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# Rapport de groupe

> Améliorez l’efficacité de votre équipe grâce au Rapport de groupe disponible dans Analytics.

<Note>
  Ce guide vous présente le Rapport de groupe, qui aide les administrateurs et les superviseurs à évaluer la performance des équipes sur plusieurs groupes.
</Note>

**Niveau d’utilisateur :** Administrateurs, Agents, Superviseurs

***

<h2 id="h_919d988a06">
  Accéder au Dashboard du Rapport de groupe
</h2>

Dans votre **CloudTalk Dashboard**, ouvrez le menu de gauche et cliquez sur **Analytics**.\
Dans la liste des rapports disponibles, sélectionnez **Rapport de groupe**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/9166de1222a9-screenshot-2026-03-12-at-15-46-14.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=e9b48912805dbc63df2caff495e1e1ea" alt="" width="2900" height="257" data-path="images/help-center/articles/10701550/9166de1222a9-screenshot-2026-03-12-at-15-46-14.png" />
</Frame>

Le Dashboard du Rapport de groupe se divise en trois zones principales :

* **Métriques (cartes de statistiques)** : les KPI principaux pour les filtres sélectionnés.

* **Visualisations (graphiques)** : les évolutions dans le temps.

* **Tableaux** : la répartition détaillée par groupe et par agent.

<h2 id="h_60b0ce2c6d">
  Filtres
</h2>

Les filtres vous permettent de restreindre la portée de votre rapport afin de n’afficher que les appels qui vous intéressent. Par défaut, le Rapport de groupe affiche **tous les groupes, toutes les directions d’appel et les données des 7 derniers jours**.

Vous pouvez ajuster les éléments suivants :

* **Groupe** : concentrez-vous sur une ou plusieurs équipes à analyser.

* **Direction de l'appel** : filtrez par **Entrants**, **Sortants**, ou affichez **Les deux**.

* **Période** : choisissez parmi 7 derniers jours, Mois dernier, Hebdomadaire, ou définissez une plage personnalisée. Gardez à l’esprit qu’Analytics n’affiche que les données des 12 derniers mois.

Des filtres supplémentaires vous permettent d’affiner encore davantage :

* **Nom du contact** : explorez en détail les appels avec un contact précis.

* **Étiquettes** : filtrez les appels selon les catégories que vous avez appliquées (par exemple, *Ventes*, *Support*).

* **countries** : affichez les appels en provenance ou à destination de pays précis.

* **Évaluation des appels** : examinez les appels en fonction des scores de satisfaction client.

* **Numéro externe** : concentrez-vous sur les appels passés ou reçus depuis l’extérieur de votre entreprise.

* **Numéro interne** : consultez uniquement les appels internes à l’équipe.

<Warning>
  **Conseil :** les filtres peuvent être combinés. Par exemple, vous pouvez examiner les appels « Sortants » de votre équipe *Ventes* sur le *mois dernier* pour voir les performances des campagnes de prospection.
</Warning>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/bb2a12722aef-screenshot-2025-03-04-at-10-17-58.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=7ccdf7fed90f1b891a4a7b0d77923d8f" alt="" width="2415" height="738" data-path="images/help-center/articles/10701550/bb2a12722aef-screenshot-2025-03-04-at-10-17-58.png" />
</Frame>

Les filtres de ce rapport suivent la même logique que celle décrite dans [Rapports Analytics – Application des filtres](/fr/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=How%20filters%20are%20applied). Toutes les conditions de filtre sélectionnées doivent être remplies pour que les données s’affichent.

