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# Modèles de VoiceAgent : Réceptionniste IA

> Utilisez un Réceptionniste IA pour répondre instantanément à chaque appel entrant, identifier l'intention de l'appelant, traiter les questions simples et…

<Note>
  Dans ce guide, vous apprendrez à configurer votre Réceptionniste IA dans CloudTalk : comment renseigner les informations de votre entreprise, mettre en place le routage et garantir que chaque appelant est correctement pris en charge, sans file d'attente ni appel manqué.
</Note>

**Niveau d'utilisateur :** Admin

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<h2 id="h_2310b08e36">
  Qu'est-ce que le Réceptionniste IA ?
</h2>

Le **Réceptionniste IA** est un cas d'usage spécialisé du **VoiceAgent IA** de CloudTalk, conçu pour faire office d'accueil téléphonique de votre ligne.

Tout comme un réceptionniste humain, le Réceptionniste IA n'a pas pour rôle d'apporter une expertise approfondie sur votre activité. Il se concentre plutôt sur :

* **la capture de l'intention de l'appelant**

* **le filtrage des demandes non pertinentes**

* **les réponses aux questions simples**

* **l'orientation de l'appelant vers la bonne personne ou l'étape suivante**.

<Tip>
  Chaque Réceptionniste IA est configuré par défaut pour **recueillir le nom de l'appelant**, **confirmer le numéro de téléphone pour un rappel** et **demander l'objet de la demande pour laquelle l'appelant a besoin d'aide**.
</Tip>

Considérez-le comme un **accueil professionnel qui ne dort jamais**. Il répond aux appels entrants 24h/24 et 7j/7, recueille les informations clés, traite les demandes simples et veille à ce que les appels importants parviennent à la bonne personne dans votre organisation.

Contrairement aux agents IA complexes conçus pour remplacer entièrement les conversations humaines, le Réceptionniste IA agit comme un **coordinateur généraliste** :

* Il sait **avec qui mettre les appelants en relation**

* Il sait **où orienter les demandes**

* Mais il ne cherche pas à résoudre des problèmes nécessitant une expertise pointue

La configuration ne prend que quelques **minutes** grâce à un modèle prêt à l'emploi doté d'un prompt d'objectif, de compétences et de scénarios préconfigurés. Vous le personnalisez avec les informations de votre entreprise.

***

<h2 id="h_bde104f1d8">
  Avant de commencer
</h2>

Pour configurer un Réceptionniste IA, assurez-vous de disposer :

* D'un **forfait Réceptionniste IA ou AI Specialist actif** sur votre compte

* D'un **accès Admin** au CloudTalk Dashboard

***

<h2 id="h_13f1622884">
  Configurer le Réceptionniste IA
</h2>

Suivez ces étapes pour configurer un **Réceptionniste IA** dans le CloudTalk Dashboard.

<h3 id="h_e5b4cb1c2d">
  Choisir le modèle Réceptionniste IA
</h3>

1. Ouvrez le **CloudTalk Dashboard**. Dans le menu de gauche, accédez à **VoiceAgents > Agents**.

2. Cliquez sur **+ Nouveau VoiceAgent** en haut à droite. La galerie de modèles s'ouvre.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/93250e62cb2b-screenshot-2026-08-14-at-10-01-06.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=ed224127399221c737b5a5510603a423" alt="" width="2166" height="273" data-path="images/help-center/articles/14057883/93250e62cb2b-screenshot-2026-08-14-at-10-01-06.png" />
   </Frame>

3. Dans la catégorie **Réception**, sélectionnez **Réceptionniste IA**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/8c99c0cc676c-screenshot-2026-08-14-at-10-05-41.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=bfe7a93144796b76c0264dfb37a12a83" alt="" width="2584" height="1090" data-path="images/help-center/articles/14057883/8c99c0cc676c-screenshot-2026-08-14-at-10-05-41.png" />
   </Frame>

<h3 id="h_ff307f6471">
  Configurer le profil
</h3>

Pendant la configuration, l'étape du profil vous demande de définir l'identité de l'agent. Le modèle préremplit plusieurs champs pour vous, notamment la Direction de l'appel (appels entrants), l'Objectif et le Message d'accueil. Vous pouvez tous les vérifier et les modifier pendant la configuration ou, plus tard, depuis la page d'édition de l'agent.

