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# Cumplimiento de la TCPA en las llamadas salientes de VoiceAgent

> Requisitos clave de la TCPA para usar los VoiceAgents de CloudTalk en llamadas salientes.

<Note>
  **Esta guía tiene únicamente fines informativos y no es un tratamiento exhaustivo de la normativa. No constituye asesoramiento legal**.

  La Telephone Consumer Protection Act (TCPA) y las normativas federales y estatales relacionadas son complejas, están sujetas a interpretación y cambian con frecuencia por nuevas regulaciones y resoluciones judiciales. Consulta con un asesor legal cualificado para asegurarte de que tu uso concreto de los VoiceAgents de CloudTalk para llamadas salientes cumple todas las leyes y normativas aplicables.
</Note>

**Nivel de usuario**: Administrador

***

Las voces generadas por IA se clasifican como "voces artificiales o pregrabadas" según la TCPA, lo que significa que cada llamada saliente de un VoiceAgent está sujeta a requisitos de consentimiento, divulgación y exclusión. En esta guía te explicamos cómo configurar un VoiceAgent para llamadas salientes que cumpla la normativa con las herramientas que ya ofrece CloudTalk. CloudTalk no garantiza el cumplimiento en tu nombre. Tú eres responsable de tus prácticas de llamadas salientes.

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  Tipos de consentimiento necesarios
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El estándar de consentimiento depende de si tu llamada saliente de VoiceAgent se clasifica como **de marketing** o **no comercial (informativa)**.

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  Llamadas de marketing: consentimiento previo expreso por escrito (PEWC)
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Si el objetivo de la llamada es fomentar una compra, anunciar bienes o servicios o promocionar su disponibilidad comercial, la TCPA exige un consentimiento previo expreso por escrito. Esto significa:

1. Un **acuerdo firmado por escrito** del destinatario (las firmas electrónicas conforme a la E-SIGN Act son válidas, incluidos los envíos de formularios web y las pulsaciones de teclas grabadas por teléfono tras una divulgación clara).

2. El acuerdo debe incluir una **divulgación clara y visible** que indique que:

   * El destinatario autoriza a tu empresa a realizar llamadas automatizadas con voz artificial o generada por IA al número de teléfono concreto facilitado.

   * El consentimiento **no** es una condición para comprar ningún bien o servicio.

**Ejemplo de texto de consentimiento (ilustrativo):**

"Al marcar esta casilla y facilitar mi número de teléfono, acepto recibir llamadas automatizadas de \[Your Company Name], incluidas llamadas con voz generada por IA, en el número facilitado. El consentimiento no es una condición para ninguna compra."

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  Llamadas no comerciales o informativas: consentimiento previo expreso (PEC)
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Si la llamada es puramente informativa (recordatorios de citas, actualizaciones de cuenta, notificaciones de servicio), el listón es más bajo, pero sigue siendo necesario un permiso expreso y afirmativo. El destinatario debe haber facilitado su número de teléfono y haber aceptado recibir llamadas informativas en ese número.

**Ejemplo de texto de consentimiento (ilustrativo):**

"Facilita tu número de teléfono si quieres recibir recordatorios de citas y actualizaciones de servicio de \[Your Company Name], incluidas llamadas automatizadas con voz generada por IA."

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  Pautas de cumplimiento para configurar un VoiceAgent
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A continuación tienes los requisitos clave y cómo las funciones del VoiceAgent de CloudTalk te ayudan a abordar cada uno. Son herramientas, no garantías. Que cumplas la normativa depende de cómo las uses.

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  Divulgación e identificación iniciales
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**El requisito:** hay varios requisitos que se aplican a los primeros segundos de cada llamada saliente con IA. La resolución de 2024 de la FCC exige identificar a la entidad responsable de iniciar la llamada. La FCC también ha [propuesto una norma (aún no definitiva)](https://docs.fcc.gov/public/attachments/FCC-24-84A1.pdf) que obligaría a quien llama a informar del uso de IA al principio de cada llamada generada por IA, y varios estados han aprobado o propuesto sus propios requisitos de divulgación sobre la IA. La TCPA exige que el nombre de la empresa se indique con claridad al principio de la llamada, junto con un número de devolución de llamada que los destinatarios puedan usar para excluirse. En la práctica, la divulgación del uso de IA, la identificación de la empresa, el aviso de grabación y la exclusión pueden cubrirse en una única declaración inicial.

