> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.cloudtalk.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Plantillas de VoiceAgent: Recepcionista IA en horario comercial > Configura tu Recepcionista IA para que conteste llamadas, resuelva las preguntas más habituales y dirija a quienes llaman al equipo adecuado durante el horario… Esta guía explica cómo configurar un Recepcionista IA para las llamadas entrantes durante el horario comercial. El agente contesta las llamadas, responde a las preguntas más habituales a partir de tu Base de conocimiento y dirige a quienes llaman al equipo adecuado según lo que digan. **Nivel de usuario:** Admin *** Este artículo trata específicamente la configuración para el horario comercial. Para una visión general de la plantilla Recepcionista IA, consulta [Plantillas de VoiceAgent: Recepcionista IA](/es/articles/14057883-voiceagent-templates-ai-receptionist).

Antes de empezar

Para configurar un Recepcionista IA en horario comercial, asegúrate de tener: * Un paquete **AI Receptionist o AI Specialist** activo en tu cuenta * **Acceso de Admin** al CloudTalk Dashboard * Una idea clara de a qué equipos o grupos hay que dirigir a quienes llaman

Configurar el Recepcionista IA en horario comercial

Configura el perfil del agente

En **VoiceAgents > Agentes**, haz clic en **+ Nuevo VoiceAgent**. En la galería de plantillas, selecciona **Recepcionista IA** en la categoría **Recepción**. La plantilla rellena automáticamente varios campos, como Dirección de llamada (llamadas entrantes), Objetivo y Saludo. Revisa y personaliza lo siguiente: | **Ajuste** | **Notas** | | - | - | | Nombre | Aparece en los registros de llamadas y en la analítica. | | Idioma | Selecciona tu idioma principal. Añade idiomas secundarios si lo necesitas; el agente detecta automáticamente el idioma de quien llama. Si configuras más de uno, define en el prompt del objetivo cómo se gestionan los idiomas. | | Voz | Escucha una muestra de las opciones en el Dashboard antes de elegir. | | Saludo | Lo que dice el agente al contestar. Sé breve e indica a quien llama que está hablando con una IA. | **Ejemplo de saludo:** ``` Hey there, thanks for calling [Your Company]! I'm [Agent Name], your AI receptionist. Quick note, many things are faster through our chat at [website]. Otherwise, just tell me what's on your mind. ``` **Objetivo:** La plantilla incluye un prompt de objetivo estructurado con datos de empresa de ejemplo (con secciones como `## Identity`, `## Style`, `## Task flow` y `## Guardrails`). Sustituye esa información de ejemplo por la tuya antes de ponerlo en marcha.

Crea tu Base de conocimiento

El agente solo responde a partir de los documentos que subas. No usa conocimiento externo ni hace suposiciones. Para una guía completa sobre cómo configurar tu Base de conocimiento, consulta [Base de conocimiento para VoiceAgents](/es/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents). 1. **Una única fuente de referencia por tema.** Si los precios aparecen en varios documentos, únelos en uno. La información contradictoria genera respuestas inconsistentes. 2. **Contenido estructurado.** Usa formato de preguntas y respuestas o párrafos cortos. Evita pegar documentos de políticas completos o términos y condiciones. 3. **Mantenla actualizada.** La información desactualizada provoca respuestas incorrectas. Actualiza los documentos cuando algo cambie. 4. **Limítala a lo que preguntan quienes llaman.** Céntrate en las preguntas más frecuentes en las llamadas. 5. **Límites de archivo:** 21MB por archivo. Formatos aceptados: `.pdf`, `.txt`, `.docx`, `.html`, `.epub`. También puedes añadir URL que apunten a FAQ o a contenido de ayuda público. Añadir más documentos no mejora al agente. Una Base de conocimiento más pequeña y bien estructurada funciona mejor que una grande e inconsistente. Después del lanzamiento, escucha las grabaciones de llamadas para detectar carencias y corregirlas.

Configura las habilidades del VoiceAgent

Las habilidades definen lo que el agente puede hacer durante una llamada. Cada habilidad añade una capacidad concreta (responder preguntas, transferir a una persona, capturar datos o tomar un mensaje). Tú configuras qué habilidades están activas y cómo se comporta cada una. Para más detalles, consulta [Habilidades de VoiceAgent](/es/articles/14072758-voiceagent-skills).