1. Saisissez un **Nom** pour le Réceptionniste IA. Ce nom apparaît dans les journaux d'appels, l'analytique et les intégrations.

2. Sélectionnez la **Langue** que l'IA doit parler. Vous pouvez en sélectionner une ou plusieurs. L'IA détecte automatiquement la langue de l'appelant.

3. Choisissez la **Voix** qu'utilisera le Réceptionniste IA. Vous pouvez écouter un aperçu des options disponibles directement dans le Dashboard.

4. Vérifiez la section **Personnalisation**. Pour les agents traitant les appels entrants, vous pouvez insérer des **champs de contact** (tels que `caller_number`, `contact.name`, `contact.company`) dans n'importe quel prompt. Ces champs sont renseignés automatiquement depuis vos Contacts lorsqu'un appelant est reconnu. Saisissez `#{{` dans un champ de prompt pour en insérer un.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/128966d30c98-screenshot-2026-08-14-at-10-48-53.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=6246ea6c3b4df0c988fc6beccaacb36f" alt="" width="2153" height="1327" data-path="images/help-center/articles/14057883/128966d30c98-screenshot-2026-08-14-at-10-48-53.png" />
</Frame>

5\. **Objectif et Message d'accueil :** le modèle renseigne un prompt **Objectif** structuré avec des informations d'entreprise fictives, à l'aide de sections telles que `## Identity`, `## Style`, `## Task flow` et `## Guardrails`. Il renseigne également un **Message d'accueil**. Remplacez les informations fictives (nom de l'entreprise, règles de routage, heures d'ouverture, adresse) par les vôtres avant la mise en service.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/14d937cd8660-screenshot-2026-08-14-at-10-49-42.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=afec766bfa72eb6cb2d8ac9ef80b6ce0" alt="" width="2124" height="926" data-path="images/help-center/articles/14057883/14d937cd8660-screenshot-2026-08-14-at-10-49-42.png" />
</Frame>

6\. Cliquez sur **Suivant** pour continuer.

<h4 id="h_2d3bb31d6e">
  Ajouter des sources de connaissances
</h4>

Importez les documents ou les informations que l'agent pourra consulter pour répondre aux questions des appelants : PDF, guides internes, FAQ ou autres documents de référence.

Le modèle ne préremplit pas la Base de connaissances. Cliquez sur **+ Ajouter des fichiers** pour importer un nouveau document ou en sélectionner un existant.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/4a723f97fdab-screenshot-2026-08-14-at-10-52-12.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=503fad7ea1519a443db57cc301392e02" alt="" width="2165" height="797" data-path="images/help-center/articles/14057883/4a723f97fdab-screenshot-2026-08-14-at-10-52-12.png" />
</Frame>

Pour des instructions détaillées sur l'ajout, la gestion et l'optimisation des sources de connaissances, consultez l'article [Base de connaissances des VoiceAgents](/fr/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents).

Cliquez sur **Suivant** pour continuer.

<h4 id="h_892396ea54">
  Vérifier et configurer les compétences
</h4>

Les compétences définissent ce que l'agent peut faire pendant un appel. Le modèle Réceptionniste IA est livré avec les compétences préconfigurées suivantes :

* **Prendre un message** : recueille le nom et le message de l'appelant lorsque personne n'est disponible. Définissez le message de confirmation que l'agent prononce après avoir recueilli les informations.

* **Extraire des informations** : recueille des données précises pendant l'appel (nom de l'appelant, motif de l'appel ou numéro de rappel, par exemple). Cliquez sur **Modifier** pour ajouter ou ajuster les champs collectés par l'agent. Pour chaque champ, définissez un nom, un type de données et une instruction décrivant ce qui doit être recueilli.

* **Répondre aux questions** : permet à l'agent de répondre aux questions fréquentes à partir de votre Base de connaissances. Activez cette option si vous prévoyez d'importer des documents à l'étape suivante.

* **Transférer à un humain** : oriente les appelants vers un agent ou un groupe en fonction de ce qu'ils disent. Nécessite une configuration supplémentaire : cliquez sur **Modifier** pour définir les conditions de transfert et sélectionner l'agent ou le groupe de destination pour chaque condition.