**Cómo configurarlo en CloudTalk:**

* En el [prompt de tu VoiceAgent](/es/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls#h_91064c3683), configura el saludo del agente para que cubra la divulgación del uso de IA, la identificación de la empresa, el aviso de grabación y la exclusión en una sola declaración inicial. Puedes crear VoiceAgents independientes para cada caso de uso con la divulgación adecuada integrada en cada saludo, o usar una [variable del prompt del sistema](/es/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls#h_91064c3683) como `#{{disclosure}}` para pasar el texto de divulgación de forma dinámica desde tu CRM al iniciar la llamada mediante la API.

* CloudTalk permite [pausar y reanudar la grabación](/es/articles/9813235-start-stop-recordings), algo útil cuando se maneja información sensible durante la llamada.

* No configures tu VoiceAgent para ocultar o tergiversar su naturaleza artificial bajo ninguna circunstancia.

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  Gestión del consentimiento
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**El requisito:** debes obtener el nivel de consentimiento adecuado (PEC o PEWC) antes de realizar una llamada saliente con IA, y debes poder aportar pruebas de ese consentimiento. Una relación comercial existente, por sí sola, no exime a las llamadas salientes con IA de los requisitos de consentimiento.

**Cómo gestionarlo con CloudTalk:**

* CloudTalk no gestiona ni verifica el consentimiento en tu nombre. Tú eres responsable de obtener y documentar el consentimiento en tu CRM o herramienta de gestión de campañas antes de iniciar llamadas salientes de VoiceAgent a través de la [API](/es/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls).

* Conserva registros de quién dio su consentimiento, cuándo, cómo y qué decía el texto del consentimiento. La carga de probar el consentimiento recae en ti, que eres quien llama.

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  Exclusión y revocación del consentimiento
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**El requisito:** los destinatarios pueden revocar su consentimiento en cualquier momento por cualquier método razonable, incluida una petición verbal durante la llamada, un correo electrónico o una respuesta por SMS. En las llamadas promocionales, debes ofrecer un mecanismo automatizado de exclusión en los dos segundos siguientes a la identificación de tu empresa al inicio de la llamada. Las revocaciones deben atenderse lo antes posible y, en todos los casos, en un plazo de 10 días hábiles.

**Cómo configurarlo en CloudTalk:**

* Configura el [prompt de tu VoiceAgent](/es/articles/11401649-voiceagents-for-outbound-calls#h_91064c3683) para que reconozca las solicitudes de exclusión durante la conversación (por ejemplo, "deja de llamarme", "bórrame de tu lista", "no quiero estas llamadas"). Cuando el agente detecte una solicitud de exclusión, debe confirmar la petición, confirmar la eliminación y finalizar la llamada con la función [Finalización de llamada](https://help.cloudtalk.io/es/articles/11495641-voiceagent-call-hangups).

* Para recoger las señales de exclusión después de la llamada, configura la habilidad [Extraer información](/es/articles/14072758-voiceagent-skills#h_d5557cb8f7) con un campo como `opt-out` guardado como **Verdadero/Falso**, con instrucciones para la IA del tipo: *"Si el destinatario pidió explícitamente que no se le vuelva a contactar o solicitó que se le eliminara de la lista de llamadas, establece el valor en 'Verdadero'; en caso contrario, 'Falso'."* Activa "Enviar mediante Webhook" para enviar los datos extraídos a tu CRM o herramienta de automatización, de forma que tu sistema pueda actualizar automáticamente el estado de consentimiento del contacto y excluirlo de futuras campañas de llamadas salientes.

* Registra cada exclusión en tu lista interna de no llamar o de supresión y asegúrate de que el contacto queda excluido de futuras campañas de llamadas salientes de VoiceAgent.