Responder preguntas (recomendada)

*[Responder preguntas](/es/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=from%20the%20payload.-,Answer%20Questions,-The%20Answer%20Questions)* es un ajuste de comportamiento de respaldo, no una habilidad de enrutamiento. Indica al agente qué hacer cuando no encuentra una respuesta en la [Base de conocimiento](/es/articles/11204159-knowledge-base-for-voiceagents). Quien llama siempre recibe un siguiente paso, aunque el agente no encuentre respuesta. Configura el respaldo en **Transferir a una persona** para que quien llama no se quede sin un siguiente paso. Si usas una plantilla Custom, añade a tu prompt de objetivo: *«Responde solo a partir de la base de conocimiento. No hagas suposiciones.»*

Transferir a persona (recomendada)

[Transferir a persona](/es/articles/14752325-transfer-to-human-voiceagent-skill) ofrece dos opciones. Elige según necesites el enrutamiento estándar por equipos o el enrutamiento avanzado que ofrece el Flujo de llamadas. **Opción A: Transferir a persona (Agente/Grupo)** *Transferir a persona* pasa todo el contexto de la conversación al agente que recibe la llamada. Úsala cuando haya agentes disponibles de forma fiable durante el horario comercial. * Activa la verificación de transferencia para confirmar el destino con quien llama antes de conectar * Incluye el nombre de quien llama, el resumen generado por IA y los campos personalizados para que el agente tenga contexto antes de contestar | **Regla de transferencia** | **Destino** | | - | - | | Quien llama pregunta por \[Topic A] o pide \[Team A] | Grupo > \[Team A] | | Quien llama pide hablar con un agente real | Grupo > \[General Support] | Las transferencias a Agente y a Grupo son **transferencias seguras**. El VoiceAgent mantiene en línea a quien llama mientras hace sonar el teléfono del agente o del grupo y, si no hay nadie disponible, quien llama se queda con el VoiceAgent, que puede ofrecer alternativas como tomar un mensaje o probar con otro equipo. No hace falta configurar ningún respaldo. Usa la Opción B (Transferir a Flujo de llamadas) solo cuando necesites un enrutamiento que las transferencias seguras no cubran, como números externos, enrutamiento con varias ramas o pasos posteriores a la llamada.

**Opción B: Transferir a Flujo de llamadas** Úsala cuando necesites un enrutamiento que las transferencias seguras no cubran, como transferencias a números externos, enrutamiento con varias ramas o pasos posteriores a la llamada, o cuando quieras enrutar en función de datos extraídos durante la llamada. * Configura una rama de respaldo en el [Diseñador de Flujo de Llamadas](/es/articles/3669429-call-flow-designer-guide) para gestionar las llamadas sin respuesta * Para un enrutamiento avanzado (por ejemplo, por nivel de cliente), usa la habilidad *[Extraer información](/es/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=an%20available%20option.-,Extract%20information,-The%20Extract%20Information)* para capturar datos durante la llamada y después usa un [Divisor de condición](/es/articles/5763009-caller-based-routing-with-conditions#:~:text=User%20level%3A%20Admin-,The%20Condition%20Splitter,-A%20Condition%20splitter) en el Diseñador de Flujo de Llamadas * La Tarjeta de contexto solo se muestra a los agentes que reciben una transferencia directa a un Agente o Grupo. No aparece cuando la llamada se enruta a un Flujo de llamadas.

Extraer información (recomendada)

La habilidad *[Extraer información](/es/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=an%20available%20option.-,Extract%20information,-The%20Extract%20Information)* captura datos estructurados de la llamada y los envía a tu CRM mediante webhook. Tu equipo dispone de todo el contexto de cada llamada antes de hacer el seguimiento. | **Nombre de la propiedad** | **Tipo** | **Instrucción para la IA** | | - | - | - | | `call_summary` | Texto | «Resume en una o dos frases los puntos clave de la llamada y cómo se resolvió.» | | `reason_for_call` | Texto | «Extrae el motivo principal de la llamada. Usa "" si no se indica con claridad.» | | `call_transferred` | Sí/No | «Marca Sí si la llamada se transfirió a un agente humano. Valor por defecto: No.» | | `question_answered` | Sí/No | «Marca Sí si la IA resolvió la llamada sin transferencia. Valor por defecto: No.» | * Los nombres de las propiedades distinguen entre mayúsculas y minúsculas. No los cambies después de la configuración, ya que se usan para enviar los datos a tu CRM. * Prueba la salida del webhook en varias llamadas reales antes de conectar tu CRM de producción. * Si usas campos personalizados para el enrutamiento avanzado, añade aquí esos mismos campos para que los datos se exporten después de la llamada.

Tomar un mensaje (opcional)

Úsala cuando la IA no pueda responder y no haya ninguna transferencia configurada. La habilidad *[Tomar un mensaje](/es/articles/14072758-voiceagent-skills#:~:text=your%20business%20needs.-,Take%20a%20Message,-The%20Take%20a)* registra automáticamente el nombre y el mensaje de quien llama. Nadie cuelga sin que sus datos queden registrados para el seguimiento. Esta habilidad no ofrece por sí sola la toma de mensajes. Tienes que añadir un Escenario que la active explícitamente. **Mensaje de confirmación:** ``` Entendido, he anotado tus datos. Alguien de nuestro equipo se pondrá en contacto contigo lo antes posible. ``` No uses **Tomar un mensaje** como respaldo para las transferencias sin respuesta. Para eso, usa Transferir a Flujo de llamadas con una rama de respaldo.

