> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Grabaciones de llamadas > Elige quién puede grabar llamadas y acceder a las grabaciones. Conserva registros importantes y mejora las conversaciones de tu negocio. Este artículo trata la configuración que afecta al comportamiento y la visibilidad de la grabación de llamadas para los distintos usuarios. **Nivel de usuario:** Admin ***

Visibilidad de llamadas y grabaciones

Como admin, puedes activar o desactivar la grabación de distintos tipos de llamadas, incluidas las entrantes, las salientes y las internas. También puedes decidir si tus agentes pueden ver las llamadas, pausar grabaciones en curso o reproducir y descargar grabaciones existentes. La configuración de grabación de llamadas se gestiona desde el [Dashboard](http://dashboard.cloudtalk.io). Para la configuración a nivel de empresa, ve a **Cuenta > Configuración** y desplázate hasta *Visibilidad de llamadas y grabaciones*.

Explicación de la configuración

Grabar llamadas entrantes (Activado)

Cuando esta opción está activada, se graban todas las llamadas entrantes.

Excepciones

* Si un número entrante tiene un paso **Grabación de llamada** que desactiva las grabaciones, la configuración de la empresa se ignorará para ese número y las llamadas enrutadas a esa rama del número NO se grabarán. * Si un usuario tiene permisos para iniciar o detener grabaciones en CloudTalk Phone, la configuración de la empresa se anulará y el usuario podrá detener la grabación durante una llamada entrante.

Grabar llamadas entrantes (Desactivado)

Cuando esta opción está desactivada, las llamadas entrantes no se graban.

Excepciones

* Si un número entrante tiene un paso **Grabación de llamada** que activa las grabaciones, la configuración de la empresa se ignorará para ese número y las llamadas enrutadas a esa rama del número SÍ se grabarán. * Si un usuario tiene permisos para iniciar o detener grabaciones en CloudTalk Phone, la configuración de la empresa se anulará y el usuario podrá iniciar la grabación durante una llamada entrante. ***

Grabar llamadas salientes (Activado)

Cuando esta opción está activada, se graban todas las llamadas salientes.

Excepciones

* Si un usuario tiene permisos para iniciar o detener grabaciones en CloudTalk Phone, la configuración de la empresa se anulará y el usuario podrá detener la grabación durante una llamada saliente.

Grabar llamadas salientes (Desactivado)

Cuando esta opción está desactivada, las llamadas salientes no se graban.

Excepciones

* Si un usuario tiene permisos para iniciar o detener grabaciones en CloudTalk Phone, la configuración de la empresa se anulará y el usuario podrá iniciar la grabación durante una llamada saliente. ***

Grabar llamadas internas (Activado)

Cuando esta opción está activada, se graban todas las llamadas internas.

Excepciones

Grabar llamadas internas (Desactivado)

Cuando esta opción está desactivada, las llamadas internas no se graban.

Excepciones

Pausado de grabación de llamadas iniciada por el agente

La configuración de cada usuario tiene prioridad sobre la configuración de la empresa para esta función. El admin puede elegir la opción de un usuario en **Usuarios >** *Configuración avanzada* > **Pausado de grabación de llamadas iniciada por el agente**. Cuando la configuración de la empresa está activada, los usuarios con rol de admin, supervisor y agente pueden [iniciar o detener la grabación](/es/articles/9813235-start-stop-recordings) durante una llamada.

Excepciones

* Esta opción no afecta al paso **Grabación de llamada** dentro de un flujo de llamadas. ***

Visibilidad de llamadas por agente

La configuración de cada agente tiene prioridad sobre la configuración de la empresa para esta función. El admin puede elegir la opción de un usuario con rol de agente en **Usuarios >** *Configuración avanzada* > **Visibilidad de llamadas por agente**. En el Dashboard y en las aplicaciones de llamadas, la visibilidad de llamadas de los supervisores y los analistas nunca se ve afectada por la configuración de la empresa, sino que debe configurarse para cada usuario. El admin siempre puede ver todas las llamadas. En el Dashboard y en nuestras aplicaciones de llamadas, la configuración de la empresa para la visibilidad de llamadas determina qué llamadas pueden ver los **agentes**. Sin embargo, Analytics aplica esta configuración a **todos los roles de usuario** en lugar de solo a los agentes. Una vez actualizada esta opción, los cambios se aplican a todos los usuarios de la empresa y en todas las aplicaciones. Esto incluye: * Historial de llamadas (aplicaciones de llamadas) * Registro en los detalles del contacto (Dashboard + llamadas) * Dashboard * Informes antiguos del Dashboard

Sus propias llamadas y todas las llamadas perdidas a través de sus grupos y números

El usuario activo puede ver: * Las llamadas que ha realizado * Las llamadas perdidas y los mensajes de buzón de voz dirigidos a números de teléfono enrutados a él o a sus grupos

