> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Informes de Analytics > Nuestra página de Analytics incluye nuevas funciones e informes de arriba abajo para agentes, grupos y mucho más Descubre nuestras funciones de Analytics y cómo pueden hacer que tus estadísticas sean más útiles que nunca.

Nivel de usuario:

* Administrador *** Los informes están estructurados para ofrecer a los usuarios una gran flexibilidad de visualización. Dentro de *Analytics*, elementos como las tarjetas y los datos de los gráficos son clicables. **Al hacer clic en un punto del gráfico**, cambiarán los datos que se muestran en los registros de abajo, mientras que **al hacer clic en una tarjeta de estadísticas** cambiará lo que se muestra tanto en los registros como en los gráficos.

Flujo de informes de arriba abajo

De arriba abajo en cada informe, los datos se presentan ordenados de lo más general a lo más específico. Al seleccionar uno de los siete tipos de informe de la parte superior de la página, aplicar distintos filtros y hacer clic en cualquiera de los elementos de *Analytics*, la información que se muestra se concreta cada vez más. Así podemos organizar al instante y sin esfuerzo informes únicos para distintos fines de negocio.

Explicación de los elementos de la página

Tipos de informe (parte superior de la página)

Haz clic en uno de los nueve encabezados para elegir el tipo principal de informe que quieres ver: * **Informe de grupo** * **Informe de agente** * **Informe de agente de voz** * **Registro de llamadas** * **Informe de mensajes** * **Tiempo real** * **Wallboard** * **Etiquetas** * **AI Analytics** Todos los tipos de informe tienen los mismos elementos de página, pero cada tipo tiene su propio enfoque. Las opciones de filtros y de *Estadísticas* pueden ampliarse o limitarse según el tipo de informe elegido. Por ejemplo, el **Informe de mensajes** no incluye ninguna tarjeta de estadísticas de *Tiempo medio total de conversación*, porque esta métrica no es relevante en un informe basado en datos de mensajes.

Filtros (parte superior del informe seleccionado)

Los filtros están pensados para que te resulte más fácil ver solo la información más relevante. Cuando seleccionas o cambias las opciones de filtro, el informe se actualiza automáticamente para reflejar los criterios seleccionados. ``` * = filter only present in some report types ```
**Búsqueda (Grupo | Agente) \*** Muestra solo los datos asociados al **grupo o agente** seleccionado.
**Fecha** Muestra solo los datos del periodo de tiempo seleccionado o del periodo introducido en «Fecha absoluta» ⚠️ **Nota:** Analytics **conserva hasta 12 meses** de historial de llamadas. *Los datos recopilados antes de la implementación de Analytics 2.0 solo se pueden consultar y calcular en la antigua página de Estadísticas, desde el Dashboard*
**Nombre del contacto \*** Muestra solo las llamadas asociadas al contacto seleccionado. Permite seleccionar varios contactos
**Etiquetas \*** Muestra solo los datos con la etiqueta o etiquetas seleccionadas
**Países\*** Muestra solo los datos que llegaron a través del país o los países seleccionados
**Valoración de la llamada \*** Muestra solo los datos de las llamadas que recibieron la valoración o valoraciones seleccionadas
**Número de contacto** Muestra solo las llamadas asociadas al número de teléfono externo seleccionado. Se pueden seleccionar varios números. Los números deben introducirse en **formato internacional** (por ejemplo: +15551234567).
**Dirección de llamada \*** Muestra solo los datos `Entrantes` o solo los `Salientes`
**Número interno** Muestra solo los datos vinculados al número interno elegido
**Identificador de llamada \*** Muestra solo los datos asociados al identificador de llamada introducido

Cómo se aplican los filtros

Cuando seleccionas más de un filtro, Analytics los aplica **todos a la vez**. Esto significa que una llamada debe cumplir **todos los filtros que hayas elegido** para aparecer en el informe. En la práctica, funciona así: * **Un solo filtro:** si aplicas un único filtro (por ejemplo, *Grupo A*), Analytics mostrará todas las llamadas que coincidan con ese filtro. * **Varios filtros de distinto tipo:** cuando combinas filtros (por ejemplo, *Grupo A* y *Etiqueta = Prioridad*), Analytics solo mostrará las llamadas que pertenecen al *Grupo A* **y** están etiquetadas como *Prioridad*. * **Varios filtros del mismo tipo:** seleccionar más de una opción dentro del mismo campo de filtro se interpreta de forma inclusiva. Por ejemplo, si eliges *Grupo A* y *Grupo B* en el filtro **Grupo**, se mostrarán las llamadas de cualquiera de los dos grupos.