Configura los escenarios

Conecta el agente a tu flujo de llamadas

Conecta el agente a tu número de teléfono para que gestione las llamadas entrantes. Los agentes de horario comercial y los de fuera del horario comercial son **agentes distintos**. Usa el [Divisor de día/hora](/es/articles/9652337-day-time-splitter) para dirigir las llamadas al agente correcto según el horario comercial. Para la configuración fuera del horario comercial, consulta [Plantillas de VoiceAgent: Recepcionista IA fuera del horario comercial](https://app.intercom.com/a/apps/keho9m4r/settings/helpcenter/12665/collections?activeContentId=18693110\&activeContentType=article\&collectionId=19001561\&contentLocale=en\&editorMode=edit). **Patrón A: la IA gestiona todas las llamadas** Todas las llamadas entrantes van primero al agente. Usa este patrón si quieres que el agente sea el principal punto de contacto antes de que suene el teléfono de ningún agente. ``` All inbound calls → Day/Time Splitter → AI Voice Agent → [Your Receptionist Agent] → Call ends → Transfer → Group → [Destination Team] ```

**Patrón B: primero los agentes, la IA como desbordamiento** Las llamadas suenan primero en tu equipo. Si no se contestan en 20–30 segundos, responde el agente. Usa este patrón si tu equipo quiere atender las llamadas directamente pero necesita cobertura en los momentos de mucho volumen. ``` All inbound calls → [Agent Group] (rings for 20–30 seconds) → Unanswered → AI Voice Agent → [Your Receptionist Agent] → Call ends ``` * Configura tu [Divisor de día/hora](/es/articles/9652337-day-time-splitter) con tu horario comercial exacto y prueba las dos ramas antes de ponerlo en marcha. * Las transferencias a **Agente** y a **Grupo** son seguras, así que no se pierde a quien llama si nadie contesta; el VoiceAgent se queda con esa persona. * Usa **Transferir a Flujo de llamadas** solo cuando necesites enrutamiento externo, lógica con varias ramas o pasos posteriores a la llamada.

Preguntas frecuentes

* **¿Cómo gestiono las llamadas fuera del horario comercial?** Configura un agente Recepcionista IA fuera del horario comercial aparte y usa un Divisor de día/hora en el Diseñador de Flujo de Llamadas para dirigirle las llamadas fuera del horario comercial. Consulta [Plantillas de VoiceAgent: Recepcionista IA fuera del horario comercial](/es/articles/15645612-voiceagent-templates-during-hours-ai-receptionist). - **El agente ha transferido la llamada al equipo equivocado. ¿Cómo lo soluciono?** Revisa tus reglas de Transferir a persona. Ajusta las condiciones para que sean más específicas o añade reglas para los temas que se están enrutando mal. * **¿Puedo enrutar las llamadas según el nivel de cliente o el tipo de cuenta?** Sí. Usa **Transferir a Flujo de llamadas** con la habilidad Extraer información para capturar el dato relevante durante la llamada y después usa un Divisor de condición en el Diseñador de Flujo de Llamadas para enrutar según ese valor. * **¿Puede el agente concertar citas?** Sí. Añade la habilidad Reserva de citas y conecta una cuenta de Google Calendar o Microsoft Outlook. El agente consulta tu calendario en busca de huecos libres, propone las horas disponibles y crea el evento durante la llamada. Consulta [Habilidad de reserva de citas para agentes de voz](/es/articles/15923950-appointment-booking-skill-for-voice-agents). - **¿Qué pasa si no hay ningún agente disponible cuando se activa una transferencia?** Con las transferencias a Agente y a Grupo no se pierde la llamada. El VoiceAgent mantiene en espera a quien llama mientras intenta la transferencia y, si el agente o el grupo no contesta, quien llama se queda con el VoiceAgent, que puede tomar un mensaje o probar otra opción. Para el enrutamiento de respaldo al buzón de voz o a un número externo, usa Transferir a Flujo de llamadas con una rama de respaldo en el Diseñador de Flujo de Llamadas. *** *¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta?* Escríbenos a través de nuestro [Portal de atención al cliente](https://support.cloudtalk.io/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=26305535257884) : estamos aquí para ayudarte. ## Related topics - [Plantillas de VoiceAgent: Recepcionista de IA fuera del horario comercial](/es/articles/15653481-voiceagent-templates-after-hours-ai-receptionist.md) - [Plantillas de VoiceAgent: Recepcionista IA](/es/articles/14057883-voiceagent-templates-ai-receptionist.md) - [Herramientas de VoiceAgent: Cal.com](/es/articles/14073361-voiceagent-tools-cal-com.md) This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.