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  Lista interna de no llamar y registro DNC
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**El requisito:** debes mantener una lista interna de no llamar con las personas que han pedido no recibir llamadas. En las llamadas de marketing, también debes depurar tus listas de llamadas con el [National Do-Not-Call Registry](https://www.donotcall.gov/), salvo que se aplique una exención válida (como el PEWC). La FTC ofrece unas [preguntas y respuestas para empresas de telemarketing](https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/qa-telemarketers-sellers-about-dnc-provisions-tsr-0) que cubren en detalle las disposiciones sobre el DNC.

**Cómo gestionarlo con CloudTalk:**

* Mantén tu lista DNC o de supresión en tu CRM o herramienta de gestión de campañas y depura las listas de contactos antes de iniciar llamadas salientes de VoiceAgent a través de la API. Los vendedores y las empresas de telemarketing pueden acceder a los datos del registro en [telemarketing.donotcall.gov](https://telemarketing.donotcall.gov/).

* Cuando un destinatario se excluya durante una llamada de VoiceAgent, actualiza tu lista de supresión de inmediato y asegúrate de que el número queda excluido de todas las futuras campañas de llamadas salientes con IA.

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  Restricciones de horario de llamada
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**El requisito:** las llamadas salientes a números residenciales en Estados Unidos están limitadas al horario de **8:00 a.m. a 9:00 p.m. en la zona horaria local del destinatario** según la [Telemarketing Sales Rule de la FTC](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/16/310.4) y las [normas de la FCC](https://www.law.cornell.edu/cfr/text/47/part-64/subpart-L). Algunos estados imponen franjas más estrictas.

**Cómo gestionarlo con CloudTalk:**

* Incorpora el control de zonas horarias en la lógica de tus campañas de llamadas salientes. Antes de iniciar una llamada saliente de VoiceAgent a través de la API, comprueba que la hora actual está dentro del horario de llamadas permitido en la ubicación del destinatario.

* Si operas en varias zonas horarias, tu capa de automatización debería calcular la hora local del destinatario y retener la llamada hasta que se abra la franja permitida.

* Si necesitas detener las llamadas de inmediato, por ejemplo cuando una campaña empieza a marcar fuera del horario permitido, usa el endpoint de la API [Stop outbound VoiceAgent calls](/api-reference/voiceagent/stop-outbound-voiceagent-calls). Cancela las llamadas en cola y finaliza las que están en curso, ya sea para toda tu empresa o para un único VoiceAgent. Las llamadas canceladas no se vuelven a marcar más tarde, así que inícialas de nuevo cuando se abra la franja de llamadas.

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  Conservación de registros de cumplimiento
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**El requisito:** debes conservar registros suficientes para demostrar el cumplimiento de cada uno de los requisitos anteriores. Esto incluye pruebas del consentimiento o la autorización de cada contacto, registros de exclusiones y supresiones, e información suficiente para identificar qué VoiceAgent o campaña se usó en cada llamada. Si surge una reclamación, la consulta de un operador o un requerimiento regulatorio, tienes que poder aportar esos registros lo antes posible.

**Cómo gestionarlo con CloudTalk:**

* Guarda los registros de consentimiento en tu CRM a nivel de contacto: quién dio su consentimiento, cuándo, mediante qué formulario o proceso y el texto exacto de divulgación que aceptó.

* Registra cada exclusión con su marca de tiempo y el método que usó el destinatario (petición verbal durante la llamada, correo electrónico, etc.) y confirma que el contacto se añadió a tu lista de supresión.

* Usa los registros de llamadas y las pistas de auditoría de CloudTalk junto con los registros de tu CRM para crear una cadena clara que vaya desde el consentimiento hasta cada llamada saliente de VoiceAgent.

* Trata la conservación de registros como algo continuo, no puntual. Si cambia tu texto de consentimiento, tus registros deben reflejar qué versión aceptó cada contacto.

***

*¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) — estamos aquí para ayudarte.


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