Errores habituales

* Si seleccionas filtros que no se solapan (por ejemplo, *Grupo A* + *País = Francia*, pero el Grupo A solo gestiona números del Reino Unido), el informe puede aparecer vacío. * Recuerda que **todos los filtros se acumulan**: *Grupo* + *Fecha* + *Dirección de llamada* + *Etiqueta* deben cumplirse todos a la vez para que aparezcan datos.

Ejemplos de uso

* **Informe de grupo:** filtras por *Grupo A + Dirección de llamada = Entrantes* → El informe muestra solo las llamadas entrantes que pasaron por el Grupo A. * **Cualquier informe:** filtras por *País = Alemania + Valoración de la llamada = 5 estrellas* → El informe muestra solo las llamadas de números alemanes que además recibieron una valoración de 5 estrellas. * **Informe de agente / Panel de control en tiempo real:** filtras por *Grupo A + Agente X* → Solo aparecerán las llamadas en las que el Agente X pertenece al Grupo A. Si el Agente X no está en el Grupo A, no se mostrará ningún resultado. ⚠️ **Cambiar el nombre de una etiqueta o eliminarla en el CloudTalk Dashboard no actualiza los datos históricos de Analytics.**\ Las llamadas registradas anteriormente seguirán mostrando la versión original de la etiqueta en Analytics. Los informes de Analytics reflejan los valores de etiqueta que se asignaron en el momento de la llamada y no se actualizan de forma retroactiva. ### Tarjetas de estadísticas Las tarjetas de *Estadísticas* o tarjetas *Stat* muestran distintas mediciones de datos. Son acumulativas para el periodo elegido, es decir, incluyen o suman todos los datos del periodo de **Fecha** seleccionado (ver arriba). Al hacer clic en una tarjeta de estadísticas, el informe se filtra para mostrar los datos relacionados con esa métrica y se actualizan tanto el gráfico como el registro de llamadas de abajo. ``` Nota: la visibilidad de las tarjetas que se enumeran a continuación varía según el tipo de informe. ``` | **Total de llamadas** | Número total de llamadas gestionadas por el grupo o el agente durante el periodo seleccionado, incluidas las llamadas entrantes, salientes e internas. | | - | - | | **Tiempo medio de conversación** | tiempo total medio que un grupo o un agente ha pasado hablando con clientes, incluido el tiempo en espera, pero sin incluir el trabajo posterior a la llamada | | **Tiempo total de conversación** | Tiempo acumulado total hablando durante las llamadas del periodo seleccionado. | | **Llamadas cortas (llamadas salientes)** | Llamadas salientes que quedan por debajo del umbral de llamada corta configurado (por ejemplo, si el umbral es de 30 segundos, contará cualquier llamada de menos de 30 segundos). | | **Llamadas contestadas (llamadas entrantes)** | llamadas entrantes que fueron contestadas correctamente por un agente o grupo | | **Tiempo medio de cierre** | Tiempo medio que los agentes dedican a completar las tareas de cierre después de una llamada. | | **Tasa de éxito de llamadas salientes** | porcentaje de llamadas salientes del grupo que fueron contestadas `(number of answered outbound calls ÷ total calls made)` | | **Tiempo medio de respuesta (llamadas entrantes)** | tiempo medio que tarda un agente o grupo en contestar una llamada entrante desde que empieza a sonar. No se incluye el tiempo pasado en el IVR antes de llegar a los agentes. | | **[Llamadas perdidas (llamadas entrantes)](/es/articles/6737082-missed-calls-in-analytics)** | Llamadas entrantes que no contestó ningún agente de la ruta de enrutamiento. Se excluyen las llamadas fuera del horario comercial. Una llamada se cuenta como perdida solo si nadie de la ruta de enrutamiento la contestó. Las llamadas que suenan en varios agentes pero acaban siendo contestadas se cuentan como llamadas contestadas, no como varias llamadas perdidas. | | **Intentos de llamadas salientes** | total de llamadas marcadas por el grupo, con independencia de si se conectaron | | **Llamadas salientes** **contestadas** | Llamadas salientes que se conectaron correctamente con el destinatario. | | **Tiempo medio entre llamadas** | tiempo medio que pasa un agente o un agente del grupo entre llamadas, sin incluir el trabajo posterior a la llamada | | **Mensajes enviados** | total de mensajes SMS enviados durante el periodo | | **Llamadas perdidas resueltas (llamadas entrantes)** | Llamadas entrantes perdidas a las que después se dio seguimiento y se resolvieron. | | **Tiempo medio de gestión** | Tiempo medio que un agente dedica a gestionar una llamada, incluidos el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el trabajo posterior a la llamada. |