* **Prise de rendez-vous** : permet à l'agent de planifier des rendez-vous en votre nom. Nécessite un compte Google Calendar ou Microsoft Outlook connecté.

Les compétences accompagnées d'une icône d'avertissement ⚠️ nécessitent une configuration supplémentaire avant de fonctionner.

Vous pouvez également ajouter des compétences de type **Personnalisé** via l'option **+ Ajouter** au bas de la liste.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/dd0fda2e6d16-screenshot-2026-08-14-at-10-53-11.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=e5cd541315fa46d067d73270f568ea7e" alt="" width="2150" height="1176" data-path="images/help-center/articles/14057883/dd0fda2e6d16-screenshot-2026-08-14-at-10-53-11.png" />
</Frame>

Pour des explications détaillées sur chaque compétence, consultez l'article [Compétences des VoiceAgents](/fr/articles/14072758-voiceagent-skills).

Cliquez sur **Suivant** pour continuer.

<h4 id="h_45b05994f3">
  Vérifier les scénarios et les garde-fous
</h4>

Les scénarios définissent la manière dont l'agent gère des situations précises pendant un appel. Le modèle Réceptionniste IA est livré avec trois scénarios préconfigurés :

* **Quand** la demande de l'appelant est résolue ou que le message est complet et qu'il n'a rien d'autre à ajouter > **Réponse** « Merci de votre appel, bonne journée ! » > **Action** Raccrocher

* **Quand** vous tombez sur une messagerie vocale, un répondeur ou qu'un appel automatisé est détecté > **Action** Raccrocher

* **Quand** l'appelant ne répond pas après que vous lui avez demandé deux fois s'il est toujours là > **Réponse** « Il semble que la connexion ait été interrompue. N'hésitez pas à nous rappeler à tout moment. Au revoir. » > **Action** Raccrocher

Vous pouvez les modifier, les supprimer ou ajouter de nouveaux scénarios adaptés à votre flux de travail à l'aide du bouton **+ Ajouter un scénario**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/93e8c5a6a726-screenshot-2026-08-14-at-10-55-15.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=dd6bd6fcbe949ebbb1765a6cd9ffb46c" alt="" width="2178" height="821" data-path="images/help-center/articles/14057883/93e8c5a6a726-screenshot-2026-08-14-at-10-55-15.png" />
</Frame>

Pour des instructions détaillées, consultez l'article [Scénarios et garde-fous](/fr/articles/14073408-voiceagent-scenarios-guardrails).

<h4 id="h_4502815986">
  Tester l'agent
</h4>

Cliquez sur **Tester le VoiceAgent** en haut à droite de la page d'édition de l'agent. Saisissez votre numéro de téléphone : l'agent vous appellera pour que vous puissiez vérifier le message d'accueil, le déroulement de la conversation et les compétences avant de le connecter à un flux d'appels en production.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/bd16470c33d3-screenshot-2026-08-14-at-11-07-10.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=2647054c866dd20f68f9638ac47cde9d" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/14057883/bd16470c33d3-screenshot-2026-08-14-at-11-07-10.png" />
</Frame>

Votre Réceptionniste IA est maintenant configuré et prêt à gérer les appels. Vous le retrouverez dans **VoiceAgents > Agents**, où vous pouvez modifier sa configuration ou suivre son activité à tout moment.

***

<h2 id="h_b768231dfd">
  Utiliser le Réceptionniste IA dans le routage des appels
</h2>

Pour que votre Réceptionniste IA prenne en charge les appels entrants, vous devez l'ajouter au flux d'appels entrants d'un numéro de téléphone.

1. Dans le CloudTalk Dashboard, accédez à **Numéros** et trouvez le numéro que vous souhaitez connecter au Réceptionniste IA.

2. Cliquez sur **+ Configurer** (ou sur le nom du flux) dans la colonne **Flux d'appels**. Cela ouvre le [Concepteur de flux d'appel](/fr/articles/3669429-call-flow-designer-guide), où vous définissez la logique appliquée à tous les appels entrants vers ce numéro.

3. Repérez l'endroit du flux d'appels où vous souhaitez que le Réceptionniste IA prenne l'appel en charge.

4. Cliquez sur **+** pour ajouter une étape et sélectionnez **VoiceAgent** dans la bibliothèque d'étapes (sous **Connecter aux agents**).

