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# Relación Hablar/Escuchar

> Deja que la IA te ayude a controlar el equilibrio entre la participación del cliente y la del agente

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  Aquí tienes un resumen de la relación hablar/escuchar que encontrarás en los resúmenes de inteligencia conversacional.
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**Nivel de usuario**: Administrador

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<h2 id="h_a1ce2577fa">
  Relación Hablar/Escuchar
</h2>

Nuestra relación hablar/escuchar forma parte del conjunto de funciones de inteligencia conversacional. Ofrece información valiosa tanto a los agentes como a los responsables sobre el toma y daca de las interacciones con los clientes.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214999/ac6af143f607-talk-listen-ratio-zoom.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=204a86b8260f4d4e5a42292dbc08bd1b" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/9214999/ac6af143f607-talk-listen-ratio-zoom.png" />
</Frame>

Ser consciente del tiempo de habla del agente frente al del cliente es crucial para las empresas. Un amplio estudio realizado por Gong.io indica que la mayoría de los agentes no sigue una relación ideal entre hablar y escuchar. Aunque el equilibrio ideal se situó, de media, en un 43% de tiempo hablando el agente y un 57% escuchando, el estudio observó que la mayoría de los agentes analizados tenía una relación `talk:listen` más cercana a `70:30`.

<h3 id="h_45bc00d331">
  ¿Cómo se calcula la relación?
</h3>

Cuando termina una llamada, puede empezar a procesarse. Primero se transcribe la llamada y la IA identifica los segmentos que contienen voz. A cada segmento de habla se le asigna una hora de inicio y de fin, y se diferencia entre el agente y el cliente.

Podemos calcular el **tiempo total de habla** de cada interlocutor sumando las duraciones de todos sus segmentos de habla. Para lograr la máxima precisión, este proceso se realiza por separado para el agente y para el cliente.

*Fórmula del tiempo total de habla*

**Tiempo total de habla \{agent}** = duración 1 + duración 2 +…duración \{n}

**Tiempo total de habla \{customer}** = duración 1 + duración 2 +…duración \{n}

El **tiempo de escucha** se obtiene de forma individual para cada usuario restando su tiempo de habla a la duración total de la grabación.

*Fórmula del tiempo total de escucha*

**Tiempo total de escucha \{agent}** = Duración de la grabación - Tiempo total de habla \{agent}

**Tiempo total de escucha \{customer}** = Duración de la grabación - Tiempo total de habla \{customer}

Por último, podemos obtener una **relación entre el tiempo de habla y el de escucha** del agente o usuario de CloudTalk que participa en la llamada.

<h3 id="h_8571e90a97">
  Dónde encontrar la relación hablar/escuchar
</h3>

Desde tu Dashboard de Analítica, busca una llamada en la tabla del registro de llamadas y selecciona **Detalles de la llamada**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9214999/e418bb4c7ce3-select-for-call-details.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=bade7507fa09eb9d7e52e21559ae4dbe" alt="" width="2175" height="370" data-path="images/help-center/articles/9214999/e418bb4c7ce3-select-for-call-details.png" />
</Frame>

La página **Detalles de la llamada** muestra la relación hablar/escuchar de la llamada junto con el resumen de la llamada, la transcripción, la grabación, los temas extraídos y mucho más. Además de los porcentajes de tiempo de habla y de escucha, hay una barra curva rellena que representa la proporción de tiempo hablando.

***

*¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Solo tienes que escribirnos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte.


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