnalisées que nécessaire. Ces compétences seront appliquées pendant l'appel dans le cadre du comportement du VoiceAgent. 💡 **Astuce :** dans le prompt de la compétence, vous pouvez également utiliser des variables dynamiques telles que les [variables system\_prompt](/fr/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls#h_efc564879a) du déclencheur d'appel sortant ou les [variables de contexte du contact](/fr/articles/11399385-voiceagents-for-inbound-calls#h_2e8100737f) disponibles pour les appels entrants. *** *Besoin d'aide ou une question ?* Contactez-nous via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous. ## Related topics - [Premiers pas avec les VoiceAgents](/fr/articles/11053795-getting-started-with-voiceagents.md) - [Modèles de VoiceAgent : Réceptionniste IA en dehors des heures d'ouverture](/fr/articles/15653481-voiceagent-templates-after-hours-ai-receptionist.md) - [Modèles de VoiceAgent : Réceptionniste IA](/fr/articles/14057883-voiceagent-templates-ai-receptionist.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.