5. Dans la configuration de l'étape, sélectionnez votre VoiceAgent Réceptionniste IA et cliquez sur **Enregistrer**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/uyJpY-sHvW90NlHP/images/help-center/articles/14057883/e9f7a8e0332a-screenshot-2026-09-02-at-09-32-01.png?fit=max&auto=format&n=uyJpY-sHvW90NlHP&q=85&s=ad73f16997e7df457194797e40acb2ea" alt="" width="1802" height="1202" data-path="images/help-center/articles/14057883/e9f7a8e0332a-screenshot-2026-09-02-at-09-32-01.png" />
   </Frame>

6. Terminez la configuration du flux d'appels, y compris toute logique de suivi que vous souhaitez appliquer selon que le Réceptionniste IA gère l'appel avec succès ou non.

7. Cliquez sur **Enregistrer le flux** pour finaliser la configuration.

Votre Réceptionniste IA est désormais prêt à gérer les appels entrants dans le cadre de votre flux d'appels.

***

<h2 id="h_46988cddb7">
  FAQ
</h2>

***Comment faire en sorte que l'IA se comporte différemment en dehors des heures d'ouverture ?***

Le comportement lié aux heures d'ouverture se gère généralement dans le **Concepteur de flux d'appel**, et non dans le VoiceAgent lui-même. Utilisez un routage basé sur l'horaire pour basculer vers un autre flux ou une autre destination en dehors des heures d'ouverture.

***L'IA annonce aux appelants que nous sommes ouverts alors que nous sommes fermés. Pourquoi ?***

Cela signifie généralement que la logique des heures d'ouverture n'est pas configurée dans le flux d'appels, ou que la configuration ne reflète pas le bon fuseau horaire ou la bonne logique de routage.

***Le Réceptionniste peut-il prendre des rendez-vous directement ?***

Oui. Ajoutez la [compétence Prise de rendez-vous](/fr/articles/15923950-appointment-booking-skill-for-voice-agents) et connectez un compte Google Calendar ou Microsoft Outlook. L'agent consulte votre agenda pour trouver des créneaux libres, propose les horaires disponibles et fixe le rendez-vous pendant l'appel.

***Puis-je décider de ce qui se passe si le Réceptionniste IA ne parvient pas à gérer l'appel ?***

Oui. Vous pouvez définir une logique de suivi dans le [**Concepteur de flux d'appel**](/fr/articles/3669429-call-flow-designer-guide) selon que le VoiceAgent a géré l'appel avec succès ou non. Outre le routage basé sur les appels répondus ou sans réponse, vous pouvez également utiliser un **Séparateur de condition** pour orienter les appels en fonction des données extraites pendant la conversation.

Les étapes de la branche *Répondu* placées après l'étape VoiceAgent se poursuivent une fois l'interaction avec le VoiceAgent terminée, y compris après un transfert supervisé réussi. La branche *sans réponse* ne s'applique que lorsque le VoiceAgent n'a pas pu démarrer la conversation (par exemple, en cas d'interruption de service ou de crédit insuffisant).

***Le Réceptionniste IA prend-il en charge les menus au clavier, du type « Tapez 1 pour les ventes, tapez 2 pour le support » ?***\
Non. Le Réceptionniste IA fonctionne de manière conversationnelle : il comprend ce que disent les appelants et répond en langage naturel, plutôt que de détecter les touches du clavier. Si vous souhaitez que les appelants demandent un rappel, l'agent peut recueillir leur nom et leur numéro pendant la conversation grâce à la compétence *Prendre un message*. Pour un routage basé sur ce que souhaite l'appelant, configurez la compétence *Transférer à un humain* avec des conditions correspondant à l'intention de l'appelant (par exemple, transférer aux ventes lorsque l'appelant mentionne les tarifs).

Si vous avez spécifiquement besoin d'un menu clavier classique de type « tapez 1, tapez 2 », vous pouvez en créer un à l'aide de l'étape IVR dans le [Concepteur de flux d'appel](/fr/articles/10559796-routing-call-flow-design-guide), en complément de votre VoiceAgent.

***

*Besoin d'aide ou vous avez une question ?* Contactez-nous simplement via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous.


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- [Premiers pas avec les VoiceAgents](/fr/articles/11053795-getting-started-with-voiceagents.md)


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