<h2 id="h_ac069c50c1">
  Comprendre les métriques du Rapport de groupe
</h2>

<Warning>
  **Remarque :** le Rapport de groupe ne comptabilise que les appels attribués à un groupe, ce qui ne correspond pas à l’ensemble des appels traités par ses agents. En raison du mode d’attribution des appels entrants et sortants (voir **Total des appels** ci-dessous), les totaux d’un groupe peuvent différer de ceux du Rapport d’agent, même avec des filtres identiques.
</Warning>

En haut du Rapport de groupe, vous verrez des **cartes de statistiques** qui affichent les métriques principales (KPI) pour les filtres appliqués. Cliquer sur une carte de statistiques filtre le rapport pour afficher les données liées à cette métrique et met à jour le graphique ainsi que le tableau situés en dessous. Vous obtenez ainsi un aperçu rapide des performances de vos équipes.

| **Métrique** | **Description** |
| - | - |
| **Temps moyen de traitement** | Temps moyen consacré au traitement des appels, incluant le temps de conversation, le temps d’attente et le temps de post-traitement. |
| **Total des appels** | Total des appels attribués au groupe. Les appels entrants ne sont comptabilisés que lorsqu’ils sont dirigés vers le groupe via une étape **Appel au groupe**. Les appels sortants sont comptabilisés pour chaque groupe auquel appartient l’agent appelant. De ce fait, les totaux du groupe ne correspondent pas toujours à ceux du Rapport d’agent. |
| **Appels anonymes** | Appels pour lesquels l’ID de l’appelant était masqué ou indisponible. |
| **Temps de conversation total** | Temps cumulé total passé à parler pendant les appels sur la période sélectionnée. |
| **Temps de conversation moyen** | Temps moyen passé à parler pendant les appels par les agents du groupe. |
| **Appels courts (sortants)** | Appels sortants ayant duré **30 secondes ou moins**. |
| **Appels répondus (entrants)** | Appels entrants pris avec succès par les agents du groupe. |
| **[Appels manqués (entrants)](/fr/articles/6241287-analytics-reports#:~:text=Missed%20Calls%20Breakdown)** | Appels entrants auxquels aucun agent du parcours de routage n’a répondu. Les appels en dehors des heures d’ouverture sont exclus. |
| **Temps moyen de post-traitement** | Temps moyen que les agents consacrent aux tâches de post-traitement après les appels. |
| **Taux de réussite des appels sortants** | Pourcentage d’appels sortants ayant abouti à une connexion réussie. |
| **Temps moyen de réponse (entrants)** | Temps moyen mis par les agents du groupe pour répondre aux appels entrants après le début de la sonnerie. |
| **Tentatives d’appels sortants** | Nombre total d’appels sortants composés par le groupe, qu’ils aient abouti ou non. |
| **Appels sortants répondus** | Appels sortants du groupe qui ont été connectés au destinataire. |
| **Messages envoyés** | Nombre total de SMS envoyés par le groupe au cours de la période sélectionnée. |
| **Statuts des agents** | Affiche la répartition des statuts des agents (par exemple, disponible, occupé ou hors ligne). |
| **Temps moyen d'attente** | Temps moyen d’attente des appelants avant que l’appel soit pris ou terminé. |
| **Temps d’attente maximal** | Le temps d’attente le plus long enregistré pour les appels de la période sélectionnée. |
| **Appels manqués résolus (entrants)** | Appels entrants manqués qui ont ensuite fait l’objet d’un suivi et ont été résolus par le groupe. |
| **Appels manqués non résolus (entrants)** | Appels entrants manqués qui restent non résolus. |

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/b2f2945137ab-screenshot-2026-03-12-at-15-50-50.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=d59ad6fdbdb1b280211e74d448cb8f67" alt="" width="2469" height="1164" data-path="images/help-center/articles/10701550/b2f2945137ab-screenshot-2026-03-12-at-15-50-50.png" />
</Frame>

<h2 id="h_f868a29afb">
  Détail des appels manqués
</h2>

Cliquer sur la carte de statistiques **Appels manqués (entrants)** ouvre un détail expliquant pourquoi les appels entrants ont été manqués pour le groupe sélectionné.

Chaque catégorie affiche à la fois le **nombre et le pourcentage d’appels** correspondant à cette raison.

Dans le **Rapport de groupe**, les appels manqués sont classés en fonction de la **disponibilité des agents au niveau du groupe et de l’issue des appels**, par exemple :

* **Aucune réponse des agents disponibles**\
  Au moins un agent était disponible, mais l’appel n’a pas été pris.

* **Tous les agents hors ligne**\
  Aucun agent du groupe n’était en ligne lorsque l’appel a été routé.

