> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Les appels entrants n'arrivent pas jusqu'à CloudTalk > Découvrez pourquoi les appels entrants ne font pas sonner vos agents et comment y remédier Si les appels entrants vers votre numéro CloudTalk ne font pas sonner vos agents ou n'apparaissent pas dans l'Historique des appels, ce guide vous aide à comprendre ce qui se passe et à rétablir le fonctionnement. **Niveau utilisateur :** Admin ***

Symptômes

Vous pouvez constater un ou plusieurs des éléments suivants : * L'appel n'apparaît pas dans l'**Historique des appels** * L'appel apparaît dans l'**Historique des appels**, mais aucun agent n'est notifié * L'appel sonne vers la mauvaise destination ou bascule directement sur la messagerie vocale * Le problème ne concerne que certains numéros CloudTalk * Les appelants entendent le menu IVR, mais aucun agent ne sonne jamais * Un appel entrant est connecté à un agent déjà en communication * L'appel apparaît dans l'Historique des appels comme manqué avec une durée de 0, alors qu'il a bien atteint CloudTalk * L'appel se coupe immédiatement après le message d'accueil, sans messagerie vocale ni sonnerie chez un agent

Origine du problème

Les problèmes d'appels entrants peuvent avoir plusieurs causes : * **Configuration du routage des appels** : étapes manquantes ou incorrectes dans votre flux d'appels * **Règles d'heures d'ouverture ou de jours fériés** : appels reçus en dehors des heures d'ouverture * **Paramètres des agents ou de la file d'attente** : aucun agent disponible ou limites de la file atteintes * **Activation ou portabilité du numéro** : numéro pas encore actif ou encore en transition * **Problèmes de routage chez l'opérateur** : les opérateurs externes n'acheminent pas correctement les appels * **Délai d'attente du menu IVR trop court** : les appelants n'ont pas le temps d'appuyer sur une touche avant que le flux ne poursuive * **Durée de sonnerie trop courte** : l'étape Sonnerie vers coupe l'appel avant que le téléphone de l'agent ait le temps de sonner * **Aucune file d'attente configurée** : sans file d'attente, un deuxième appel entrant peut être connecté à un agent déjà en communication * **File d'attente vide** : si aucun agent n'est connecté lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente, l'appel se termine immédiatement, sans solution de repli

Solution étape par étape

1. Vérifiez si l'appel apparaît dans l'Historique des appels

Allez dans **Dashboard > Historique des appels** et passez un appel test rapide vers votre numéro CloudTalk. * Si vous voyez l'appel dans l'Historique des appels, CloudTalk l'a bien reçu. Continuez avec l'**étape 2**. * Si vous ne voyez pas l'appel, c'est qu'il n'a jamais atteint CloudTalk. Passez directement à l'**étape 4**.

2. Vérifiez la configuration de votre flux d'appels

Ouvrez **Dashboard > Numéros > Réglages de base > Séquence d'étapes pour un appel entrant > Configurer le flux d'appels** pour le numéro concerné. * Assurez-vous que le flux se termine par une étape **Appel vers un groupe** ou **Appel vers un agent**. * Si d'autres numéros fonctionnent correctement, vous pouvez copier leur flux pour aller plus vite. * Vérifiez qu'aucune étape ne bloque le routage, par exemple une destination manquante ou un Raccrocher involontaire. **Vérifiez le délai d'attente de votre menu IVR.** Si votre flux d'appels comprend une étape Menu IVR, vérifiez le paramètre « Secondes d'attente à cette étape ». Une valeur très faible (1 seconde par exemple) signifie que les appelants n'ont pas le temps d'appuyer sur une touche : le flux quitte donc l'IVR avant d'atteindre une étape agent ou file d'attente. Réglez-le sur au moins 10 secondes. **Vérifiez la durée de votre étape Sonnerie vers.** Si votre flux d'appels comprend une étape Sonnerie vers (Agent ou Groupe), vérifiez le paramètre « Sonner pendant ». Une valeur très faible (1 seconde par exemple) signifie que l'appel se coupe avant que le téléphone de l'agent ait le temps de sonner, et l'appel apparaît alors comme manqué avec une durée de 0. Réglez-le sur au moins 20 secondes. Vous trouverez des instructions pas à pas pour configurer un flux d'appels dans [notre guide](/fr/articles/3669429-call-flow-designer-guide).

3. Confirmez les heures d'ouverture et la disponibilité des agents

Heures d'ouverture et jours fériés

* Vérifiez vos **Heures d'ouverture** et vos **exceptions pour les jours fériés** afin de vous assurer que les appels sont autorisés au moment où vous testez. * Si ce n'est pas le cas, ajustez les horaires ou ajoutez une branche **Hors heures d'ouverture** dans le flux d'appels. Découvrez comment configurer les flux d'appels dans [notre guide dédié](/fr/articles/2144270-business-hours).

Paramètres des agents et de la file d'attente

* Vérifiez qu'au moins un agent du groupe de destination est **Disponible** (vous pouvez consulter la liste de tous les agents et leur disponibilité actuelle dans la section **Dashboard > Compte > Utilisateurs**). * Passez en revue les **[paramètres de la file d'attente](/fr/articles/2144031-create-and-manage-ring-groups)**, comme la durée de sonnerie maximale et le nombre d'appels simultanés, pour éviter que des appels soient ignorés ou perdus. **File d'attente vide = appels perdus.** Si aucun agent n'est connecté ou disponible lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente, l'appel se termine immédiatement, sans messagerie vocale ni solution de repli. Pour éviter de perdre des appels lorsque la file n'est pas couverte, ajoutez une étape Messagerie vocale après la branche de dépassement de délai de la file d'attente dans votre flux d'appels.

