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# Mensajes salientes de WhatsApp

> Inicia chats de WhatsApp con tus clientes potenciales mediante plantillas aprobadas.

<Note>
  En este artículo se describen los procesos de configuración y aprobación para usar los mensajes salientes de WhatsApp con CloudTalk.
</Note>

<h4 id="h_b4dbbc4ede">
  Nivel de usuario:
</h4>

* Admin

***

<h2 id="h_4130cfc2e9">
  Conversaciones salientes de WhatsApp
</h2>

Al enviar plantillas de mensajes salientes de WhatsApp, puedes iniciar conversaciones con tu cliente. Podrás contactar de forma proactiva con nuevos clientes y clientes potenciales usando tus números activados en la Integración de WhatsApp de CloudTalk.

Toda la información valiosa que se recoge en tus intercambios de mensajes de WhatsApp se guardará y organizará en una sola plataforma, junto con el resto de tus datos de llamadas y SMS, gracias a nuestra integración de CloudTalk + WhatsApp.

<h3 id="h_c067fa1502">
  Requisitos previos
</h3>

1. Debes tener el **plan Expert o Custom de CloudTalk**

2. Tener activa la [Integración de WhatsApp de CloudTalk](/es/articles/7033929-how-to-activate-a-whatsapp-integration-number)

3. Cuando tu integración esté activa, [envía las plantillas para los mensajes salientes](https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdCjYZrpUO-cgWeE2ayKFE64GTthFP1rLYBH_R6mlqAp52EWw/viewform).\
   \
   Ten preparados estos recursos mientras preparas tu solicitud:

* [Meta Business Manager ID](https://www.facebook.com/business/help/1095661473946872?id=180505742745347)

* Las [plantillas de mensajes](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines/) salientes que se enviarán a Meta

<Warning>
  **Nota para los usuarios de EE. UU.:** A partir del 1 de abril de 2025, Meta **bloqueará** todos los mensajes de WhatsApp enviados a números de teléfono de EE. UU. que usen plantillas de la categoría «Marketing». Todavía puedes usar la categoría Utility. Consulta [las directrices de plantillas de Meta](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines).
</Warning>

<h3 id="h_a50399f2d9">
  Limitaciones de los chats de WhatsApp
</h3>

<h4 id="h_3ba073edeb">
  Ventanas de respuesta de 24 horas
</h4>

Los agentes que envían mensajes salientes por WhatsApp solo podrán [iniciar chats](/es/articles/9196477-starting-whatsapp-chats) con plantillas de mensajes que se hayan enviado a través de nosotros y que Meta haya aprobado. Una vez enviado el primer mensaje, se abre una ventana de respuesta de 24 horas. Si el cliente responde dentro de esa ventana de 24 horas, el agente podrá escribirle libremente.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9196385/b637b56b31cd-reply-for-conversation-has-passed.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=336eb6d2739715e75383c6bd0b753d4f" alt="" width="200" data-path="images/help-center/articles/9196385/b637b56b31cd-reply-for-conversation-has-passed.png" />
</Frame>

Cada vez que un cliente envía un mensaje, el temporizador de respuesta de 24 horas se reinicia y el agente dispone de 24 horas para responderle. Si en algún momento el agente deja de responder dentro de su ventana de 24 horas, volverá a estar limitado al uso de plantillas si quiere contactar de forma proactiva con el cliente.

<h4 id="h_ca655ed8ec">
  Límite diario de mensajes
</h4>

Los límites diarios de mensajes varían según el nivel en el que Meta haya clasificado a tu empresa de acuerdo con sus directrices. Una empresa puede estar en uno de cuatro niveles, y los niveles más altos permiten enviar más mensajes salientes al día. Los niveles cambian en función de los comentarios de los clientes y del cumplimiento de ciertas [buenas prácticas](https://www.twilio.com/en-us/blog/scaling-whatsapp-business-platform-part-1).

