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# Salesforce Service Cloud Voice: guía de configuración para administradores

> Configuración de administrador de CloudTalk en Salesforce Service Cloud Voice: activa Voice, configura los conjuntos de permisos, crea el centro de contacto…

<Note>
  **Para administradores de Salesforce.** Completa estos pasos una sola vez para activar CloudTalk dentro de Service Cloud Voice. Cuando termines la configuración, los agentes pueden seguir la [guía de Salesforce Service Cloud Voice](/es/articles/14654473-salesforce-service-cloud-voice) para hacer, recibir y transferir llamadas.
</Note>

**Nivel de usuario**: Administrador

***

<h2 id="before-you-start">
  Antes de empezar
</h2>

Necesitarás:

* Una organización de Salesforce con **Service Cloud Voice** disponible

* Acceso de **System Administrator** en Salesforce

* El **certificado del centro de contacto** que CloudTalk te proporciona durante el proceso de incorporación (no lo obtengas de ninguna otra fuente)

<h2 id="h_9a9ed9bb04">
  Configuración paso a paso
</h2>

<h3 id="h_cd8f8310cb">
  Paso 1: activa Service Cloud Voice
</h3>

1. Abre **Setup** y busca **Voice**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/8a93a5ba5f7a-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=e681872cc10e5fcb96da36b2eebebe35" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/16118417/8a93a5ba5f7a-image.png" />
   </Frame>

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/69960c551e6e-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=492d26d53796dea48732376f2e086b75" alt="" width="2208" height="1166" data-path="images/help-center/articles/16118417/69960c551e6e-image.png" />
   </Frame>

2. Activa la función en **Feature Settings > Service > Voice**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/8e30402ea928-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=23f32d8a4a9b60d8f8d63d7b3be07842" alt="" width="1929" height="166" data-path="images/help-center/articles/16118417/8e30402ea928-image.png" />
</Frame>

<h3 id="h_ee9994972c">
  Paso 2: configura el conjunto de permisos Partner Telephony
</h3>

1. En Setup, ve a **Permission Sets** y abre **Partner Telephony Permission Set**.

2. Abre **App Permissions > Edit** y activa:

   * Control Call Recording

   * Salesforce Voice Contact Center Admin (Partner Telephony)

   * Salesforce Voice Contact Center Rep (Partner Telephony)

   * Salesforce Voice Contact Center Supervisor

3. Pulsa **Save**.

<h3 id="h_38420f4a13">
  Paso 3: asigna el conjunto de permisos a los usuarios
</h3>

1. Ve a **Setup > Users > Permission Set Assignments**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/943533935625-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=60689272b60e2289c559793863a169cc" alt="" width="1933" height="179" data-path="images/help-center/articles/16118417/943533935625-image.png" />
   </Frame>

2. Asigna **Partner Telephony Permission Set** a cada agente y, al menos, a un administrador que vaya a gestionar el centro de contacto.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/8957a54d553f-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=6e37d9e65fb7beb019ef46c42a6e6a87" alt="" width="2208" height="1170" data-path="images/help-center/articles/16118417/8957a54d553f-image.png" />
</Frame>

<Warning>
  El permiso de **admin** del centro de contacto es necesario para instalar o actualizar el certificado del centro de contacto en el paso siguiente.
</Warning>

<h3 id="h_1a399f18ce">
  Paso 4: crea el centro de contacto
</h3>

1. En Setup, abre **Voice > Partner Telephony Contact Centers** y crea un centro de contacto nuevo.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/2350a6f3f350-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=567a95487155ae190fd2a37bbd951870" alt="" width="2227" height="558" data-path="images/help-center/articles/16118417/2350a6f3f350-image.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/8bbe1002fb62-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=55035b449c10ba1056b311fd887a5089" alt="" width="400" data-path="images/help-center/articles/16118417/8bbe1002fb62-image.png" />
</Frame>

2\. Añade el **certificado de clave pública que proporciona CloudTalk**. Pega el bloque completo del certificado, incluidas las líneas `BEGIN`/`END`.

```
-----BEGIN CERTIFICATE-----[Paste the certificate CloudTalk provided during onboarding]-----END CERTIFICATE-----
```

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/1792b73a20cb-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=963cf24aa00258f640d54fa2f5675aa4" alt="" width="350" data-path="images/help-center/articles/16118417/1792b73a20cb-image.png" />
</Frame>

3\. Añade a tus agentes como **usuarios** del centro de contacto.

<h3 id="h_9bf1ad5ce0">
  Paso 5: configura las Trusted URLs (CSP)
</h3>

1. En Setup, abre **Security > Trusted URLs**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/2d10c9915c20-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=025b21ba510c20ca30f9b50a5f087710" alt="" width="2217" height="1137" data-path="images/help-center/articles/16118417/2d10c9915c20-image.png" />
   </Frame>

2. Añade la URL de la CDN de CloudTalk correspondiente a tu entorno:

| **Entorno** | **URL** |
| - | - |
| Producción | `https://cdn.cloudtalk.io` |
| Stage | `https://cdn.stage.cloudtalk.io` |
| Dev | `https://cdn.dev.cloudtalk.io` |

3\. Para esa URL, activa las directivas CSP: **connect-src**, **frame-src** e **img-src**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/a36541d92435-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=b19d1d07f2223d6e25cc3e0022276996" alt="" width="1965" height="907" data-path="images/help-center/articles/16118417/a36541d92435-image.png" />
</Frame>