Vérifiez que des agents sont assignés au groupe

Une raison fréquente pour laquelle les appels passent directement en attente au lieu de faire sonner quelqu'un : le groupe vers lequel votre flux d'appels achemine les appels ne contient encore aucun agent. Pour le vérifier : 1. Allez dans **Dashboard > Groupes** et ouvrez le groupe vers lequel votre flux d'appels achemine les appels. 2. Sous **Utilisateurs assignés**, vérifiez qu'au moins un agent est listé. 3. Si le groupe est vide, cliquez sur **+ Ajouter un utilisateur**, recherchez le ou les agents qui doivent recevoir les appels, puis sélectionnez-les. 4. Cliquez sur **Mettre à jour le groupe** pour enregistrer. Après l'enregistrement, passez un appel test pour confirmer que les appels font bien sonner les agents assignés. Faire partie du groupe ne suffit pas : les agents doivent aussi avoir accès au numéro. Ouvrez le numéro dans **Numéros**, allez dans l'onglet **Agents** et vérifiez que chaque agent qui doit recevoir ses appels y figure. **Astuce :** Si vous ne savez pas vers quel groupe votre flux d'appels achemine les appels, ouvrez **Dashboard > Numéros > Configurer le flux d'appels** pour le numéro concerné et repérez l'étape **Appel vers un groupe** — le nom du groupe y est indiqué. Si votre appel apparaît dans l'Historique des appels et que tous ces paramètres semblent corrects, mais que l'appel ne sonne toujours pas, continuez avec l'**étape 4**.

4. Vérifiez l'activation du numéro ou le statut de la portabilité

Si votre numéro est nouveau

Assurez-vous qu'il prend en charge les appels entrants dans votre pays. Certains numéros ne permettent que les appels sortants. Vous trouverez plus de détails ici : [Couverture, exigences et fonctionnalités des numéros de téléphone](/en/articles/6823827-phone-number-coverage-requirements-and-functionality).

Si votre numéro a été porté

Vérifiez que votre processus de portabilité entrante est terminé et que le numéro est actif dans CloudTalk.\ Si la portabilité a été finalisée récemment, comptez quelques heures pour que le routage chez les opérateurs se stabilise.

5. Testez depuis différents réseaux

Essayez d'appeler le même numéro CloudTalk depuis un autre **réseau mobile ou une ligne fixe**.\ Si cela fonctionne depuis un réseau mais pas depuis un autre, le problème vient très probablement de l'**opérateur d'origine**.

Si le problème persiste

* Si l'appel **n'apparaît pas dans l'Historique des appels**, c'est qu'il n'atteint pas CloudTalk. Contactez votre **opérateur télécom** ou écrivez au **[Support CloudTalk](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884)** en indiquant le numéro, l'heure de l'appel et quelques exemples de tentatives d'appel. * Si l'appel **apparaît dans l'Historique des appels** mais ne fait toujours pas sonner vos agents, vérifiez à nouveau votre **flux d'appels**, vos **heures d'ouverture** et la **disponibilité des agents**. Contactez ensuite le **Support CloudTalk** si le problème persiste.

Les appels entrants sont connectés à un agent déjà en communication

Si un appel entrant est connecté à un agent qui gère déjà un autre appel, cela signifie généralement que le flux d'appels achemine directement vers l'agent (ou vers un groupe sans file d'attente) : rien ne retient donc le deuxième appelant pendant que l'agent est occupé. Les agents CloudTalk traitent un appel à la fois. Sans file d'attente, la plateforme peut malgré tout proposer un deuxième appel entrant à un agent déjà en communication, ce qui peut faire que l'appelant n'entend que du silence ou que l'agent est interrompu. Pour éviter cela, assurez-vous que votre flux d'appels utilise une étape **Appel vers un groupe** avec une **file d'attente activée**. La file d'attente retient le deuxième appelant (avec une annonce de file d'attente ou une musique d'attente) jusqu'à ce qu'un agent se libère, au lieu de le connecter à un agent occupé. Pour vérifier les paramètres de votre file d'attente : 1. Allez dans **Dashboard > Groupes** et ouvrez le groupe vers lequel votre flux d'appels achemine les appels. 2. Vérifiez que la **File d'attente** est activée et qu'une annonce de file d'attente ou une musique d'attente est configurée. 3. Vérifiez le paramètre **Temps d'attente maximum dans la file d'attente** pour vous assurer que les appelants patientent assez longtemps pour qu'un agent se libère. Pour en savoir plus sur la configuration des groupes d'appel et des files d'attente, consultez [Créer et gérer des groupes d'appel](/fr/articles/2144031-create-and-manage-ring-groups).

Conseils supplémentaires

* Après toute modification, passez un nouvel appel test pour confirmer que tout fonctionne. * Si vous avez récemment dupliqué ou supprimé un numéro, assurez-vous que les intégrations et les automatisations utilisent le bon ID de numéro. * Pour les problèmes intermittents, essayez de recueillir des informations comme les **horodatages**, les **numéros des appelants** et ce qui se passe exactement pendant l'appel qui échoue. Ces informations aident à identifier plus rapidement des tendances. *** *Besoin d'aide ou une question ?* Contactez-nous simplement via notre [Portail Support](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — nous sommes là pour vous. ## Related topics - [Notifications d'appels manqués](/fr/articles/16803102-missed-call-notifications.md) - [L'application mobile ne reçoit pas les appels](/fr/articles/13130761-mobile-app-not-receiving-calls.md) - [Créer et gérer des groupes d'appel](/fr/articles/2144031-create-and-manage-ring-groups.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.