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9196385/9675289c0098-exceeded-daily-limit-of-sent-messages.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=7fbd6931a434b8e4f5da22b0098d90e0" alt="" width="200" data-path="images/help-center/articles/9196385/9675289c0098-exceeded-daily-limit-of-sent-messages.png" />
</Frame>

<h2 id="h_71ac492ac9">
  Plantillas para mensajes salientes
</h2>

Meta exige que las empresas que escriben a sus clientes por WhatsApp envíen plantillas de mensajes, que ayudan a garantizar la confianza y el consentimiento del cliente. Estas plantillas son obligatorias para los primeros mensajes salientes. Las plantillas se clasifican en categorías según su función y deben cumplir ciertos estándares establecidos por Meta para que se aprueben.

<h3 id="h_cf49f3db79">
  Envío de plantillas
</h3>

<Info>
  **El registro de nuestra integración de WhatsApp** (incluida la verificación de Meta Business para el caso de uso de mensajes salientes) debe completarse antes de enviar plantillas.
</Info>

1. Cuando vayas a rellenar el [formulario de envío de plantillas](https://forms.gle/rw9Ywexp1p7BX5yv7), tendrás que reunir esta información:

   * **Nombre de la cuenta de CloudTalk**

   * **Meta Business manager ID**

     * Lo encontrarás en la página **Business Settings** de [Facebook Business Manager](https://business.facebook.com/settings/info), en *Business Information*

   * **Template name**

     * *solo puede contener caracteres alfanuméricos en minúscula y guiones bajos*

     * p. ej., `opener1`, `order_management2`

   * **Categoría de la plantilla**\
     Cada plantilla debe encajar en una de las dos [categorías de plantillas](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/updates-to-pricing/new-template-guidelines) de WhatsApp que admitimos:

     * **Marketing (actualmente no disponible en EE. UU.)**

       * mensajes personalizados o conversaciones nuevas iniciadas por ti

       * ofertas promocionales

       * anuncios de productos

       * notoriedad de marca e interacción

       * plantillas que combinan Marketing + Utility

     * **Utility (servicio transaccional)**

       * gestión de pedidos (las plantillas de confirmación de pedido deben contener una variable para el número de pedido)

       * alertas o actualizaciones de la cuenta

       * información importante relacionada con un servicio transaccional o una suscripción concretos y acordados: *confirmaciones, suspensiones o cambios en una transacción*

       * encuestas de opinión

       * **Recomendaciones para las plantillas Utility**

         El motor de categorización de Meta no es determinista. A veces, Meta clasifica como Marketing plantillas que son legítimamente de la categoría Utility.

         Para evitar este problema, puedes incorporar estas recomendaciones a tu proceso de creación de plantillas:

         * Evita los marcadores de posición genéricos, como «Mensaje importante: #\{\{1}}». Se pueden usar de forma abusiva con fines de marketing. Detalla el contenido del mensaje para aumentar las probabilidades de que la plantilla se apruebe como Utility.

         * Las plantillas Utility siempre deben dar seguimiento a algo que el cliente haya aceptado de forma explícita. Eso debe resultar evidente en el propio contenido de la plantilla. Puedes incluir una frase como «Hacemos seguimiento de tu consulta» para dejarlo claro.

         * Usa un título de plantilla de mensaje claro que indique el carácter Utility de la plantilla, como «safety\_alert» o «account\_update».

   - **Idioma de la plantilla**

   - **Cuerpo del mensaje**

     * 1024 caracteres o menos

     * Usa llaves `#{{ }}` para los valores dinámicos. Estos serán los valores que rellenen los agentes al usar la plantilla para enviar mensajes salientes.

       * Ejemplo de Utility: **«Tu #\{\{1}} está programado para #\{\{2}}. ¡Avísanos si necesitas cambiar la fecha!»**

       * Ejemplo de Marketing:

         **«¡El Diwali está a la vuelta de la esquina! Únete a nosotros en #\{\{1}} el 24 de octubre para celebrarlo con amigos y familia. Para más detalles sobre nuestro evento, haz clic en #\{\{2}}.»**

     * Si quieres, puedes indicar los tipos de valor sugeridos para tus plantillas, como `#{{1}}`, **fecha** o `#{{2}}`, **nombre**.