Lógica y desglose de las llamadas perdidas

Las llamadas perdidas se calculan según el **resultado final de la llamada**. Una llamada se marca como **Perdida** solo si **ningún agente de la ruta de enrutamiento la contestó**. Si la llamada suena en varios agentes o grupos pero acaba siendo contestada, se cuenta como una llamada contestada y no como varias llamadas perdidas. Las llamadas que se producen **fuera del horario comercial quedan excluidas del recuento de llamadas perdidas** y se registran por separado en la métrica **Llamadas fuera del horario comercial**.

Desglose de las llamadas perdidas

Cuando haces clic en la tarjeta de estadísticas **Llamadas perdidas (llamadas entrantes)**, Analytics muestra un desglose que explica por qué se perdieron las llamadas. Los motivos disponibles dependen del tipo de informe. Al seleccionar una categoría, el informe se filtra para mostrar solo las llamadas que coinciden con ese motivo. **El registro de llamadas y el gráfico se actualizan automáticamente** para reflejar el filtro seleccionado. ### Gráfico Los gráficos muestran una representación visual de la tarjeta de estadísticas que esté seleccionada. Por ejemplo, cuando está destacada la tarjeta **Total de llamadas**, veremos un gráfico de líneas en el que cada punto clicable representa la actividad de llamadas de un intervalo de tiempo concreto. El eje Y marca el número de llamadas y el eje X marca los intervalos por **Hora**, **Día**, **Semana** o **mes**, según el botón que se haya activado encima del gráfico. Los gráficos permiten ver fácilmente cómo cambian los datos con el tiempo. Los puntos marcados en azul representan los datos del periodo actual. Su diseño sencillo pero clicable nos permite comparar el gráfico de líneas del periodo de negocio actual con el del periodo anterior, marcado en gris. Recuerda que los gráficos se pueden concretar todavía más aplicando los filtros de la parte superior de cada página de informe. Así, por ejemplo, si solo quisiéramos ver un gráfico del total de llamadas *entrantes* de un periodo determinado, bastaría con aplicar primero el filtro **Dirección de llamada** y después hacer clic en la tarjeta de estadísticas **Total de llamadas**. ### Registros de llamadas Los registros de llamadas ofrecen una instantánea más detallada de las llamadas concretas que pasaron por un agente o grupo. Puedes cambiar el orden de los datos del registro haciendo clic en el nombre de una columna para ordenarlos de forma ascendente o descendente según esa columna. Al hacer clic en el **icono para ver más** sobre un registro de llamada, se abre un desplegable con el **Identificador de llamada** y la opción de ver los **Pasos de la llamada** (en las llamadas entrantes). Al hacer clic en **Pasos de la llamada**, puedes ver los grupos o agentes por los que pasó una llamada en su **Ruta de llamada**. *** *¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte. ## Related topics - [Informe de grupo](/es/articles/10701550-group-report.md) - [Guía de CloudTalk Analytics](/es/articles/10559102-cloudtalk-analytics-guide.md) - [Detalles de la llamada en Analytics](/es/articles/9596675-call-details-in-analytics.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.