4\. Ve a **Setup > Session Settings > Browser Feature Permissions** y activa **Include Permission-Policy HTTP header**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/2b4316655597-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=1f77a9ae71d64a701d7911cebaab82a4" alt="" width="2220" height="1167" data-path="images/help-center/articles/16118417/2b4316655597-image.png" />
</Frame>

<h3 id="h_0107e91d1b">
  Paso 6: configura la presencia de los agentes y Omni-Channel
</h3>

<h4 id="h_ddcbc80e57">
  Crea un estado de presencia
</h4>

1. En Setup, crea un estado de presencia **Available**.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/0932237787c8-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=8005d35d02a51dc0a0eb192dfe924ab4" alt="" width="2227" height="484" data-path="images/help-center/articles/16118417/0932237787c8-image.png" />
   </Frame>

2. Concédelo a través del perfil **System Administrator** (Setup > Profiles > enabled presence statuses).

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/95123dbec75b-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=3cbf88428823187b507957334a9c81bb" alt="" width="3427" height="460" data-path="images/help-center/articles/16118417/95123dbec75b-image.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/b2564dad8b5b-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=7886e2616bafbd3eaf625a490ddc116e" alt="" width="900" height="668" data-path="images/help-center/articles/16118417/b2564dad8b5b-image.png" />
</Frame>

<h4 id="h_51593d1dbf">
  Permite que los agentes rechacen llamadas
</h4>

1. Abre **Setup > Presence Decline Reasons** y define al menos un motivo de rechazo.

   <Frame>
     <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/60ef90d68be1-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=fa384c8ec333c66d16a8dacade906974" alt="" width="2255" height="537" data-path="images/help-center/articles/16118417/60ef90d68be1-image.png" />
   </Frame>

2. Abre **Setup > Presence Configurations** y activa:

   * Allow agents to decline work requests

   * Allow agents to choose a decline reason

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/d6f1666babcd-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=7416578843d17e0dddb8fd25b47a7a31" alt="" width="2258" height="680" data-path="images/help-center/articles/16118417/d6f1666babcd-image.png" />
</Frame>

<h4 id="h_5a5e35b87d">
  Configura los destinos de transferencia
</h4>

En la configuración de presencia/Omni-Channel, define a qué perfiles y colas pueden transferir los agentes. Selecciona **todos los perfiles** y **todas las colas** para obtener la cobertura más amplia.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/e2dfbbde4735-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=5cf611515a3abba5106f3c682211de7f" alt="" width="2255" height="897" data-path="images/help-center/articles/16118417/e2dfbbde4735-image.png" />
</Frame>

<h4 id="h_3d55778075">
  Mantén el panel de Omni-Channel abierto durante las llamadas
</h4>

1. En Setup, busca **Service Channels** y modifica el canal de servicio **Phone**.

2. Desmarca **Minimize Omni-Channel component when work is accepted**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/e59b82f0425e-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=789aa3733b904e7fa95abdf726193534" alt="" width="2253" height="877" data-path="images/help-center/articles/16118417/e59b82f0425e-image.png" />
</Frame>

<h3 id="h_d1bc9a1cb7">
  Paso 7: personaliza la visualización de los registros
</h3>

<h4 id="h_5c6542d793">
  Muestra la información del contacto como encabezado
</h4>

1. Abre **Object Manager > (objeto correspondiente) > Compact Layouts**.

2. Clona **System Default** y ponle un nombre (por ejemplo, «Custom»).

3. Mueve **Recipient Contact Info** a los campos seleccionados y colócalo en primer lugar.

4. Guarda y, a continuación, abre **Compact Layout Assignment** y asigna tu nuevo formato.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/7fc8d6389ea0-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=5c7fcb6af0579aff61ad39c43dd75dd9" alt="" width="2262" height="897" data-path="images/help-center/articles/16118417/7fc8d6389ea0-image.png" />
</Frame>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/c79f714275e6-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=f23acbb1d492585142684c634536ab04" alt="" width="2258" height="902" data-path="images/help-center/articles/16118417/c79f714275e6-image.png" />
</Frame>

<h4 id="h_0865828f35">
  Muestra el historial de llamadas en el registro de contacto
</h4>

1. Abre **Object Manager > Contact > Page Layouts**.

2. Añade la lista relacionada **Voice Calls** al formato.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/cloudtalk/8FCfL6QWpEnHvO8c/images/help-center/articles/16118417/fb37e4df31e2-image.png?fit=max&auto=format&n=8FCfL6QWpEnHvO8c&q=85&s=4914b8e10261729c4e8a6efcbbec5369" alt="" width="2250" height="898" data-path="images/help-center/articles/16118417/fb37e4df31e2-image.png" />
</Frame>

<Tip>
  **¡Listo!**

  Los agentes que tengan asignado el conjunto de permisos y estén añadidos al centro de contacto ya pueden iniciar sesión en el widget de CloudTalk del panel de Omni-Channel y empezar a gestionar llamadas. Remítelos a la [guía de Salesforce Service Cloud Voice](/es/articles/14654473-salesforce-service-cloud-voice) para el uso diario.
</Tip>

***

*¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884): estamos aquí para ayudarte.


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- [Salesforce Service Cloud Voice](/es/articles/14654473-salesforce-service-cloud-voice.md)
- [Configurar Salesforce](/es/articles/3368501-configure-salesforce.md)
- [Configuración de Conversación Einstein Insights](/es/articles/8290842-einstein-conversation-insights-setup.md)


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