<h4 id="h_a3af49f89b">
  Otras limitaciones de las plantillas
</h4>

Aunque no hay límite en el número de variables dinámicas `#{{}}` que se usan en una plantilla, sí lo hay en el tipo de contenido que puede ir dentro de esas variables. Las variables solo deben contener texto o URL.

Te pedimos que **no** incluyas:

* botones en los que se pueda hacer clic

* CTA (funciones de «llamada a la acción»)

* textos de más de 25 caracteres

* URL de más de 2000 caracteres

Actualmente no admitimos las plantillas de la categoría Authentication.

<Warning>
  **Todo lo relacionado con el envío, la modificación o la eliminación de plantillas** debe hacerse actualmente a través de los formularios de envío o poniéndote en contacto con nuestro [equipo de Números](mailto:numbers@cloudtalk.io). No es posible ver ni editar las plantillas existentes desde el Dashboard.
</Warning>

<h3 id="h_6633f7fe2e">
  Buenas prácticas para las plantillas
</h3>

<h4 id="h_c066a87d41">
  Mensajes urgentes
</h4>

Las plantillas pueden ser un problema cuando se trata de mensajes urgentes. Por ejemplo, imagina que quieres enviar un mensaje como: «*Hoy a las 11:00 haremos un anuncio para toda la empresa.»* Aunque la mayoría de las plantillas se aprueban de inmediato, la urgencia hace que el proceso de enviarlas y esperar la aprobación resulte estresante y difícil de repetir para futuros anuncios.

En estos casos, lo recomendable es usar una plantilla genérica que sirva para varias situaciones. Fíjate en este ejemplo:

* **Hola #\{\{1}}: tenemos una novedad sobre tu cuenta. Responde a este mensaje para recibirla. ¡Que tengas un buen día!**

<h4 id="h_531676daeb">
  Reabrir la ventana de 24 horas
</h4>

Es buena idea usar plantillas que pidan el consentimiento del cliente para recibir mensajes que no sean de plantilla. Si la ventana de 24 horas se agota, puedes tener una plantilla que pregunte al cliente si quiere recibir más información de tu empresa.

Con una redacción clara pero cuidadosa puedes crear una plantilla que los agentes usen para intentar reabrir la ventana de 24 horas y comunicarse libremente:

* **Siento no haber podido responder ayer a tus dudas, pero estaré encantado de ayudarte ahora. Si quieres continuar con esta conversación, responde SÍ.**

<h4 id="h_8e5c10215d">
  El nivel de detalle adecuado
</h4>

Aunque las plantillas deben redactarse de forma bastante genérica para ganar flexibilidad con las variables dinámicas, tampoco pueden ser demasiado vagas. Por ejemplo, una empresa puede tener tres plantillas distintas que representan sus tres casos de uso habituales: una para la gestión de pedidos, otra para los recordatorios de reuniones y otra para las ofertas promocionales. Se recomienda incluir el nombre de la empresa (sobre todo en el mensaje que inicia el chat) y dejar claro el propósito del mensaje.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/xe2f6HmqhdjOgyCe/images/help-center/articles/9196385/8398862617cb-approved-rejected-templates.png?fit=max&auto=format&n=xe2f6HmqhdjOgyCe&q=85&s=b989f37b3b91372c40f10e6006d9cd53" alt="" width="1580" height="1202" data-path="images/help-center/articles/9196385/8398862617cb-approved-rejected-templates.png" />
</Frame>

Las plantillas deben:

1. **Dejar claro a los equipos de aprobación de Meta** cómo se va a usar la plantilla.

2. **Dejar** **claro al usuario** por qué recibe el mensaje.

<h2 id="h_590818ed5e">
  Preguntas frecuentes
</h2>

* **Tengo un número de WhatsApp habilitado para los mensajes entrantes. ¿Puedo usar ese mismo número para enviar mensajes salientes?**

  * Una vez activados tu integración y tus números, puedes usar esos mismos números para conversaciones salientes en cuanto tengas una plantilla aprobada.

***

*¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte.


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