Todas las llamadas a través de sus grupos

El usuario activo puede ver: * Las llamadas que ha realizado * Las llamadas realizadas por otros usuarios a través de números enrutados a los grupos de este usuario * Las llamadas perdidas y los mensajes de buzón de voz dirigidos a números de teléfono enrutados a este usuario o a sus grupos

Todas las llamadas de sus grupos y números

El usuario activo puede ver: * Las llamadas que ha realizado * Las llamadas realizadas por otros usuarios a través de números enrutados a este usuario o a sus grupos * Las llamadas perdidas y los mensajes de buzón de voz dirigidos a números de teléfono enrutados a este usuario o a sus grupos

Todas las llamadas

El usuario activo puede ver todas las llamadas realizadas dentro de la cuenta de CloudTalk a la que pertenece. ***

Reproducción de grabaciones por parte del agente

La configuración de cada agente tiene prioridad sobre la configuración de la empresa para esta función. El admin puede elegir la opción de un usuario con rol de agente en **Usuarios >** *Configuración avanzada* > **Reproducción de grabaciones por parte del agente**. En el Dashboard y en las aplicaciones de llamadas, el acceso de los supervisores y los analistas a las grabaciones nunca se ve afectado por la configuración de la empresa, sino que debe configurarse para cada usuario. El admin siempre puede reproducir grabaciones. En el Dashboard y en nuestras aplicaciones de llamadas, la configuración de la empresa para la reproducción de grabaciones determina a qué grabaciones de llamadas pueden acceder los **agentes**. Sin embargo, Analytics aplica esta configuración a **todos los roles de usuario** en lugar de solo a los agentes. Una vez actualizada esta opción, los cambios se aplican a todos los usuarios de la empresa y en todas las aplicaciones. Esto incluye: * Historial de llamadas (aplicaciones de llamadas) * Registro en los detalles del contacto (Dashboard + llamadas) * Dashboard * Informes antiguos del Dashboard

Todas las llamadas disponibles

El usuario activo puede ver y reproducir todas las grabaciones de llamadas y los mensajes de buzón de voz.

Solo las grabaciones de sus llamadas

El usuario activo solo puede ver y reproducir las grabaciones de buzón de voz de sus propias llamadas.

El usuario no puede reproducir grabaciones

El usuario activo no puede ver ni reproducir ninguna grabación. ***

El agente puede descargar grabaciones de llamadas

La configuración de cada agente tiene prioridad sobre la configuración de la empresa para esta función. El admin puede cambiar el permiso de cada agente en **Usuarios >** *Configuración avanzada* > **¿Puede este usuario descargar grabaciones?** En el Dashboard y en las aplicaciones de llamadas, la posibilidad de que los supervisores y los analistas descarguen grabaciones nunca se ve afectada por la configuración de la empresa, sino que debe configurarse para cada usuario. El admin siempre puede descargar grabaciones. Cuando la configuración de la empresa está activada, los agentes pueden descargar las grabaciones de llamadas y de buzón de voz en forma de archivo `.wav`. Las grabaciones que un agente puede descargar dependen de la configuración de **Visibilidad de llamadas por agente** y **Reproducción de grabaciones por parte del agente**.

Descargas en Analytics

Los agentes y los admins con permiso pueden descargar grabaciones directamente en **Analytics**. Esta opción está disponible en: * **Registro de llamadas** * **Informe de agentes** * **Informe de grupo** Para descargarla: 1. Localiza la llamada. 2. Haz clic en el **menú de tres puntos (⋮)** que está junto a ella. 3. Selecciona **Descargar grabación**. Las grabaciones se guardan como archivos `.mp3`.

**Nota:** actualmente, el Dashboard no admite la descarga masiva de grabaciones de llamadas. Las grabaciones deben descargarse una a una. Tampoco existe una opción de autoservicio para eliminar grabaciones de forma masiva. Si necesitas eliminar grabaciones, ponte en contacto con [atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) indicando los datos de tu cuenta y lo que quieres eliminar, y nuestro equipo te explicará las opciones. Si necesitas exportar grabaciones de forma masiva (por ejemplo, por motivos de cumplimiento normativo), puedes usar la [API de CloudTalk](/api-reference/overview): obtén la lista de tus llamadas y sus detalles con el endpoint del historial de llamadas y luego descarga cada grabación mediante su Call ID. ***

Escuchar las grabaciones de llamadas

En la parte derecha de cada registro de llamada puedes **escuchar** la grabación o **descargarla,** como se muestra a continuación.

También puedes escuchar las grabaciones de llamadas desde la **[aplicación CloudTalk Phone](https://www.cloudtalk.io/download-app)** haciendo clic en la llamada seleccionada.

*** *¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte. ## Related topics - [Uso de CloudTalk con Intercom](/es/articles/5372805-using-cloudtalk-with-intercom.md) - [Configurar Intercom](/es/articles/2583571-configure-intercom.md) - [Iniciar / Detener grabaciones](/es/articles/9813235-start-stop-recordings.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.