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**Nom de l'agent**
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Le nom interne du VoiceAgent. Ce nom apparaît dans l'**Historique des appels,** **Analytics** et les **Intégrations** (par exemple, dans HubSpot comme nom de l'agent). Choisissez un nom qui identifie clairement la finalité de l'agent ou son public cible.
Exemples :
* *Réservation de démos*
* *Assistant d'onboarding*
* *Agent de qualification des prospects*
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**Direction de l'appel**
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Vous pouvez configurer votre VoiceAgent pour qu'il gère les appels **entrants** ou les appels **sortants**.
* Les **VoiceAgents pour les appels entrants** servent généralement à répondre aux appels entrants, fournir des informations, recueillir les coordonnées des appelants ou qualifier ces derniers avant de les transférer à un agent humain.
* Les **VoiceAgents pour les appels sortants** sont conçus pour passer des appels, par exemple pour relancer des prospects, confirmer des commandes, rappeler un rendez-vous à des clients ou fixer des réunions.
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**Numéro sortant**
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Lorsque vous configurez un **VoiceAgent pour les appels sortants**, vous devez choisir le numéro qu'il utilisera pour passer ses appels.
Sélectionnez un **numéro précis** ou choisissez l'option **Automatique**.
Avec l'option **Automatique**, le système sélectionne automatiquement, parmi les numéros de votre compte, celui qui correspond au pays de destination de l'appel. Le système ne prend en charge que les correspondances exactes de pays. Si aucun numéro correspondant n'est disponible, c'est le **Numéro de secours** qui sera utilisé.
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**Numéro sortant de secours**
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Le **Numéro sortant de secours** sert de numéro de repli lorsqu'aucun numéro local adapté n'est disponible.
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**Langue**
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La langue dans laquelle votre VoiceAgent doit communiquer. Choisissez celle qui correspond le mieux à votre public cible et à votre cas d'usage.
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**Voix**
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Choisissez la voix que votre VoiceAgent utilisera pendant les appels. Vous pouvez écouter un aperçu des voix disponibles directement dans le Dashboard.
Certaines voix comportent des précisions supplémentaires, comme le genre, l'accent ou le ton.
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**Personnalisation**
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Pour les agents en appels entrants, vous pouvez insérer des **champs de contact** (comme `caller_number`, `contact.name`, `contact.company`) dans n'importe quel prompt. Ils sont renseignés automatiquement à partir de vos Contacts lorsqu'un appelant est reconnu. Saisissez `#{{` dans un champ de prompt pour en insérer un. Pour les agents en appels sortants, vous transmettez des **[variables personnalisées](/fr/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls#:~:text=be%20used%20accordingly.-,System%20Prompt%20Variables,-%E2%9A%A0%EF%B8%8F%20Contact%20variables)** via l'API au moment de déclencher l'appel (comme `contact_name` ou `appointment.start_pretty`).
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**Objectif**
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L'**Objectif** définit la finalité principale du VoiceAgent pendant les conversations. Dans ce champ, décrivez :
* ce que le VoiceAgent doit accomplir pendant l'appel
* le contexte ou l'objet de l'interaction
* la manière dont l'agent doit se comporter globalement avec les appelants
Vous pouvez également donner des indications sur le ton, la structure de la conversation ou les informations importantes que l'agent doit recueillir.
Exemple :
*L'objectif de ce VoiceAgent est de confirmer les commandes des clients. Pendant l'appel, l'agent doit vérifier les détails de la commande, demander au client s'il souhaite la valider, puis consigner si la commande est confirmée ou refusée.*
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**Message d'accueil**
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Saisissez le message que votre VoiceAgent doit prononcer au début de chaque conversation.
Ce message d'accueil donne le ton de l'appel et présente l'objet de l'interaction.
S'il est renseigné, l'agent parle en premier dès que l'appel est établi. S'il est vide, l'agent attend que l'appelant engage la conversation.
Pour les **agents en appels entrants**, ce champ est obligatoire.
Exemple :
*« Bonjour, ici CloudTalk, nous vous appelons pour confirmer votre commande récente. Avez-vous un instant pour en vérifier les détails avec moi ? »*
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Depuis cette liste, vous pouvez également **modifier ou supprimer** un VoiceAgent.
**Si vous choisissez Réceptionniste ou Personnalisé dans Configuration manuelle,** la première étape comprend l'ensemble des champs de configuration : nom, direction de l'appel, langue, voix, personnalisation, objectif et message d'accueil. Vous configurez tout vous-même.
Dans les deux cas, les trois étapes restantes (Compétences, Connaissances, Scénarios et garde-fous) suivent la même structure. Les **modèles** les préremplissent ; la **Configuration manuelle** les laisse vides pour que vous les construisiez de zéro.
Les agents créés à partir d'un modèle disposent déjà de certaines compétences activées. Par exemple :
* Le modèle **Réceptionniste IA** active par défaut **Prendre un message** et **Extraire des informations**, tandis que **Transférer à un humain** et **Prise de rendez-vous** sont disponibles mais désactivés.
* Le modèle **Planificateur de rendez-vous** active **Extraire des informations** et inclut des compétences personnalisées prédéfinies comme **Réservation et confirmation** et **Objections, questions et refus**.
Les compétences signalées par une icône d'avertissement ⚠️ nécessitent une configuration supplémentaire avant de fonctionner (par exemple, Transférer à un humain a besoin d'une cible de transfert, et Prise de rendez-vous d'un calendrier connecté).
Vous pouvez activer, désactiver ou modifier n'importe quelle compétence, et ajouter des compétences personnalisées via l'option **+ Ajouter** en bas de la liste.
Pour des explications détaillées sur chaque compétence, consultez l'article [Compétences des VoiceAgents](/fr/articles/14072758-voiceagent-skills).
Une base de connaissances bien préparée améliore la qualité et la précision des réponses du VoiceAgent, en particulier pour les questions courantes et les interactions de routine.
Les modèles ne préremplissent pas la base de connaissances. Vous devrez ajouter vos propres sources après la création.
Pour des instructions détaillées sur l'ajout, la gestion et l'optimisation des sources de connaissances, consultez l'article [Base de connaissances des VoiceAgents](/fr/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents).
Cette étape rend le VoiceAgent plus fiable, plus prévisible et plus conforme aux besoins de votre entreprise. Pour des instructions plus détaillées, reportez-vous à l'article dédié [Scénarios et garde-fous.](/fr/articles/14073408-voiceagent-scenarios-guardrails)
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Une fois le test lancé, le VoiceAgent appelle le numéro que vous avez indiqué. Vous pouvez ainsi vérifier le comportement de l'agent avec la configuration actuelle : son message d'accueil, le déroulé de la conversation et ses compétences.