* **Tous les agents occupés**\
  Les agents traitaient déjà d’autres appels ou effectuaient des tâches de post-traitement

* **L’appelant a annulé l’appel**\
  L’appelant a mis fin à l’appel avant qu’il ne soit pris.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/51f9328653d0-screenshot-2026-03-12-at-16-23-06.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=cba3dc91bfb751897dd46f3e1e62a191" alt="" width="2458" height="935" data-path="images/help-center/articles/10701550/51f9328653d0-screenshot-2026-03-12-at-16-23-06.png" />
</Frame>

Sélectionner une raison filtre le rapport pour n’afficher que les appels correspondant à cette catégorie. **Le tableau des appels et les visualisations se mettent à jour automatiquement** pour refléter le filtre sélectionné.

<h2 id="h_5ec3c5e5e7">
  Comprendre les visualisations
</h2>

Juste en dessous des cartes de statistiques, vous trouverez des **graphiques interactifs** qui montrent comment l’activité d’appels de votre équipe évolue dans le temps. Ces visualisations permettent de repérer d’un coup d’œil les schémas récurrents et les tendances.

Ce que vous pouvez faire avec les graphiques :

* **Comparer les tendances** : voyez comment les volumes d’appels ou les taux de réussite évoluent jour après jour, semaine après semaine ou mois après mois.

* **Identifier la saisonnalité** : repérez les pics récurrents (par exemple, le lundi matin) ou les creux (par exemple, les périodes de vacances).

* **Mesurer l’impact** : suivez si de nouveaux flux de travail, des changements d’effectifs ou des campagnes influent sur les performances d’appel.

* **Survoler pour les détails** : placez votre curseur sur un point de données pour voir la valeur exacte.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/73660029cce5-screenshot-2025-03-04-at-10-23-17.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=0112e878b3663825aacc38d5b08cbe06" alt="" width="2392" height="1035" data-path="images/help-center/articles/10701550/73660029cce5-screenshot-2025-03-04-at-10-23-17.png" />
</Frame>

<h2 id="h_2f9870a1f2">
  Comprendre les tableaux
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La partie inférieure du Rapport de groupe présente une répartition détaillée de l’activité d’appels au niveau des agents. Le tableau se met à jour dynamiquement lorsque vous cliquez sur une carte de statistiques.

* **Vue par agent** : chaque ligne affiche le total des appels, le temps moyen de traitement, le temps de conversation moyen et les appels courts d’un agent.

* **Vue détaillée** : cliquer sur un agent ouvre son journal d’appels, où vous pouvez examiner chaque appel avec des informations telles que le contact, le numéro, la date, le temps de conversation, le temps de post-traitement, le temps de réponse et le statut de l’appel.

* **Filtrer par groupe** : si vous souhaitez voir les résultats d’une équipe précise, appliquez le **filtre Groupe** en haut du rapport. Le tableau n’affichera alors que les agents appartenant à ce groupe.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/cfd9b4445d8a-screenshot-2025-08-20-at-09-57-57.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=51a016a0b7c1703934960e94e8db8387" alt="" width="2389" height="1012" data-path="images/help-center/articles/10701550/cfd9b4445d8a-screenshot-2025-08-20-at-09-57-57.png" />
</Frame>

<h2 id="h_9e5079c895">
  Exporter les rapports
</h2>

Vous pouvez exporter les données du Rapport de groupe dans deux formats :

* **CSV** : téléchargé instantanément. Fournit les données d’appel brutes pour une analyse dans un tableur.

* **PDF** : un rapport mis en forme envoyé directement par e-mail. Utile pour le partager avec la direction.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/0LuB-WYxwheF-8cl/images/help-center/articles/10701550/65780fffb3ed-screenshot-2025-03-04-at-10-19-11.png?fit=max&auto=format&n=0LuB-WYxwheF-8cl&q=85&s=c091d5a16cf677c5f30c0b1507bdea63" alt="" width="200" data-path="images/help-center/articles/10701550/65780fffb3ed-screenshot-2025-03-04-at-10-19-11.png" />
</Frame>

***

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